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| 3.16 MB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
Research conducted by Kietzmann et al. (2011) exposed that the social media phenomenon has
the power to influence people’s lives. In addition, since customers are becoming more and more
demanding, business managers feel the necessity to understand how they can integrate social
media to deliver customers remarkable experiences.
Therefore, this dissertation intends to give recommendations that Montepio can use so as to
better raise and retain its customer portfolio, specially the millennial segment.
Consequently, a self-administered online questionnaire was created in order to assess the
hypotheses and answer the research questions.
The findings determine that the main banking factors that drive users of the millennial
generation to open an account in a specific bank are reputation/stability, transparency and
security/privacy. Regarding the factors that better help to explain the variable bank longevity,
only the factor service customization presented as significant but displayed a negative influence
on the variable in question. With concern to transforming a bank into a social media banking
channel, results clarify that Facebook and LinkedIn are the preferred social networking sites for
this social media integration and that the audience would like to see available the banking
features social community, account information, products' information and transactions.
Finally, recommendations related to social selling and social media strategies were provided to
Montepio as well as limitations and guidance for future research.
Pesquisa conduzida por Kietzmann et al. (2011) expôs que o fenômeno das redes sociais tem o poder de influenciar a vida das pessoas. Adicionalmente, uma vez que os clientes estão a tornarse cada vez mais exigentes, os gerentes de negócios sentem a necessidade de entender como podem integrar as redes sociais para oferecer aos seus clientes experiências notáveis. Assim, a presente dissertação pretende dar recomendações ao Montepio para que melhor possa elevar e reter a sua carteira de clientes, especialmente o segmento milenar. Consequentemente, um questionário online autoadministrado foi criado para avaliar as hipóteses e responder às perguntas da pesquisa. Os resultados demonstram que os principais fatores bancários que impulsionam os usuários da geração milenar a abrir uma conta num banco específico são a reputação/estabilidade, a transparência e segurança/privacidade. Relativamente aos fatores que melhor ajudam a explicar a variável longevidade bancária, apenas o fator personalização de serviços se mostrou significativo, mas com uma influência negativa sobre a variável em questão. Relativamente a transformar um banco num canal bancário de redes sociais, os resultados mostram que o Facebook e o LinkedIn são as redes sociais preferidas para esta integração de redes sociais e que o público gostaria de ver disponível as funcionalidades bancárias comunidade social, informações de conta, informações de produtos e transações. Finalmente, recomendações sobre estratégias de venda social e meios de comunicação sociais foram fornecidas, bem como limitações e orientações para futuras pesquisas.
Pesquisa conduzida por Kietzmann et al. (2011) expôs que o fenômeno das redes sociais tem o poder de influenciar a vida das pessoas. Adicionalmente, uma vez que os clientes estão a tornarse cada vez mais exigentes, os gerentes de negócios sentem a necessidade de entender como podem integrar as redes sociais para oferecer aos seus clientes experiências notáveis. Assim, a presente dissertação pretende dar recomendações ao Montepio para que melhor possa elevar e reter a sua carteira de clientes, especialmente o segmento milenar. Consequentemente, um questionário online autoadministrado foi criado para avaliar as hipóteses e responder às perguntas da pesquisa. Os resultados demonstram que os principais fatores bancários que impulsionam os usuários da geração milenar a abrir uma conta num banco específico são a reputação/estabilidade, a transparência e segurança/privacidade. Relativamente aos fatores que melhor ajudam a explicar a variável longevidade bancária, apenas o fator personalização de serviços se mostrou significativo, mas com uma influência negativa sobre a variável em questão. Relativamente a transformar um banco num canal bancário de redes sociais, os resultados mostram que o Facebook e o LinkedIn são as redes sociais preferidas para esta integração de redes sociais e que o público gostaria de ver disponível as funcionalidades bancárias comunidade social, informações de conta, informações de produtos e transações. Finalmente, recomendações sobre estratégias de venda social e meios de comunicação sociais foram fornecidas, bem como limitações e orientações para futuras pesquisas.
Description
Keywords
Montepio Social media Social networking sites Bank marketing Banking channel Millennial generation Redes sociais Plataformas de redes sociais Marketing bancário Canal bancário de redes sociais Geração do milénio