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Authors
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Abstract(s)
In today’s world, and due to rapid technological progress, retailers must start embracing and utilizing technological devices to provide fluid, convenient, and complete customer experiences. Therefore, it becomes essential to combine both the offline and online spaces into a single entity – phygital – to eliminate boundaries that may appear between both spaces. This concept of phygital represents a significant opportunity for retailers to improve customer experience and stay ahead of the curve in an increasingly digital world. Therefore, the purpose of this study is to explore and compare if fashion companies are valuing a phygital strategy in driving customer experience. The research offers a model to explore and compare the phygital strategies that fashion companies (luxury companies and premium companies) utilize considering six dimensions that cover recent technological advances, thus offering a complete experience to their customers. A multiple case study was selected based on a sample of six international fashion companies from two different price segments (luxury segment and non-luxury segment). The data collected by analyzing the integration of phygital strategies between physical stores, companies’ websites, and mobile apps enabled us to confirm part of the suggested propositions, even though some with minor evidence. Nevertheless, propositions concerning connectivity, innovativeness, and flexibility (only in luxury companies) were not proved. Overall, the results, even though they present just minor evidence, showed that luxury retailers invest more in delivering phygital experiences to their customers than non-luxury retailers. The current study improves the existing knowledge of phygital retailing, as it addresses the gap in studies on phygital strategies adopted by fashion retailers. By analyzing and comparing the phygital experiences that they currently offer to customers, companies can identify areas for improvement and enhance the overall customer journey. On top of that, the proposed model allows managers to compare and re-evaluate their phygital strategy with other competitors similar to them to gain competitiveness in an ever-evolving market.
No mundo em que se vive hoje em dia, e graças ao rápido progresso tecnológico, os retalhistas devem começar a adotar e utilizar dispositivos tecnológicos de forma a fornecerem experiências fluidas, convenientes e completas aos seus clientes. Assim, torna-se essencial combinar os espaços offline e online numa única entidade – phygital – para eliminar os constrangimentos que possam surgir entre ambos. Este conceito de phygital representa uma mais valia para os retalhistas melhorarem as experiências que proporcionam aos seus clientes e assim, manterem-se “um passo à frente” num mundo cada vez mais digital. Portanto, o objetivo deste estudo é explorar e comparar se as empresas do setor da moda estão a valorizar uma estratégia phygital para melhorar a experiência dos seus clientes. Este estudo oferece um modelo para explorar e comparar as estratégias phygitais que as empresas do setor da moda (empresas de luxo e empresas premium) utilizam considerando seis dimensões que abrangem os recentes avanços tenológicos, de forma a oferecerem uma experiência mais completa aos seus clientes. Foram selecionados múltiplos estudos de caso baseados em seis empresas de moda internacionais, tendo em consideração dois segmentos de preços diferentes (segmento de luxo e segmento de não luxo). Os dados coletados por observação da integração das estratégias phygitais entre as lojas físicas, os sites das empresas e as aplicações das mesmas, permitiram-nos confirmar parte das proposições propostas, mesmo que algumas apresentem evidências menores. No entanto, as proposições relacionadas com a conectividade, inovação e flexibilidade (apenas em empresas de luxo) não foram confirmadas. No geral, os resultados embora apresentem evidências menores, comprovaram-nos que os retalhistas de luxo investem mais em fornecer experiências phygitais aos seus clientes do que os retalhistas que não são de luxo. Este estudo aprimora o conhecimento existente sobre o retalho phygital, pois aborda a lacuna que existe na literatura sobre as estratégias phygitais adotadas pelos retalhistas na indústria da moda. Ao analisar e comparar as experiências phygitais que oferecem aos seus clientes, as empresas podem identificar áreas de melhoria e assim, melhorar a jornada geral do consumidor. Para além disso, o modelo proposto permite aos gestores comparar e reavaliar a sua estratégia phygital com outros concorrentes semelhantes a eles, a fim de ganhar competitividade num mercado em constante evolução.
No mundo em que se vive hoje em dia, e graças ao rápido progresso tecnológico, os retalhistas devem começar a adotar e utilizar dispositivos tecnológicos de forma a fornecerem experiências fluidas, convenientes e completas aos seus clientes. Assim, torna-se essencial combinar os espaços offline e online numa única entidade – phygital – para eliminar os constrangimentos que possam surgir entre ambos. Este conceito de phygital representa uma mais valia para os retalhistas melhorarem as experiências que proporcionam aos seus clientes e assim, manterem-se “um passo à frente” num mundo cada vez mais digital. Portanto, o objetivo deste estudo é explorar e comparar se as empresas do setor da moda estão a valorizar uma estratégia phygital para melhorar a experiência dos seus clientes. Este estudo oferece um modelo para explorar e comparar as estratégias phygitais que as empresas do setor da moda (empresas de luxo e empresas premium) utilizam considerando seis dimensões que abrangem os recentes avanços tenológicos, de forma a oferecerem uma experiência mais completa aos seus clientes. Foram selecionados múltiplos estudos de caso baseados em seis empresas de moda internacionais, tendo em consideração dois segmentos de preços diferentes (segmento de luxo e segmento de não luxo). Os dados coletados por observação da integração das estratégias phygitais entre as lojas físicas, os sites das empresas e as aplicações das mesmas, permitiram-nos confirmar parte das proposições propostas, mesmo que algumas apresentem evidências menores. No entanto, as proposições relacionadas com a conectividade, inovação e flexibilidade (apenas em empresas de luxo) não foram confirmadas. No geral, os resultados embora apresentem evidências menores, comprovaram-nos que os retalhistas de luxo investem mais em fornecer experiências phygitais aos seus clientes do que os retalhistas que não são de luxo. Este estudo aprimora o conhecimento existente sobre o retalho phygital, pois aborda a lacuna que existe na literatura sobre as estratégias phygitais adotadas pelos retalhistas na indústria da moda. Ao analisar e comparar as experiências phygitais que oferecem aos seus clientes, as empresas podem identificar áreas de melhoria e assim, melhorar a jornada geral do consumidor. Para além disso, o modelo proposto permite aos gestores comparar e reavaliar a sua estratégia phygital com outros concorrentes semelhantes a eles, a fim de ganhar competitividade num mercado em constante evolução.
Description
Keywords
Phygital Digital transformation Customer experience Retail industry Luxury/non-luxury companies Transformação digital Experiência do cliente Indústria de retalho Empresas de luxo/não luxo