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Authors
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Abstract(s)
E-grocery is a growing trend in the retail industry that provides convenience and time-saving benefits to customers. However, customer retention remains a challenge for e-grocery platforms. This study aims to explore the main factors that cause customers to stop using e-grocery platforms. To investigate the phenomenon, we conducted 31 in-depth phone interviews with former customers of Mercadão – a well-known Portuguese e-grocery platform. The results found that (1) customers who tend to leave the service are mainly female, 40 to 49 years old, have children and typically a lower annual income; (2) the nine main factors that drive customers to stop using the studied service are convenience, economic, and product-related factors, relation with the grocery store, personnel service quality, regulations, brand communication, environmental, and service coolness factors. Based on findings, the study discusses the contribution to theory and provides actionable managerial implications to managers of e-grocery platforms on how to improve their customer retention strategies by addressing these antecedents of customer churn, and tries to provide solutions including optimizing the advantages, such as channel convenience, while reducing price.
A compra online de produtos de mercearia é uma tendência crescente na indústria retalhista, uma vez que proporciona conveniência aos consumidores. No entanto, a retenção de clientes continua a ser um desafio para estas plataformas. Este estudo tem como objetivo explorar os principais fatores que levam os clientes a parar de usar plataformas de compras online de supermercado. A metodologia inclui 31 entrevistas telefónicas com antigos clientes de uma plataforma de compras de supermercado online - o Mercadão - em Portugal. Os resultados revelaram que (1) os clientes que tendem a deixar o serviço são principalmente mulheres, com idade entre 40 e 49 anos, têm filhos e geralmente um rendimento anual baixo; (2) os nove principais fatores que levam os clientes a parar de usar o serviço estudado são fatores de conveniência, económicos e relacionados com o produto, a relação com a mercearia, a qualidade do serviço de pessoal, os regulamentos, a comunicação da marca, as motivações ambientais, e a “coolness” do serviço. Com base nos resultados, este estudo tem implicações teóricas e fornece orientações práticas para gestores. De facto, os resultados da investigação não só fornecem informações sobre como as plataformas de compras de supermercado online podem melhorar as suas estratégias de retenção de clientes, abordando os antecedentes previamente referidos, mas também oferecem soluções para otimizar as vantagens desse tipo de serviço, como a conveniência, e reduzir os preços do mesmo.
A compra online de produtos de mercearia é uma tendência crescente na indústria retalhista, uma vez que proporciona conveniência aos consumidores. No entanto, a retenção de clientes continua a ser um desafio para estas plataformas. Este estudo tem como objetivo explorar os principais fatores que levam os clientes a parar de usar plataformas de compras online de supermercado. A metodologia inclui 31 entrevistas telefónicas com antigos clientes de uma plataforma de compras de supermercado online - o Mercadão - em Portugal. Os resultados revelaram que (1) os clientes que tendem a deixar o serviço são principalmente mulheres, com idade entre 40 e 49 anos, têm filhos e geralmente um rendimento anual baixo; (2) os nove principais fatores que levam os clientes a parar de usar o serviço estudado são fatores de conveniência, económicos e relacionados com o produto, a relação com a mercearia, a qualidade do serviço de pessoal, os regulamentos, a comunicação da marca, as motivações ambientais, e a “coolness” do serviço. Com base nos resultados, este estudo tem implicações teóricas e fornece orientações práticas para gestores. De facto, os resultados da investigação não só fornecem informações sobre como as plataformas de compras de supermercado online podem melhorar as suas estratégias de retenção de clientes, abordando os antecedentes previamente referidos, mas também oferecem soluções para otimizar as vantagens desse tipo de serviço, como a conveniência, e reduzir os preços do mesmo.
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Keywords
E-grocery Online shopping Customer retention Customer loyalty Mercadão Compras online Retenção do cliente Lealdade do cliente