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Customer journey de um negócio B2B : influência dos canais digitais na escolha de um serviço de consultoria
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Silva, Susana Cristina Lima da Costa e | |
| dc.contributor.author | Rocha, Maria João Grilo Ribeiro | |
| dc.date.accessioned | 2021-02-17T11:18:08Z | |
| dc.date.available | 2021-02-17T11:18:08Z | |
| dc.date.issued | 2020-07-15 | |
| dc.date.submitted | 2020 | |
| dc.description.abstract | A presente investigação decorre de um estágio curricular realizado na empresa INOVA+, uma consultora especializada no suporte ao crescimento das organizações. Tendo em conta a rápida expansão tecnológica e a mudança contínua do comportamento do consumidor, torna-se necessário analisar o percurso dos clientes durante todo o processo de decisão de compra. Neste sentido, o objetivo deste estudo passa por construir o customer journey da empresa em causa e avaliar a influência dos canais digitais na escolha do seu serviço. A motivação para a sua realização prende-se não só pela vontade da INOVA+ em criar estratégias ao nível dos seus canais digitais, como também pela fraca evidência na literatura de estudos aplicados a empresas B2B. Para o efeito, foi utilizada a metodologia de estudo de caso múltiplo, com o recurso a entrevistas semiestruturadas realizadas a uma amostra de 10 empresas clientes. De acordo com os resultados, foi possível concluir que a empresa tem oferecido experiências positivas aos seus clientes, e que os seus canais digitais não são considerados critérios de decisão da compra do serviço. No entanto, existem alguns aspetos menos positivos identificados ao longo do customer journey, nomeadamente na fase da consciência e do serviço. Estes aspetos são sujeitos a recomendações no final do trabalho, estando divididas em três principais focos: Google Adwords, conteúdo de página e avaliação do serviço. Assim, este estudo veio permitir obter informação relevante referente aos clientes de empresas de consultoria e contribuir para a criação de estratégias tendo em conta os objetivos da INOVA+. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This investigation results from a curricular internship carried out at INOVA+, a consultant specialized in supporting the growth of organizations. Taking into account the rapid technological expansion and the continuous change in consumer behavior, it is necessary to analyze the path of customers throughout the purchase decision process. Therefore, the purpose of this study is to build the customer’s journey and evaluate the influence of digital channels in the choice of the company’s service. This is motivated not only by the desire of INOVA+ to create strategies related to its digital channels, but also due to the weak evidence in the literature of studies applied to B2B companies. For this purpose, a multiple case study methodology was used, with semi-structured interviews conducted with a sample of 10 client companies. According to the results, it was possible to conclude that the company has been offering positive experiences to its customers, and that its digital channels are not considered criteria for the decision to purchase the service. However, there are some negative aspects identified during the customer journey, namely in the awareness and service phase. These aspects are subject to recommendations at the end of the work, being divided into three main focuses: Google Adwords, page content and service evaluation. Thus, this study allowed to obtain relevant information regarding clients of consulting companies and to contribute to the creation of strategies taking into account the objectives of INOVA+. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202561518 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/32077 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Customer journey | pt_PT |
| dc.subject | B2B | pt_PT |
| dc.subject | Decisão de compra | pt_PT |
| dc.subject | Canais digitais | pt_PT |
| dc.subject | Buying decision | pt_PT |
| dc.subject | Digital channels | pt_PT |
| dc.title | Customer journey de um negócio B2B : influência dos canais digitais na escolha de um serviço de consultoria | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing | pt_PT |
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