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- Service failures as organisational crises in business travel: origins and operational strategies as perceived by events professionalsPublication . Andirin, Cisil; Moital, Miguel; Cardoso, Carla PintoPropósito justificado do tema: As pesquisas sobre gerenciamento de crises na indústria de reuniões tem-se focado no processo de preparação para a crise e na percepção dos planejadores de reuniões em relação às crises, com pouca pesquisas realizada sobre as estratégias adotadas para gerenciar a crise no setor de reuniões. Objectivo: Este artigo explora as percepções e práticas de gestão de crises por planejadores de reuniões sob duas perspectivas: origens da crise e estratégias de gestão de crises. Metodologia: o estudo adotou uma perspectiva exploratória através da entrevista de 11 profissionais turcos que foram convidados a revisar as duas experiências de crise passadas através da técnica do incidente crítico. Resultados: As reuniões mostraram-se altamente propensas a crises operacionais de pequena escala. Portanto, para os planejadores, as crises tem mais a ver com falhas no serviço do que grandes eventos perturbadores que questionam a existência da organização, conforme a definição tradicional de crise. As crises são classificadas usando uma matriz que considera a fonte da crise (interna / externa) e o grau de controle (controlável / não controlável). Os planejadores de reuniões tendem a atribuir incidentes de crises mais a outros do que eles mesmos e a perceberem esses incidentes como incontroláveis, relacionados com fornecedores (incluindo espaços de eventos / hotéis) e clientes. As estratégias de gestão de crises usadas em cada uma das quatro fases de crise (prevenção / preparação, enfrentamento, recuperação e aprendizagem) são realizadas a nível individual, com pouca formalização ao nível organizacional. Percepções negativas sobre a necessidade de formalização foram refletidas na rejeição do desenvolvimento de planos de gerenciamento de crises. Originalidade: Este artigo demonstra que a teoria de gerenciamento de crises pode ser empregada para examinar crises que são essencialmente falhas no serviço. Como conseqüência, a distinção entre as noções de falha de serviço e crise pode ser artificial e não real. Portanto, os pesquisadores que planejam estudos sobre a falha no serviço – crises devem considerar examinar ambas as literaturas para integrar os dois tipos de conhecimento.
- Residents’ perceptions and attitudes towards future tourism developmentPublication . Cardoso, Carla; Silva, MónicaPurpose - This paper aims to present the results of a quantitative survey among 140 residents of the city of Porto. Design/methodology/approach - The study is a revision of literature and illustration of results of empirical study. Findings - The majority of Porto residents consider that tourism brings significant economic benefits and supports the wider social and cultural development of the city, and they consider the overall impact of tourism to be beneficial. Practical implications - The paper identifies potential issues and problems and possible mitigating measures. Originality/value - The paper provides insights based on a quantitative survey among 140 residents of the city of Porto.
- The contribution of tourism towards a more sustainable and inclusive society: key guiding principles in times of crisisPublication . Cardoso, CarlaPurpose At a time when tourism is embarking on the path to recovery from the COVID-19 crisis, this paper aims to put forward a set of principles guiding the development of tourism to enable global society to become more inclusive and sustainable. Design/methodology/approach This paper adopted a descriptive design using views and data mainly published by 11 international organisations and specialised agencies between March and mid-June 2020. Content analysis was carried out to enable the research to identify features and the presence of challenges for tourism within international organisations’ documents and leaders’ speeches to compare them. Findings The results revealed that there are five key principles that may have a significant impact on tourism development, suggesting that these could be adopted for building a more inclusive and sustainable economy, while mitigating the impact of the COVID-19 crisis. Practical implications Adopting the five key principles recommended in this paper can help tourism to emerge stronger and in a more sustainable way from COVID-19 or other future crises. Equally, this can incite changes in policies, business practices and consumers’ and locals’ behaviours with a view to building a truly sustainable sector. Originality/value This study helps to reconfirm existing knowledge in the COVID-19 context by highlighting five guiding principles that can help tourism players to respond to this crisis disruption and future ones via transformative innovation. In doing so, these will also be contributing to the achievement of the ideals and aims of the Sustainable Development Goals.