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Satisfação e fidelização do cliente : Hotéis do Bom Jesus
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Salazar, Ana Maria Pinto Lima Brites Kankura | |
| dc.contributor.author | Almeida, Diogo Miguel Rodrigues de | |
| dc.date.accessioned | 2021-05-13T09:35:15Z | |
| dc.date.available | 2021-05-13T09:35:15Z | |
| dc.date.issued | 2021-03-03 | |
| dc.date.submitted | 2020 | |
| dc.description.abstract | No presente relatório pretende-se descrever a experiência de trabalho obtida pelo estágio curricular realizado no grupo Hotéis do Bom Jesus, assim como explorar a temática de Satisfação e Fidelização do Cliente e sua a importância que esta tem para o setor hoteleiro. Em conformidade com a expansão do setor hoteleiro em Portugal, através da enorme oferta hoteleira, provocada pela crescente procura turística pelo país nos últimos anos, surge o desafio para os hotéis de captarem a atenção e escolha dos clientes para o consumo dos seus serviços, assim como descobrir as suas vantagens competitivas e fatores de diferenciação em relação á concorrência. Desta forma, como base, tenciona-se explorar as estratégias e ferramentas de avaliação da satisfação do hóspede existentes neste setor e programas de fidelização dos clientes existentes, que visam não só promover a permanência do cliente e a melhoria no serviço prestado, como também responder às necessidade e desafios provenientes num cenário do mundo cada vez mais globalizado. Nesta nova realidade, os hotéis deparam-se com a necessidade de recolher um maior número de informação sobre os seus hóspedes e potenciais clientes, assim como a sua opinião do serviço prestado de forma a contribuir para o seu sucesso laboral e financeiro. Desta forma torna-se imprescindível a adoção, por parte das unidades hoteleiras, de estratégias que se destinam á valorização do cliente, proporcionando a melhor experiência de estadia, tendo também em vista vantagens para o hotel. Assim, os hotéis deverão, não só ter estratégias vocacionadas para o cliente com também um armazenamento e tratamentos dos seus dados permanentemente. De modo a suportar a implementação de estratégias de avaliação da satisfação do cliente assim como a sua fidelização, pretende-se estudar globalmente os modelos de satisfação e programas de fidelização com o propósito de desenvolver um conjunto de ações eficientes, que melhoram a experiência do cliente no hotel e a adquiriram uma maior satisfação por parte do mesmo. Ao longo deste relatório serão também abordados conceitos de marketing, como ferramenta de comunicação e relação com os clientes, assim como de turismo, de forma a percecionar e a diagnosticar o ambiente externo e interno em que o grupo em estudo está situado. Deseja-se com a elaboração deste estudo contribuir com um conjunto de propostas e estratégias, que visam a melhoria do serviço e fidelização do cliente, assim como aumentar a notoriedade e posicionamento do grupo hoteleiro. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This report aims to describe the work experience obtained through the curricular internship held in the group Hotéis do Bom Jesus, as well as to explore the theme of Customer Satisfaction and Loyalty, and its importance for the hotel’s sector. In accordance with the expansion of the hotel sector in Portugal, through the enormous hotel’s offer, caused by the growing demand of tourism in the country in recent years, arises the challenge for the hotels to capture the attention and choice of customers for the consumption of their services, as well as discovering their competitive advantages and differentiation factors in relation to the competition. Thus, as a basis, it is intended to explore the strategies and tools for assessing guest satisfaction in this sector and existing customer loyalty programs which aim not only to promote customer permanence and improvement in the service provided, but also to meet the needs and challenges arising in an increasingly globalized world. In this new reality, hotels are faced with the need to collect more information about their guests and potential customers, as well as their opinion of the service provided in order to contribute to their labor and financial success. Therefore, it becomes essential for the hotel units to adopt strategies that are aimed at enhancing the value of the client, providing the best experience of stay, also bearing in mind advantages for the hotel. Thus, hotels shouldn’t only have strategies aimed at the client, but also a storage and processing of their data permanently. In order to support the implementation of customer satisfaction assessment strategies as well as customer loyalty, I intended to study globally the satisfaction models and loyalty programs with the purpose of developing a set of efficient actions that improve the customer’s experience at the hotel and acquire greater customer satisfaction. Throughout this report, marketing concepts will also be addressed, as a communication and customer relationship tool, as well as tourism, in order to perceive and diagnose the external and internal environment in which the group under study is located. With the elaboration of this study I wish to contribute with a set of proposals and strategies, which aim at the improvement of the service and customer loyalty, as well as increase the notoriety and positioning of the hotel group. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202705706 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/33070 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Fidelização | pt_PT |
| dc.subject | Relação | pt_PT |
| dc.subject | Turismo | pt_PT |
| dc.subject | Hotel | pt_PT |
| dc.subject | Marketing | pt_PT |
| dc.subject | Digital | pt_PT |
| dc.subject | Hóspede | pt_PT |
| dc.subject | Satisfaction | pt_PT |
| dc.subject | Loyalty | pt_PT |
| dc.subject | Relationship | pt_PT |
| dc.subject | Tourism | pt_PT |
| dc.subject | Guest | pt_PT |
| dc.title | Satisfação e fidelização do cliente : Hotéis do Bom Jesus | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Turismo | pt_PT |
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