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- Medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e OficinasPublication . Leite, Ana Luís Henriques de Lima Sampaio; Silva, Susana Cristina Lima da Costa eEste Trabalho Final de Mestrado, sob a forma de relatório de estágio, enquadra-se na medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e Oficinas de veículos pesados, relativamente aos diversos serviços prestados. Neste seguimento ir-se-á procurar responder, com base na experiência obtida, à seguinte questão: “Qual o impacto dos serviços numa empresa como o GAS Ibéria? “. De modo a darmos resposta a esta questão, este TFM segue uma estrutura de seis capítulos: No primeiro capítulo pretende-se expor, de forma introdutória, qual é o objetivo, o tema e os principais conceitos deste trabalho; No segundo, é realizada uma apresentação do GAS, tendo em vista perceber a sua dinâmica, estratégia, estilo de gestão, produtos e serviços, clientes, estrutura e cultura; O terceiro capítulo expõe a metodologia de investigação utilizada para criar uma relação entre a teoria estudada e os dados recolhidos do GAS Ibéria, que dão origem ao modelo aplicado. No enquadramento teórico, pretende-se estudar a grande temática deste relatório - o Marketing de serviços, e depois, de forma mais detalhada, todos os conceitos e as teorias relacionados com a avaliação da satisfação dos clientes e com a qualidade dos serviços prestados, como é o caso do SERVQUAL ou o do Modelo das Falhas. Posteriormente, no quarto capítulo, surge o modelo de análise, que é uma súmula do que mais importante foi analisado durante o capítulo anterior, e de onde se extraiu o questionário, de forma a dar resposta ao problema deste TFM. No estudo do caso GAS, quinto capítulo, é proposta uma matriz de análise, da qual se apartará um novo inquérito de avaliação da satisfação dos clientes face aos serviços prestados pelo GAS Ibéria- Concessionários e Oficinas de veículos pesados. Este questionário será elaborado à luz dos conceitos analisados durante o enquadramento teórico e do modelo adotado, e ajudará o GAS a recolher informação mais correta, abrangente e diversificada face à opinião dos clientes. Por fim, o último capítulo do relatório consiste numa discussão e conclusão entre as matérias abordada na revisão de literatura e a aplicação que o GAS Ibéria faz sobre o modelo que derivou com base naquelas, no que concerne à qualidade dos serviços prestados pelas oficinas e concessionários.
- Estratégias de co-branding : estudo de caso : plano EDP ContinentePublication . Santos, Diana Ferreira dos; Silva, Susana Cristina Lima da Costa eObjetivo – O objetivo do presente estudo é desdobrar o conceito de co-branding e examinar a influência de fatores na avaliação de uma estratégia de co-branding, aplicado ao caso particular do Plano EDP Continente. Desenho/metodologia/Abordagem – Neste estudo foi realizada uma revisão extensa e aprofundada de literatura (pesquisa secundária) não só relativa a estratégias de co-branding e sua avaliação, como também da estratégia de co-branding do Plano EDP Continente assim como das empresas envolvidas. No âmbito da pesquisa primária, aplicou-se uma conjugação de métodos de pesquisa, primeiramente quantitativo, respeitando a um questionário administrado aos consumidores em geral, e depois qualitativo, consubstanciando-se na realização de entrevistas, primeiramente, com fonte oficial da EDP, e depois com uma dezena de consumidores (aderentes e não aderentes) ao Plano EDP Continente, sendo a amostra classificada como não probabilística por conveniência transversalmente aos momentos de pesquisa mencionados. Resultados – É evidente a importância da avaliação dos consumidores no sucesso ou fracasso de uma estratégia de co-branding, em particular da influência positiva ou negativa do valor percebido das marcas envolvidas, da familiaridade relativamente às mesmas e o ajuste percebido entre as marcas envolvidas. Contrariamente ao que seria de esperar, conclui-se que os líderes de opinião poderão não deter tanta influência como seria de esperar na dita avaliação. Limitações/Implicações da pesquisa – O desfasamento temporal verificado entre a data de ocorrência da campanha e a realização do presente estudo e a ausência de informação por parte da Sonae MC (empresa detentora da marca Continente). Originalidade/Valor – O valor da presente dissertação decorre da análise da potencial influência dos líderes de opinião na avaliação de uma estratégia de co-branding.
