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Medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e Oficinas
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | |
| dc.contributor.advisor | Silva, Susana Cristina Lima da Costa e | |
| dc.contributor.author | Leite, Ana Luís Henriques de Lima Sampaio | |
| dc.date.accessioned | 2015-03-17T12:05:42Z | |
| dc.date.available | 2015-03-17T12:05:42Z | |
| dc.date.issued | 2013-10-30 | |
| dc.date.submitted | 2013 | |
| dc.description.abstract | Este Trabalho Final de Mestrado, sob a forma de relatório de estágio, enquadra-se na medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e Oficinas de veículos pesados, relativamente aos diversos serviços prestados. Neste seguimento ir-se-á procurar responder, com base na experiência obtida, à seguinte questão: “Qual o impacto dos serviços numa empresa como o GAS Ibéria? “. De modo a darmos resposta a esta questão, este TFM segue uma estrutura de seis capítulos: No primeiro capítulo pretende-se expor, de forma introdutória, qual é o objetivo, o tema e os principais conceitos deste trabalho; No segundo, é realizada uma apresentação do GAS, tendo em vista perceber a sua dinâmica, estratégia, estilo de gestão, produtos e serviços, clientes, estrutura e cultura; O terceiro capítulo expõe a metodologia de investigação utilizada para criar uma relação entre a teoria estudada e os dados recolhidos do GAS Ibéria, que dão origem ao modelo aplicado. No enquadramento teórico, pretende-se estudar a grande temática deste relatório - o Marketing de serviços, e depois, de forma mais detalhada, todos os conceitos e as teorias relacionados com a avaliação da satisfação dos clientes e com a qualidade dos serviços prestados, como é o caso do SERVQUAL ou o do Modelo das Falhas. Posteriormente, no quarto capítulo, surge o modelo de análise, que é uma súmula do que mais importante foi analisado durante o capítulo anterior, e de onde se extraiu o questionário, de forma a dar resposta ao problema deste TFM. No estudo do caso GAS, quinto capítulo, é proposta uma matriz de análise, da qual se apartará um novo inquérito de avaliação da satisfação dos clientes face aos serviços prestados pelo GAS Ibéria- Concessionários e Oficinas de veículos pesados. Este questionário será elaborado à luz dos conceitos analisados durante o enquadramento teórico e do modelo adotado, e ajudará o GAS a recolher informação mais correta, abrangente e diversificada face à opinião dos clientes. Por fim, o último capítulo do relatório consiste numa discussão e conclusão entre as matérias abordada na revisão de literatura e a aplicação que o GAS Ibéria faz sobre o modelo que derivou com base naquelas, no que concerne à qualidade dos serviços prestados pelas oficinas e concessionários. | por |
| dc.identifier.tid | 201494051 | |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/16950 | |
| dc.language.iso | por | por |
| dc.subject | Marketing de serviços | por |
| dc.subject | SERVQUAL | por |
| dc.subject | Inquérito | por |
| dc.subject | Falha dos serviços | por |
| dc.subject | Satisfação dos clientes | por |
| dc.subject | Qualidade dos serviços | por |
| dc.subject | Investigação-ação | por |
| dc.title | Medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e Oficinas | por |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | por |
| rcaap.type | masterThesis | por |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão |