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Proposta de implementação do Net Promoter Score : estudo de caso do Mercadão
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Lencastre, Paulo de Neville Sepúlveda | |
| dc.contributor.author | Castelão, Bruna da Piedade | |
| dc.date.accessioned | 2022-08-03T15:38:22Z | |
| dc.date.available | 2022-08-03T15:38:22Z | |
| dc.date.issued | 2022-07-11 | |
| dc.date.submitted | 2022-04 | |
| dc.description.abstract | Este relatório retrata a forma como a estagiária trabalhou o desafio colocado pelo Mercadão, que teve por base a formulação de duas questões “Qual a importância da implementação do Net Promoter Score no Mercadão?” e “De que forma o Net Promoter Score deve ser implementado?”. O objetivo principal deste estudo de caso consistiu, primeiramente, na análise da empresa e, posteriormente, na apresentação da proposta da implementação do NPS, juntamente com a devida fundamentação teórica e prática, baseada em investigações anteriormente efetuadas e num estudo feito com empresas que trabalham atualmente com esta métrica. O Net Promoter Score é uma métrica, criada por Reichheld em 2003, que é utilizada por várias empresas, com o intuito de calcular o nível de lealdade dos seus clientes. A elaboração de um questionário com o cálculo deste score e com questões adicionais que o complementam tem demonstrado ser muito relevante na tomada de decisões que promovem melhorias significativas no serviço prestado pelas empresas e, por conseguinte, na experiência do cliente. O conceito de lealdade já foi estudado por vários investigadores que comprovaram ser crucial para a retenção e criação de boas relações com os clientes, de onde advêm vantagens competitivas para a empresa. | pt_PT |
| dc.description.abstract | This report describes the way the trainee worked on the challenge proposed by Mercadão, which was based on the following questions “What is the importance of implementing the Net Promoter Score at Mercadão?” and “How should the Net Promoter Score be implemented?”. The main objective of this case study consisted, firstly, in analyzing the company as a whole and, subsequently, in presenting the proposal of implementing the NPS, together with the due theoretical and practical background, based on previous researches and on a study carried out with companies that currently use this metric. The Net Promoter Score was created by Reichheld in 2003 and many companies use it nowadays in order to calculate the level of loyalty of their customers. The development of a survey with the calculation of this score, together with additional questions that complement it, has proven to be a very relevant tool to make some improvements in the service provided and, consequently, in the customer experience. The concept of loyalty has already been studied by many researchers who have shown that it is crucial for retaining customers and creating good relationships with them, which may lead to a significant competitive advantage. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203042590 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/38507 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Lealdade | pt_PT |
| dc.subject | Net Promoter Score | pt_PT |
| dc.subject | NPS | pt_PT |
| dc.subject | Satisfação | pt_PT |
| dc.subject | Relação com o cliente e experiência do cliente | pt_PT |
| dc.subject | Loyalty | pt_PT |
| dc.subject | Customer satisfaction | pt_PT |
| dc.subject | Customer relationship and customer experience | pt_PT |
| dc.title | Proposta de implementação do Net Promoter Score : estudo de caso do Mercadão | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Marketing | pt_PT |