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A influência dos supervisores no bem-estar dos trabalhadores de call centers : uma meta análise qualitativa
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Valverde, Camilo José Lopes | |
| dc.contributor.advisor | Guimarães, Maria Isabel Gonçalves Guedes de Castro | |
| dc.contributor.author | Videira, Ana Rita Vaz | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-27T14:59:06Z | |
| dc.date.available | 2023-09-27T14:59:06Z | |
| dc.date.issued | 2023-03-16 | |
| dc.date.submitted | 2022-12 | |
| dc.description.abstract | O Presente trabalho tem como principal objetivo perceber a influência que a supervisão pode ter no bem-estar dos colaboradores de call centers. Pelas suas características, este setor é muitas vezes associado a um potenciador de stress e mal-estar. Desta forma, torna-se importante compreender o papel que a supervisão pode ter no aumento ou diminuição do bem-estar destes colaboradores. Para além disso, é também relevante levantar esta questão para uma definição adequada das estratégias de Gestão de Recursos Humanos e pelos desafios do próprio setor. Dada a grande variedade de estudos que referem as condições de trabalho nos call centers, bem como a ambiguidade sobre as consequências da supervisão no bem-estar destes colaboradores, optou-se pela realização da meta-análise qualitativa para responder à questão de investigação “De que forma é que a supervisão influencia os trabalhadores de call centers?”. Após a utilização dos procedimentos que permitem a sua definição e seguido o protocolo que confere confiabilidade a este método, foi possível identificar 30 estudos, cujo conteúdo foi examinado através da análise de conteúdo. Os resultados apontam para uma clara relação entre o estilo de supervisão e o bem-estar dos colaboradores de call centers. Foram verificadas várias consequências negativas na saúde e bem-estar, destacando-se, entre outras, o stress e a dissonância emocional, que podem ser mitigadas com o apoio da supervisão, aumento da autonomia e alteração das práticas de monitorização. Estas conclusões permitem ter um conhecimento mais aprofundado sobre o setor e indicar um conjunto de práticas de Gestão de Recursos Humanos adaptado a esta realidade. | pt_PT |
| dc.description.abstract | The main goal of this study is to understand the influence that supervision can have on the well-being of call center employees. Since this sector has characteristics that are a potentiator of stress and malaise, it is important to understand the role that supervision may play in increasing or decreasing the well-being of these employees. In addition, this issue is also relevant for an adequate definition of Human Resources Management strategies that tackle the challenges of this working environment. Given the wide variety of studies that refer to working conditions in call centers, and the ambiguity about the consequences of supervision on the well-being of these employees, a qualitative meta-analysis was chosen to answer the research question “In what way supervision influences the well-being of the call center workers?”. After defining the research question, I followed the protocol that confers reliability to this method, it was possible to identify 30 studies whose content was selected through the content analysis method. The results point to a clear relation between the supervision style and the well-being of call center employees. It was found that this sector, due to its characteristics, has several negative consequences on health and well-being, highlighting, among others, stress, and emotional dissonance, which can be mitigated with the support of supervision, increased autonomy, and change in monitoring practices. These conclusions allow for a deeper understanding about call centers and indicate a set of HRM practices adapted to this reality. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203349814 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/42675 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | Supervisão | pt_PT |
| dc.subject | Bem-estar | pt_PT |
| dc.subject | Stress | pt_PT |
| dc.subject | Trabalhadores de call centers | pt_PT |
| dc.subject | Call centers | pt_PT |
| dc.subject | Supervision | pt_PT |
| dc.subject | Well-being | pt_PT |
| dc.subject | Stress | pt_PT |
| dc.subject | Call centers workers | pt_PT |
| dc.subject | Call centers | pt_PT |
| dc.title | A influência dos supervisores no bem-estar dos trabalhadores de call centers : uma meta análise qualitativa | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão de Recursos Humanos | pt_PT |