Publicação
Consequências do trabalho emocional em contexto de call center : uma revisão sistemática de literatura
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Martins, Carla Sofia Carvalho | |
| dc.contributor.author | Viamonte, Margarida Paredes | |
| dc.date.accessioned | 2021-03-30T09:42:45Z | |
| dc.date.available | 2021-03-30T09:42:45Z | |
| dc.date.issued | 2020-12-17 | |
| dc.date.submitted | 2020 | |
| dc.description.abstract | O conceito de trabalho emocional surgiu em 1983, nos trabalhos de Arlie Hochschild, que o teorizou como uma gestão das emoções controlada pelas chefias das organizações e imposta por regras implícitas ou explícitas, em profissões que requerem contacto com o público. Os call centers são, por sua vez, reconhecidos como um dos contextos profissionais mais stressantes, caraterizados por baixos salários, poucas oportunidades de progressão na carreira e contratos de curta duração, compondo um amplo leque de desafios para a Gestão de Recursos Humanos (GRH). O objetivo desta Revisão Sistemática de Literatura (RSL) foi determinar quais as consequências do trabalho emocional em contexto de call center. O estudo dos artigos permitiu identificar categorias, sentidas ao nível do trabalhador e ao nível do cliente. Ao nível do trabalhador encontraram-se consequências na sua fisiologia, no seu estado psicológico e na sua relação com o trabalho, consequências estas que consubstanciam as subcategorias dentro da categoria do trabalhador. A idade, o género e a personalidade, nos traços de raiva e de neuroticismo, foram estudados enquanto moderadores O entendimento geral permitiu concluir que o surface acting é a estratégia de regulação emocional mais prejudicial, por comparação ao deep acting, que poderá trazer mais-valias ao trabalhador e à sua relação com o trabalho e ao cliente e à sua relação com a organização. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The concept of emotional labor arose in 1983, in the work of Arlie Hochschild, who theorized it as the management of emotions controlled by the heads of organizations and imposed by implicit or explicit rules, in professions that require contact with the public. Call centers are, in turn, recognized as one of the most stressful professional contexts, characterized by low salaries, few opportunities for career advancement and short-term contracts, posing a wide range of challenges for Human Resources management (HRM). The aim of this Systematic Literature Review (SLR) was to determine the consequences of emotional labor in the call center context. The study of the articles enabled the identification of categories, felt at worker and customer level. At worker level, were found consequences at his physiology, his psychological state and his relationship with work, consequences that make up the subcategories within the category of worker. Age, gender and personality, in the neuroticism and anger traits, were studied as moderators of the relationship between emotional work and its main consequences. The general understanding allowed to conclude that surface acting is the most damaging emotional labour strategy, as compared to deep acting, that may bring some added value to the worker and its relationship with the job, the client and its relationship with the organization. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202666883 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/32373 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Trabalho emocional | pt_PT |
| dc.subject | Consequências do trabalho emocional | pt_PT |
| dc.subject | Call center e trabalhadores de call center | pt_PT |
| dc.subject | Emotional labour/labor | pt_PT |
| dc.subject | Emotional labour/labor consequences | pt_PT |
| dc.subject | Call center/centre | pt_PT |
| dc.subject | Call center/centre agents | pt_PT |
| dc.title | Consequências do trabalho emocional em contexto de call center : uma revisão sistemática de literatura | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Recursos Humanos | pt_PT |
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