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Publicação
Motivations and challenges of self-checkout systems in supermarkets : perspectives of customers and store managers
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Resumo(s)
Self-checkout systems (SCOs) have become a prominent topic in self-service and retail automation literature, reflecting broader shifts in consumer expectations and operational strategy. As automation transforms the supermarket experience, understanding how both customers and store managers perceive and engage with SCOs is crucial for successful implementation. This study adopts a qualitative, multi-case design to explore the motivations and challenges behind SCO use and management. A total of 26 semi-structured interviews were conducted with 11 customers and 15 store managers from four supermarket chains in Portugal. Data were analyzed using the Gioia methodology and Grounded Theory principles, allowing for a conceptual model integrating both perspectives. Findings show that while customers are primarily motivated by speed, ease of use, and autonomy, their experience is shaped by technical issues, staff presence, and limitations in SCO design. From the managerial side, SCOs are adopted not only to reduce operational strain and address labor shortages, but also to modernize stores and meet customer expectations. However, challenges such as theft, integration costs, spatial limitations, and demographic resistance affect implementation. This research contributes to the self-service technology (STT) literature by offering a dual-perspective model that highlights the interdependence between user experience and managerial decision-making. It provides context-sensitive insights for retailers aiming to adopt SCOs more inclusively, efficiently, and in alignment with operational and demographic realities.
Os sistemas de self-checkout (SCOs) tornaram-se um tema central na literatura sobre self-service e automação no retalho, refletindo mudanças nas expectativas dos consumidores e estratégias operacionais. À medida que a automação transforma a experiência de compra, compreender como clientes e gestores de loja percecionam e interagem com os SCOs é essencial para uma implementação eficaz. Este estudo adota uma abordagem qualitativa de múltiplos casos para explorar motivações e desafios associados à utilização e gestão dos SCOs. Foram realizadas 26 entrevistas — 11 com clientes e 15 com gestores — em quatro cadeias de supermercados em Portugal. A análise seguiu a metodologia Gioia e os princípios da Grounded Theory, permitindo desenvolver um modelo conceptual que integra ambas as perspetivas. Os resultados mostram que, embora os clientes sejam motivados sobretudo pela rapidez, facilidade de uso e autonomia, a experiência é influenciada por questões técnicas, presença de staff e limitações de design. Do lado da gestão, os SCOs são adotados para aliviar a pressão operacional, colmatar a escassez de mão de obra e modernizar as lojas. Contudo, desafios como furtos, custos de integração, limitações de espaço e resistência demográfica dificultam a implementação. Esta investigação contribui para a literatura sobre tecnologias de self-service ao propor um modelo que integra as perspetivas do utilizador e do gestor. Fornece orientações práticas para retalhistas que pretendem adotar os SCOs de forma eficiente, inclusiva e ajustada à sua realidade operacional e demográfica.
Os sistemas de self-checkout (SCOs) tornaram-se um tema central na literatura sobre self-service e automação no retalho, refletindo mudanças nas expectativas dos consumidores e estratégias operacionais. À medida que a automação transforma a experiência de compra, compreender como clientes e gestores de loja percecionam e interagem com os SCOs é essencial para uma implementação eficaz. Este estudo adota uma abordagem qualitativa de múltiplos casos para explorar motivações e desafios associados à utilização e gestão dos SCOs. Foram realizadas 26 entrevistas — 11 com clientes e 15 com gestores — em quatro cadeias de supermercados em Portugal. A análise seguiu a metodologia Gioia e os princípios da Grounded Theory, permitindo desenvolver um modelo conceptual que integra ambas as perspetivas. Os resultados mostram que, embora os clientes sejam motivados sobretudo pela rapidez, facilidade de uso e autonomia, a experiência é influenciada por questões técnicas, presença de staff e limitações de design. Do lado da gestão, os SCOs são adotados para aliviar a pressão operacional, colmatar a escassez de mão de obra e modernizar as lojas. Contudo, desafios como furtos, custos de integração, limitações de espaço e resistência demográfica dificultam a implementação. Esta investigação contribui para a literatura sobre tecnologias de self-service ao propor um modelo que integra as perspetivas do utilizador e do gestor. Fornece orientações práticas para retalhistas que pretendem adotar os SCOs de forma eficiente, inclusiva e ajustada à sua realidade operacional e demográfica.
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Palavras-chave
Self-checkout Systems Supermarkets Customer experience Store management Retail automation Qualitative research Portugal Sistemas de self-checkout Supermercados Experiência do cliente Gestão de loja Automação no retalho Investigação qualitativa
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