| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 547.11 KB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
The current study was aimed at assessing the impact of potentially crucial emotional factors on corporate image (CI), consumer satisfaction (CF) and consumer loyalty (CL) in the banking sector. Corporate Social Responsibility became, in recent years, a central concern for both consumers and businesses, so we decided to inspect how integrating social responsibility into the bank marketing strategy would affect CI, CF and CL. In addition, we also inspected the effect of online banking vs direct human contact in the way the bank presents its services, as online banking has been increasingly replacing offices, whilst human contact might still be an important asset for business. We inspected the effect of price fairness and of a diversity of demographic variables as well. A randomized experimental study was carried out online, with a between-subject 2(CSR/nonCSR)x2)x2(human contact/online)x2 (fairprice/nonfair price) design. Results are based on a final sample (after eliminating incomplete questionnaires and outliers) of 293 international respondents who were randomly assigned to evaluate one of eight different banks conditions, under the pretext of a market study on a new bank. Results showed that both corporate social responsibility and price fairness were critical in the respondents’ evaluation of CI, CS and CL, while virtual vs personal interaction as well as demographic factors such as age, gender or education did not significantly affect them. The study shows that, as in other businesses, there is a preference for ethical and social friendly corporate attitudes in financial institutions – an important clue for their global reputation strategy.
O presente estudo tem como objetivo avaliar o impacto de fatores emocionais que são potencialmente cruciais na imagem corporativa (IC), na satisfação do consumidor (SC) e na lealdade do consumidor (LC) no setor bancário. A Responsabilidade Social Corporativa tornou-se, nos últimos anos, uma preocupação central para os consumidores e empresas, por isso decidimos analisar como a responsabilidade social na estratégia de marketing do banco afetaria a IC, a SC e a LC. Além disso, também estudámos a forma como o banco apresenta os seus serviços no efeito do banco on-line em comparação com o contato humano direto. O banco on-line tem substituído cada vez mais os escritórios, no entanto o contato humano ainda pode ser um ativo importante para os negócios. Também analisamos o preço justo na diversidade das variáveis sociodemográficas. Foi realizado um estudo experimental aleatório on-line, com um teste entre grupos de 2 (CSR / nãoCSR) x2 (contato humano / on-line) x2 (preço justo / preço injusto). Os resultados são baseados numa amostra final (após a eliminação de questionários incompletos e outliers) de 293 participantes internacionais que avaliaram uma das oito condições de bancos diferentes de forma aleatória, sendo este um estudo de mercado com a finalidade de criar um novo banco. Os resultados mostraram que a responsabilidade social corporativa com ao preço justo, eram essenciais na avaliação dos participantes sobre IC, SC e LC, enquanto a interação virtual versus contacto humano direto, bem como os fatores sociodemográficos, idade, sexo ou educação, não apresentaram resultados significativos. O estudo mostra que tal como noutros negócios, existe uma preferência por atitudes éticas e amigáveis para com as instituições financeiras. Isto é uma pista importante para a sua estratégia de reputação global.
O presente estudo tem como objetivo avaliar o impacto de fatores emocionais que são potencialmente cruciais na imagem corporativa (IC), na satisfação do consumidor (SC) e na lealdade do consumidor (LC) no setor bancário. A Responsabilidade Social Corporativa tornou-se, nos últimos anos, uma preocupação central para os consumidores e empresas, por isso decidimos analisar como a responsabilidade social na estratégia de marketing do banco afetaria a IC, a SC e a LC. Além disso, também estudámos a forma como o banco apresenta os seus serviços no efeito do banco on-line em comparação com o contato humano direto. O banco on-line tem substituído cada vez mais os escritórios, no entanto o contato humano ainda pode ser um ativo importante para os negócios. Também analisamos o preço justo na diversidade das variáveis sociodemográficas. Foi realizado um estudo experimental aleatório on-line, com um teste entre grupos de 2 (CSR / nãoCSR) x2 (contato humano / on-line) x2 (preço justo / preço injusto). Os resultados são baseados numa amostra final (após a eliminação de questionários incompletos e outliers) de 293 participantes internacionais que avaliaram uma das oito condições de bancos diferentes de forma aleatória, sendo este um estudo de mercado com a finalidade de criar um novo banco. Os resultados mostraram que a responsabilidade social corporativa com ao preço justo, eram essenciais na avaliação dos participantes sobre IC, SC e LC, enquanto a interação virtual versus contacto humano direto, bem como os fatores sociodemográficos, idade, sexo ou educação, não apresentaram resultados significativos. O estudo mostra que tal como noutros negócios, existe uma preferência por atitudes éticas e amigáveis para com as instituições financeiras. Isto é uma pista importante para a sua estratégia de reputação global.
Description
Keywords
Corporate Social Responsibility Banking sector Corporate image Customer satisfaction Customer loyalty Responsabilidade Social Corporativa Setor bancário Imagem corporativa Satisfação do consumidor Lealdade dos consumidores