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Avaliação da qualidade do Serviço Nacional de Saúde Português : o caso de estudo sobre as reclamações apresentadas em contexto de pandemia de Covid-19
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Martins, Carla Sofia Carvalho | |
| dc.contributor.author | Fraga, Lígia Raquel Neves | |
| dc.date.accessioned | 2021-09-23T16:34:24Z | |
| dc.date.available | 2022-09-23T00:30:22Z | |
| dc.date.issued | 2021-07-07 | |
| dc.date.submitted | 2021-05 | |
| dc.description.abstract | Na sociedade atual, os cidadãos estão cada vez mais conscientes e exigentes relativamente aos bens que adquirem e aos serviços dos quais usufruem, nomeadamente serviços de saúde. A sua perceção de qualidade influencia não só a escolha da instituição, mas também a sua recomendação a terceiros (Mosadeghrad, 2013). A diminuição da tolerância relativamente ao erro e o acesso generalizado à internet fizeram com que se tornasse mais fácil para os utentes de serviços de saúde exporem o seu descontentamento, através da reclamação, e que o impacto provocado pela mesma aumentasse. Anualmente, as instituições de saúde são alvo de uma quantidade massiva de reclamações que contêm informação valiosa relativamente a falhas nos serviços. Porém, a informação contida nas mesmas ainda é subaproveitada (Reader et al., 2014). À Entidade Reguladora da Saúde (ERS) cabe monitorizar e analisar as reclamações recebidas através dos canais oficiais. Porém, são tidas em consideração todas as reclamações efetuadas através de canais que estão fora do controlo do Estado. Entre esses, o Portal da Queixa é um dos mais relevantes. Assim, o objetivo desta dissertação é perceber quais os principais motivos de reclamação em Portugal e quais as suas implicações para o Serviço Nacional de Saúde (SNS). Nesse sentido, foi desenvolvido um estudo empírico com base em 1012 reclamações públicas dirigidas ao SNS, apresentadas no Portal da Queixa, durante a pandemia Covid-19. As reclamações foram classificadas de acordo com a taxonomia desenvolvida por Reader et al. (2014). Os resultados demonstram que a maioria das reclamações são realizadas pelo próprio paciente, geralmente do género feminino. No litoral continental registaram-se mais observações, com e special destaque para os distritos de Lisboa e do Porto. Grande parte das reclamações são dirigidas a centros de saúde, como questões relativas a “processos institucionais”, de baixo dano e severidade, provocados por membros do secretariado. Apesar do contexto epidemiológico, verificou-se que a maioria dos problemas não foram diretamente provocados pela Covid-19. Adicionalmente, constatou-se que o tipo de reclamações recebidas pela ERS difere dos observados na amostra estudada. Com base no mencionado, consideramos que a monitorização e análise de diferentes fontes de reclamação, nomeadamente redes sociais e outras plataformas digitais, possibilitam a identificação de diferentes tipos de problemas que poderiam contribuir para promover mudanças nos serviços de saúde com vista a melhorar a qualidade dos mesmos. | pt_PT |
| dc.description.abstract | In today's society, citizens are increasingly aware and demanding of the goods they purchase and the services they enjoy, including healthcare services. Their perception of quality influences not only the choice of institution, but also their recommendation to other people (Mosadeghrad, 2013). The decrease in error's tolerance and the widespread access to the internet made it easier for healthcare services users to expose their discontent through complaints. Furthermore, it has increased the impact caused by patients' complaints. Annually, health institutions receive a massive amount of complaints that contain valuable information regarding service failures. However, the information contained therein is still underutilized (Reader et al., 2014). The Healthcare Regulatory Authority (ERS) is responsible for monitoring and analyzing complaints received through official channels. However, all complaints made through channels that are beyond the control of the Government are left out of this analysis. Among these, the "Portal da Queixa" is one of the most relevant. Thus, the objective of this dissertation is to understand what the main reasons for complaints in Portugal are and their implications for the National Health Service (NHS). In this sense, an empirical study was developed based on 1012 public complaints addressed to the NHS, at "Portal da Queixa", during the Covid-19 pandemic. Complaints were classified according to the taxonomy developed by Reader et al. (2014). The results show that the majority of complaints are made by the patient himself, usually female. Most of the observations were registered on the continental coast, with special emphasis on the districts of Lisbon and Porto. Most complaints are directed to primary healthcare centers (GPs), with issues related to “institutional processes”, that are of low damage and severity and typically caused by administrative members. Despite the epidemiological context, it was found that most problems were not directly caused by Covid-19. Additionally, it was found that the type of complaints received by the ERS differs from those observed in the studied sample. Based on that, we can consider that monitoring and analysing different sources of complaints, namely social networks and other digital platforms, make it possible to identify different types of problems that contribute to promoting changes in healthcare services in order to improve quality. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202749517 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/35186 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Serviço Nacional de Saúde | pt_PT |
| dc.subject | Reclamações | pt_PT |
| dc.subject | Qualidade | pt_PT |
| dc.subject | COVID-19 | pt_PT |
| dc.subject | National Health Service | pt_PT |
| dc.subject | Complaints | pt_PT |
| dc.subject | Quality | pt_PT |
| dc.title | Avaliação da qualidade do Serviço Nacional de Saúde Português : o caso de estudo sobre as reclamações apresentadas em contexto de pandemia de Covid-19 | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão | pt_PT |
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