- A comunicação interna no Grupo EDP : estudo de caso da direção de negociação e comprasPublication . Ferreira, Ana Rita Carvalhal; Ganito, CarlaAtualmente, existe um número cada vez maior de empresas a apostar na comunicação, pois acreditam que a mesma é fundamental para captar e manter os seus stakeholders. No entanto, dada a conjuntura socioeconómica presente, as organizações vêem-se forçadas a abdicar de recursos que implicam custos adicionais, sendo a comunicação um dos alvos afetados por essa decisão. Impulsionado pela realização de um estágio na área de comunicação interna do departamento de Negociação e Compras do Grupo EDP, o presente trabalho académico consiste num estudo de caso que analisa a perceção dos colaboradores face à comunicação interna desenvolvida no âmbito do referido departamento, avaliando, igualmente, os fatores decisivos para uma comunicação interna eficaz. Procuramos, assim, descrever o contexto em que o estágio foi realizado, dando enfoque ao tema da comunicação organizacional. O presente trabalho permite, também, compreender o papel dos suportes de comunicação utilizados no departamento de Negociação e Compras do Grupo EDP, bem como das ações comunicacionais realizadas, da liderança, da cultura e identidade organizacionais, da organização do espaço físico, e de outros fatores, na satisfação dos colaboradores e no desenvolvimento da comunicação interna.
- Reinventing a bakery through customer experiencePublication . Félix, Gonçalo Raposo; Assunção, João Borges de; Marcos, Paulo Alexandre GonçalvesThe bakery sector in Portugal is stagnated, lacks innovation and professionalism; stores are quite homogeneous and few make efforts to get a competitive advantage. People lost the “ritual” of having breakfast or afternoon lunch outside. Many retailers closed doors in response to the decreasing consumption and excessive competition while others, with new value propositions, strive to differentiate and even charge premium prices. A Padaria is one of the recent success cases in this market, with a company-owned chain of bakeries wisely positioned in Lisbon, Carvalho, the owner, was able to recreate the “neighborhood bakery”. The aim of this thesis is to understand how A Padaria, without creating a new concept, managed to achieve awareness that makes clients line up at each store. During the case, the key success factors of A Padaria are explained with special emphasis on their communication and integrated value chain. The outcome of a cared publicity in the media is also discussed as well as the efforts made so the people knew a new bakery was coming to town: the word-of-mouth effect. Now with Lisbon served by 14 stores, comes the time to go further and reach other locations and the challenge arises: how should A Padaria expand? Franchising or wholly owned stores make the alternatives. In actual stores, sales are not bumping as before and Carvalho knows he needs to retain customers as A Padaria lost part of its novelty effect.
- Supervisão pedagógica e crescimento profissional : do Eu solitário ao Eu aprendentePublication . Dias, Paula Gracinda Arnaud Monteiro; Ribeiro, Célia dos PrazeresA supervisão pedagógica é considerada, por muitos autores e legisladores, como uma mais-valia e um contributo imprescindível para o crescimento e (re)qualificação das organizações escolares, bem como para a melhoria contínua do serviço educativo que prestam. A escola é apresentada como uma organização aprendente, que alicerçada na sua missão de ensinar e de aprender, desenvolve no seu interior processos colaborativos e mecanismos de supervisão que visem a otimização profissional e educativa de todos os que nela trabalham e se formam (professores e alunos). Nesse sentido, a supervisão pedagógica deve ser percecionada como um processo contínuo e sistemático de acompanhamento ao professor, ao longo de todo o seu percurso profissional, não se limitando apenas à formação inicial dos futuros professores. Assim, deverá ser encarada como uma ferramenta pedagógica ao serviço dos professores, ao longo de toda a sua carreira (formação contínua), bem como da organização escolar, promovendo, no seu interior, uma abordagem reflexiva e dialogante entre todos os atores educativos: escola aprendente. Todos os processos supervisivos requerem supervisores experientes, detentores de formação específica e empenhados na sua “missão” de saber observar, acompanhar, orientar, comunicar, avaliar todas as etapas do processo supervisivo. No exercício das suas funções, deverão implementar o(s) modelo(s), cenário(s) e estilo(s) supervisivo(s) que considerem ir ao encontro das necessidades e especificidades de cada professor/organização escolar, sempre num clima de investigação-ação-reflexão, promotor da aprendizagem e da melhoria da ação educativa dos seus interlocutores. De acordo com a literatura consultada, toda a ação supervisiva ﴾também na avaliação de desempenho docente (ADD)﴿ deve ser implementada segundo processos onde a supervisão e a avaliação caminhem “a par e passo”, criando sinergias e complementaridade, em prol do desenvolvimento e melhoria da qualidade do serviço educativo que a organização presta (aos alunos e a todos os seus profissionais). Tendo por base os pressupostos anteriores, apresenta-se, numa segunda fase, a análise crítica e reflexiva do nosso percurso profissional, evidenciando o contributo da supervisão pedagógica para o nosso crescimento profissional e pessoal. Nessa fase de trabalho descreve-se a nossa chegada à escola pública, sem formação inicial de professores (Eu solitário), bem como toda a longa caminhada de formação, de aprendizagem, de crescimento, de atualização e de avaliação que se tem desenvolvido até ao momento (Eu aprendente). Os dados apresentados (literatura consultada e o nosso testemunho pessoal) evidenciam que a supervisão deve ser concebida como um instrumento de formação ao longo da vida, que potencializa a inovação, a autonomia e o crescimento profissional dos professores, consubstanciada numa aprendizagem que, apesar de possuir uma vertente individual (autorreflexão, autoavaliação, autoformação,…), deverá focalizar-se num contexto coletivo de partilha de saberes, de experiências, de vivências, caminhando, desta forma, para a promoção de uma escola reflexiva e detentora de professores igualmente reflexivos. A ADD deve ser concebida como mais um processo de aprendizagem, de melhoria e de crescimento profissional, onde a supervisão surge como uma ferramenta ao serviço dessa melhoria e crescimento profissional. Considera-se que os atuais modelos de ADD são essencialmente avaliativos e classificativos, não existindo a vertente de supervisão e de acompanhamento em prol da melhoria, mudança e qualificação da escola pública.
