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Publicação
O impacto das críticas online na reputação das marcas hoteleiras
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Resumo(s)
The behaviour of consumers has been changing throughout the years, especially in the tourism industry, where reviews online – such as Booking or TripAdvisor just to name a few -, have been growing, in particular in the early stages of hotels brand´s reputation. Having all this in consideration, this investigation had the goal to verify the impact of online reviews in the reputation of hotel brands, using the Portuguese consumers opinion as a starting point. Based on the quantitative methodology carried out through the implementation of a survey, it was possible to verify based on a sample ( n=320) that the online reviews of others consumers about a specific product or service continue to be more and more important to decide in the tourism industry and that the feedback given by users of the digital platforms strongly impacts the choice of the surveyed consumers, a premise that aligns with the contributions of Park et al. (2007), Elwalda e Lu (2016), Schuckert et al. (2015), Tsiakali (2018), Baneriee et al. (2017) e Rasoolimanesh et al. (2019). On the other side, it was possible to consolidate the idea that a reputation of a hotel brand is a decisive factor for a Booking accommodation, ensuring alignment with the thoughts of Fombrum (1996), Forudi et al. (2017), Brown et al. (2006), Ogut e Onur Tas (2012), Gândara (2008), Chnag e Liu (2009) e Mayer (2015). To sum up, the data collected allowed to conclude that online reviews have a strong influence in the decisions of Portuguese consumers in their choice of hotel brands, as well as their impact on their reputation.
O comportamento dos consumidores tem vindo a alterar-se ao longo dos anos, em especial no setor hoteleiro, onde as críticas nas plataformas online – como Booking ou TripAdvisor, por exemplo –, ganham destaque, sobretudo na formação da reputação das marcas hoteleiras. Tendo em vista tal problemática, esta investigação teve como objetivo verificar qual o impacto das críticas online na reputação das marcas hoteleiras, tendo como ponto de partida base a opinião dos consumidores portugueses. Com base na metodologia quantitativa levada a cabo através da implementação de um inquérito, foi possível verificar junto da amostra (n=320) que as críticas online de outros consumidores sobre um determinado produto e/ou serviço são cada vez mais importantes na tomada de decisão no setor hoteleiro e que o feedback dado pelos utilizadores nas plataformas digitais impacta fortemente a escolha dos consumidores inquiridos, premissa esta que vai de encontro com os contributos de Park et al. (2007), Elwalda e Lu (2016), Schuckert et al. (2015), Tsiakali (2018), Banerjee et al. (2017) e Rasoolimanesh et al. (2019). Por outro lado, foi possível consolidar a ideia de que a reputação da marca hoteleira é um fator decisivo para a reserva de alojamento, garantindo uma concordância com as contribuições de Fombrun (1996), Foroudi et al. (2017), e Brown et al. (2006), e as indicações de Ogut e Onur Tas (2012), Gândara (2008), Chang e Liu (2009) e Mayer (2015). Em resumo, os dados obtidos permitem concluir que as críticas online influenciam fortemente a tomada de decisão dos consumidores portugueses na escolha de marcas hoteleiras, bem como impactam a reputação das mesmas.
O comportamento dos consumidores tem vindo a alterar-se ao longo dos anos, em especial no setor hoteleiro, onde as críticas nas plataformas online – como Booking ou TripAdvisor, por exemplo –, ganham destaque, sobretudo na formação da reputação das marcas hoteleiras. Tendo em vista tal problemática, esta investigação teve como objetivo verificar qual o impacto das críticas online na reputação das marcas hoteleiras, tendo como ponto de partida base a opinião dos consumidores portugueses. Com base na metodologia quantitativa levada a cabo através da implementação de um inquérito, foi possível verificar junto da amostra (n=320) que as críticas online de outros consumidores sobre um determinado produto e/ou serviço são cada vez mais importantes na tomada de decisão no setor hoteleiro e que o feedback dado pelos utilizadores nas plataformas digitais impacta fortemente a escolha dos consumidores inquiridos, premissa esta que vai de encontro com os contributos de Park et al. (2007), Elwalda e Lu (2016), Schuckert et al. (2015), Tsiakali (2018), Banerjee et al. (2017) e Rasoolimanesh et al. (2019). Por outro lado, foi possível consolidar a ideia de que a reputação da marca hoteleira é um fator decisivo para a reserva de alojamento, garantindo uma concordância com as contribuições de Fombrun (1996), Foroudi et al. (2017), e Brown et al. (2006), e as indicações de Ogut e Onur Tas (2012), Gândara (2008), Chang e Liu (2009) e Mayer (2015). Em resumo, os dados obtidos permitem concluir que as críticas online influenciam fortemente a tomada de decisão dos consumidores portugueses na escolha de marcas hoteleiras, bem como impactam a reputação das mesmas.
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Palavras-chave
Brands Comportamento do consumidor Consumer behaviour Críticas online Hotéis Hotels Marcas Online reviews Reputação Reputation
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