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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
The automotive industry in Angola is characterized by an increasingly competitive
environment where a growing middle and high-class of consumers consistently searches for
new vehicles. Additionally, the development of the industrial and commercial tissues in the
country create a vast market for vehicles B2B. As a result, firms within the automotive
industry are forced to adopt a CRM model that covers all the stages of the customer lifecycle
in order to attract and retain consumers, through proximity with their needs and wants.
Moreover, in a market where information about the customer is key to success, a good CRM
strategy that integrates technology with the firm’s existing processes, leveraging on data to
make informed decisions can be the difference between success and failure. However, to
make the most of a firm’s CRM strategy, there is a need to have a methodical, and thoughtout strategy to implement change within the company, using the appropriate frameworks to
lead change and considering the implications of culture in changing the firm’s status quo.
Finally, to measure the success of this implementation, a firm should measure its success
through pre-defined KPIs. By doing all this, a firm is better prepared to adapt to the diversity
of consumers in the market
A indústria automóvel em Angola caracteriza-se por um ambiente cada vez mais competitivo, onde classes média e alta em crescimento encontram-se constantemente à procura de novos veículos. Mais ainda, o desenvolvimento dos tecidos industrial e comercial do país criam um vasto mercado B2B para veículos. Por essa razão, as empresas do setor automóvel são obrigadas a adotar um modelo de CRM que abranja todas as etapas do ciclo de vida do cliente, por forma a atrair e reter os consumidores, por meio duma maior proximidade das suas necessidades e desejos. Além disso, num mercado onde informação sobre o cliente é a chave para o sucesso, uma boa estratégia de CRM que integre tecnologia com os processos existentes da empresa, aproveitando os dados disponíveis para a tomada de decisões informada pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. No entanto, para aproveitar ao 3 máximo a estratégia de CRM de uma empresa, é necessário ter uma estratégia metódica e pensada para implementar a mudança dentro da empresa, usando as estruturas adequadas para liderar a mudança e considerando as implicações da cultura na alteração do status quo. Finalmente, para medir o sucesso desta implementação, uma empresa deve medir o seu sucesso por meio de KPIs predefinidos. Com tudo isso, a empresa fica mais bem preparada para se adaptar à diversidade de consumidores do mercado.
A indústria automóvel em Angola caracteriza-se por um ambiente cada vez mais competitivo, onde classes média e alta em crescimento encontram-se constantemente à procura de novos veículos. Mais ainda, o desenvolvimento dos tecidos industrial e comercial do país criam um vasto mercado B2B para veículos. Por essa razão, as empresas do setor automóvel são obrigadas a adotar um modelo de CRM que abranja todas as etapas do ciclo de vida do cliente, por forma a atrair e reter os consumidores, por meio duma maior proximidade das suas necessidades e desejos. Além disso, num mercado onde informação sobre o cliente é a chave para o sucesso, uma boa estratégia de CRM que integre tecnologia com os processos existentes da empresa, aproveitando os dados disponíveis para a tomada de decisões informada pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso. No entanto, para aproveitar ao 3 máximo a estratégia de CRM de uma empresa, é necessário ter uma estratégia metódica e pensada para implementar a mudança dentro da empresa, usando as estruturas adequadas para liderar a mudança e considerando as implicações da cultura na alteração do status quo. Finalmente, para medir o sucesso desta implementação, uma empresa deve medir o seu sucesso por meio de KPIs predefinidos. Com tudo isso, a empresa fica mais bem preparada para se adaptar à diversidade de consumidores do mercado.
Description
Keywords
Customer Relationship Management (CRM) Marketing management Customer lifecycle Automotive industry Angola Intimacy theory Cultural dimensions Change management Gestão de marketing Ciclo de vida do cliente Indústria automóvel Teoria da intimidade Dimensões culturais Gestão da mudança