- Desenho de um modelo conceptual com base na utilização de tecnologias de Mobile Health aplicadas ao controle e monitorização da diabetes em PortugalPublication . Themido, Telmo da Silva; Martins, José Carlos TudelaThe design of a conceptual model for monitoring diabetes using friendly mobile health technology with high penetration rates among portuguese population represents one additional step to move forward to the control of a silent disease that affects a growing number of people around the world and mainly in the developed/developing countries. Although diabetes is a well-known disease since long ago it saw, mostly in the second half of the last century, appears in the market new therapeutic methods more and more sophisticated and efficient, where anti-diabetics medicines and insulins had a major role, which brought a significant growth to the average life expectancy of this patients as well as an important life quality improvement. However, the generalization of prejudicial life habits that promotes the exponential and quick worldwide growth of this disease has contributed to a new awareness of it as it is usually associated with several health conditions with high impact in the social and economic tissue of the modern societies. Taking this in account and in order to counter this trend it is necessary to bring more consciousness and responsibility to people to prevent and control the disease but also to use, in a more efficient way, the limited human, technological and financial resources available. This work intend, in this way, to promote the adoption of a new tool that could bring health and economic benefits of high value among the portuguese population.
- DFJ Vinhos : wines in China, a promising but difficult market : a case on internationalization process and positioning strategiesPublication . Almeida, Vasco Manuel de Sousa Machado Caldas de; Assunção, João Borges de; Marcos, Paulo GonçalvesThe wine consumption in China has grown significantly and the prognosis for the following years seems very promising. In fact, with the increase of the middle class, the consumption habits within this country have started to shift, namely in what regards to the consumption of imported wines, which have achieved a prime position. Hence, China appears to be a market that no wine producer or exporter can afford to ignore. DFJ Vinhos, which has already occasionally exported to China, is a Portuguese wines’ company that aims to reposition itself within the Chinese wine market, turning occasional exportations into an ambitious project. The goal is to place 15% of its capacity in this market within the following two years. The challenge for José Neiva Correia, DFJ Vinhos’ CEO, is to find the correct place for his wines. Bearing this in mind, the cross point is: whether to position itself in a lower end segment, betting on higher turnovers, or risking in a higher end positioning through a well-orchestrated campaign. Furthermore, the company would have to take into consideration the fierce existing competition, the cultural expectations and the lack of visibility of Portugal’s brand image within this demanding market.
- Equity valuation using accounting numbers : a cross-industry analysis of equity valuation : theory and practicePublication . Patrão, Maria João Ligeiro; Cerqueiro, GeraldoThis study presents an industry-level comparison of multiples-based and flows-based equity valuation models for a dataset of 1,251 unique firms from the United States, in the period 2006-2011. The purpose is to investigate which model performs best, and if there are significant differences across industries. Models are compared in terms of signed and absolute prediction errors, as well as the explanatory power of their estimates, vis-à-vis contemporaneous stock prices. Across industries, forward price-toearnings and an abnormal earnings growth model with no terminal value are rated as the models with best fit in predicting market prices, on a risk-adjusted basis. This analysis is complemented with a robustness assessment of peer selection criteria, finding that Coarsened Exact Matching (CEM) – a systematic and more refined approach to identify comparable firms – yields superior results for multiples-based models than traditional peer selection methods. Further, it allows for measuring of the level of firm proximity. The study concludes by comparing theoretical results with models used in practice by financial analysts in the United Kingdom, documenting inconclusive results for the two sampled industries – pharmaceutical and utilities.