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Resumo(s)
O presente trabalho tem por objectivo apresentar de forma detalhada as actividades levadas a cabo no estágio curricular que decorreu no Colégio Alemão do Porto (CAP), entre os meses de Setembro de 2011 a Fevereiro de 2012. Esta oportunidade surgiu do desejo da organização de dinamizar determinados serviços periféricos ao seu serviço de ensino básico e secundário.
Em termos práticos, focaram-se três questões fundamentais de estudo: i) Como rentabilizar o investimento feito pelo CAP na construção de um novo espaço desportivo? ii) Como dinamizar as ofertas nos programas de actividades nas pausas lectivas? iii) Qual a melhor forma de centralizar as operações ligadas ao serviço de aulas de instrumentos musicais? Estas questões práticas deram espaço a duas questões de investigação: iv) Como alinhar o desenho de um serviço periférico com o desenho de um serviço central? v) Como coordenar os diversos elementos do desenho de um serviço?
A execução do trabalho fez-se através de duas abordagens complementares: uma teórica e outra prática. A nível teórico, estudamos as características dos serviços, distinguimos os serviços centrais e periféricos e exploramos a temática do desenho do serviço, valorizando o conceito de serviço e os elementos que compõem o desenho. A nível prático, diagnosticámos a situação a nível interno para cada uma das realidades, estudámos o mercado local, entrevistámos intervenientes dos serviços em causa e auscultámos os consumidores.
Estas duas abordagens proporcionaram um conhecimento sólido sobre as três actividades estudadas (espaços desportivos, programas nas pausas lectivas e as aulas de instrumentos musicais) que culminaram em propostas de melhoria em termos do desenho do serviço.
Após o estudo prático e teórico realizado, pudemos concluir que: apesar da importância crescente dos serviços periféricos na oferta de uma organização, podendo complementar e diferenciar a oferta central, depende da actividade principal da organização e deve estar alinhada com o conceito do serviço central. Em cada serviço, independentemente de ser central ou periférico, para que a percepção do cliente seja a pretendida pela organização, todos os elementos do desenho do serviço devem estar alinhados entre si.
Descrição
Palavras-chave
Serviços periféricos Desenho do serviço Conceito do serviço Alinhamento