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Publicação
Business growth at INOVA+ through cross-selling : leveraging CLV through CRM systems
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Orientador(es)
Resumo(s)
The consulting industry is highly competitive and saturated with highly skilled, experienced, and well-established players. For smaller firms, this means that specialization is key to creating differentiation, relying on strategic frameworks and information technology tools to enable deeper and more valuable client relationships. Consequently, this study focuses on INOVA+, a Portuguese consulting firm that specializes in European Funding matters. Due to the nature of its services, cross-selling is a potentially effective approach to strengthen client relationships and, consequently, increase Customer Lifetime Value (CLV). However, research has shown that the implementation of cross-selling strategies oftentimes fails due to a range of factors, be it related, for example, to management or the discomfort of client-facing teams to pursue cross-selling opportunities. As such, the purpose of this study is to conduct an in-depth analysis of INOVA+’s day-to-day reality with the purpose of understanding how the implementation of CRM tools, such as ZohoCRM, can drive cross-selling. This study, therefore, adopts a mixed method approach, combining qualitative insights collected from employee interviews with quantitative analysis of INOVA+’s client data. The results of this study are of highest relevance to every mid-sized firm, regardless of which industry it operates in, as they highlight that in the absence of transparency, strategic visibility, and post-sales follow-ups, even the best CRM system and tried-and-tested strategic frameworks are unlikely to drive meaningful impact.
A indústria de consultoria é altamente competitiva e está saturada de entidades com bastante experiência e com um posicionamento sólido. Para empresas de dimensão reduzida, isto significa que a especialização é a chave para a diferenciação, devendo ocorrer a mesma através de estratégias e ferramentas de tecnológicas para que se desenvolvam relações mais rentáveis com clientes. Este estudo é focado na INOVA+, uma consultora portuguesa especializada em Fundos Europeus. Pela natureza dos serviços que presta, o cross-selling surge como uma potencial solução para desenvolver relações mais fortes com os seus clientes e, consequentemente, aumentar o Customer Lifetime Value (CLV). No entanto, estudos prévios demonstram que a implementação de estratégias de cross-selling pode falhar devido a uma série de fatores, sejam, por exemplo, por questões de gestão, ou pelo desconforto que equipas client-facing sentem na exploração de oportunidades de cross-selling. Como tal, este estudo visa analisar a realidade diária da INOVA+ com o intuito de melhor compreender como a implementação de um sistema de CRM, como o ZohoCRM, conseguirá potenciar a exploração de oportunidades de cross-selling. É, deste modo, utilizada uma abordagem mista, combinando uma análise qualitativa feita através de entrevistas a colaboradores com uma análise quantitativa a dados de clientes INOVA+. Os resultados deste estudo são altamente relevantes para qualquer empresa de dimensão média, independentemente do setor em que opera, uma vez que demonstram que, na ausência de transparência, visibilidade estratégica e acompanhamento pós-venda, nem o melhor sistema de CRM e os modelos estratégicos mais avançados conseguirão ter um impacto significativo.
A indústria de consultoria é altamente competitiva e está saturada de entidades com bastante experiência e com um posicionamento sólido. Para empresas de dimensão reduzida, isto significa que a especialização é a chave para a diferenciação, devendo ocorrer a mesma através de estratégias e ferramentas de tecnológicas para que se desenvolvam relações mais rentáveis com clientes. Este estudo é focado na INOVA+, uma consultora portuguesa especializada em Fundos Europeus. Pela natureza dos serviços que presta, o cross-selling surge como uma potencial solução para desenvolver relações mais fortes com os seus clientes e, consequentemente, aumentar o Customer Lifetime Value (CLV). No entanto, estudos prévios demonstram que a implementação de estratégias de cross-selling pode falhar devido a uma série de fatores, sejam, por exemplo, por questões de gestão, ou pelo desconforto que equipas client-facing sentem na exploração de oportunidades de cross-selling. Como tal, este estudo visa analisar a realidade diária da INOVA+ com o intuito de melhor compreender como a implementação de um sistema de CRM, como o ZohoCRM, conseguirá potenciar a exploração de oportunidades de cross-selling. É, deste modo, utilizada uma abordagem mista, combinando uma análise qualitativa feita através de entrevistas a colaboradores com uma análise quantitativa a dados de clientes INOVA+. Os resultados deste estudo são altamente relevantes para qualquer empresa de dimensão média, independentemente do setor em que opera, uma vez que demonstram que, na ausência de transparência, visibilidade estratégica e acompanhamento pós-venda, nem o melhor sistema de CRM e os modelos estratégicos mais avançados conseguirão ter um impacto significativo.
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Palavras-chave
Cross-selling CRM systems B2B consulting Customer lifetime value ZohoCRM European funding Sistemas CRM Consultoria B2B Fundos europeus
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