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The impact of perceived risk on customer trust with contactless payment technologies
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Abstract(s)
Contactless payment technologies have gained popularity in retail due to their efficiency, speed, and convenience, with the COVID-19 pandemic accelerating adoption as consumers sought hygienic payment options. However, concerns over data security and privacy remain barriers to widespread use. This study examines the impact of perceived risk on consumer trust and adoption of contactless payments, using the Technology Acceptance Model (TAM) and Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT). The research employs a quantitative approach, gathering data from 259 respondents via an online survey, of whom 239 are active contactless payment users. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) tests hypotheses regarding security, privacy, risk perception, trust, and adoption. Results show that consumer trust is significantly influenced by perceived security and privacy, while perceived risk negatively affects trust. Perceived usefulness and ease of use also play critical roles in adoption behavior, while social influence has a limited impact on decisions. The findings emphasize the need for improved security, transparent data protection policies, and user education to mitigate perceived risks and build trust. This study contributes to literature by extending TAM and UTAUT to incorporate perceived risk and trust as key factors in contactless payment adoption. Practically, businesses and financial institutions can use these insights to create strategies that enhance secure, seamless digital payment integration.
As tecnologias de pagamento contactless têm ganho popularidade no retalho devido à sua eficiência e conveniência, com a pandemia de COVID-19 a acelerar a adoção por opções mais higiênicas. Contudo, preocupações com segurança e privacidade ainda são barreiras. Este estudo analisa o impacto do risco percebido na confiança e adoção das tecnologias, utilizando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) e a Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT). A pesquisa foi realizada com 259 respondentes, sendo 239 utilizadores ativos de pagamento contactless, e usou a Modelagem de Equações Estruturais por Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados indicam que a confiança é influenciada pela segurança e privacidade percebidas, enquanto o risco percebido prejudica a confiança. A utilidade percebida e a facilidade de uso são determinantes na adoção, e a influência social tem um impacto limitado. Os resultados apontam a necessidade de melhorar a segurança, transparência na proteção de dados e educar os utilizadores para mitigar riscos e fortalecer a confiança. Este estudo contribui para a literatura ao expandir o TAM e o UTAUT, incorporando o risco e a confiança como fatores centrais na adoção do pagamento contactless. Para a prática, empresas e instituições financeiras podem usar essas conclusões para estratégias que promovam uma integração segura das soluções de pagamento digitais.
As tecnologias de pagamento contactless têm ganho popularidade no retalho devido à sua eficiência e conveniência, com a pandemia de COVID-19 a acelerar a adoção por opções mais higiênicas. Contudo, preocupações com segurança e privacidade ainda são barreiras. Este estudo analisa o impacto do risco percebido na confiança e adoção das tecnologias, utilizando o Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) e a Teoria Unificada de Aceitação e Uso de Tecnologia (UTAUT). A pesquisa foi realizada com 259 respondentes, sendo 239 utilizadores ativos de pagamento contactless, e usou a Modelagem de Equações Estruturais por Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados indicam que a confiança é influenciada pela segurança e privacidade percebidas, enquanto o risco percebido prejudica a confiança. A utilidade percebida e a facilidade de uso são determinantes na adoção, e a influência social tem um impacto limitado. Os resultados apontam a necessidade de melhorar a segurança, transparência na proteção de dados e educar os utilizadores para mitigar riscos e fortalecer a confiança. Este estudo contribui para a literatura ao expandir o TAM e o UTAUT, incorporando o risco e a confiança como fatores centrais na adoção do pagamento contactless. Para a prática, empresas e instituições financeiras podem usar essas conclusões para estratégias que promovam uma integração segura das soluções de pagamento digitais.
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Keywords
Contacless payment Consumer trust Perceived risk Security Privacy Technology adoption Pagamento contactless Confiança do consumidor Risco percebido Segurança Privacidade Adoção de tecnologia
Pedagogical Context
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