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O perfil do consumidor leal e rentável na área do retalho : a aplicação de técnicas de Data Mining na análise do comportamento do consumidor
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Silva, Vera Lúcia Miguéis Oliveira e | |
| dc.contributor.author | Santos, Manuel Bernardo Moura Leitão Torres dos | |
| dc.date.accessioned | 2019-01-02T15:47:35Z | |
| dc.date.issued | 2018-11-23 | |
| dc.description.abstract | A emergência do novo paradigma do Marketing Relacional demonstra que o consumidor se tornou peça central nas organizações. Atualmente é possível observar um aumento das estratégias no âmbito do Marketing direcionadas e personalizadas ao cliente ou a grupos diferentes de clientes. Na indústria do retalho alimentar esse facto não é excepção. Sendo uma indústria marcada pela saturação e competitividade do mercado, a aquisição de novos consumidores tornou-se um processo mais complexo quando comparado com a retenção de clientes existentes. Desse modo, integrada numa estratégia de Customer Relationship Management, a criação de programas de fidelização e consequente utilização de cartões de cliente bem como outros programas de Marketing Direto refletem a relevância de um conceito fundamental na consolidação do relacionamento da empresa com o cliente: a lealdade do consumidor. Simultaneamente, dado que a customização das estratégias de Marketing Relacional implica custos, constata-se que nem todos os consumidores são igualmente lucrativos para a empresa. Visto que a heterogeneidade dos consumidores em relação ao seu comportamento de consumo se espelha em diferenças de rentabilidade, a empresa deve conceber esforços para distinguir a lucratividade dos seus clientes. Deste modo, este projeto de dissertação apresenta um estudo de caso que tem como objetivo estudar a importância do consumidor para uma organização ao relacionar os conceitos de comportamento, lealdade e rentabilidade do consumidor. A partir da informação recolhida de uma base de dados transacional de uma empresa de retalho alimentar, serão utilizadas técnicas de Data Mining para segmentar os clientes de acordo com a sua contribuição e padrões de lealdade e posteriormente identificar diferentes características de comportamento de consumo que descrevem os grupos de clientes mais leais e rentáveis para a empresa, através de regras induzidas de árvores de decisão. A análise feita aos clientes da empresa culminou na identificação de cinco segmentos de consumidores que diferem na sua rentabilidade e padrões de visita e que podem ser discriminados por diferentes características do comportamento de compra dos seus clientes. Estes segmentos estarão na base de diferentes ações dirigidas a diferentes clientes. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The emergence of Relationship Marketing shows that the consumer has become the centerpiece of organizations. Nowadays, it is possible to observe an increase in marketing strategies directed and customized to the customer or to different groups of clients. In the food retail industry, this is no exception. Being an industry known by its saturation and competitiveness, acquiring new customers has become a more complex process when compared to retaining existing ones. Therefore, integrated in a Customer Relationship Management strategy, the construction of loyalty programs and the use of loyalty cards as well as other Direct Marketing programs reflects the relevance of a fundamental concept in the consolidation of the company's relationship with the client, consumer loyalty. At the same time, since Relational Marketing strategies are associated with costs, it is important to note that consumers are not equally profitable for the company. Since consumer heterogeneity in relation to their consumption behavior is reflected in differences on their profitability, companies must make efforts to distinguish different contributions. Thus, this dissertation project presents a case study that aims to study the importance of the consumer to an organization by relating the concepts of consumer behavior, consumer loyalty and consumer profitability. Based on the information collected from a transactional database of a food retail company, Data Mining techniques will be used to segment customers according to their contribution and loyalty patterns and then to identify different attributes of consumer behavior which describe the most loyal and profitable customer groups to the company, using extracted rules from decision trees. From the analysis to the clients of the company, five segments of consumers were obtained which differ in their profitability and visit patterns and were able to be discriminated by different behavior attributes. These segments will be targeted with different Marketing actions. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202101851 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/26584 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Relationship marketing | pt_PT |
| dc.subject | Data Mining | pt_PT |
| dc.subject | Retailing | pt_PT |
| dc.subject | CRM | pt_PT |
| dc.subject | Consumer loyalty | pt_PT |
| dc.subject | Consumer profitability analysis | pt_PT |
| dc.subject | Consumer behavior | pt_PT |
| dc.subject | Segmentation | pt_PT |
| dc.subject | Discriminatory analysis | pt_PT |
| dc.subject | Marketing relacional | pt_PT |
| dc.subject | Retalho | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade do consumidor | pt_PT |
| dc.subject | Segmentação | pt_PT |
| dc.subject | Análise discriminatória | pt_PT |
| dc.title | O perfil do consumidor leal e rentável na área do retalho : a aplicação de técnicas de Data Mining na análise do comportamento do consumidor | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | restrictedAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão | pt_PT |