CPBS - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations
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Browsing CPBS - Dissertações de Mestrado / Master Dissertations by Author "Afonso, Ana Margarida Lopes"
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- As tecnologias self-service no retalho de grande distribuição : a inovação Scan ExpressoPublication . Afonso, Ana Margarida Lopes; Correia, Maria Helena Gonçalves da SilvaO presente trabalho pretendeu, através de uma abordagem quantitativa, estudar a inovação no retalho de grande distribuição, nomeadamente a tecnologia self-service introduzida recentemente nas lojas Jumbo (Auchan Retail Portugal), contexto organizacional onde decorreu o estágio curricular: o Scan Expresso. Visou-se perceber o grau de conhecimento e utilização do Scan Expresso, analisando-se diferentes variáveis – demográficas, os hábitos de compra, a qualidade percebida do serviço Scan Expresso, a satisfação e lealdade do cliente com o Jumbo, e as intenções comportamentais de utilizar o Scan Expresso – e associações entre elas. Foi construído e administrado um questionário a duas amostras de clientes Jumbo: externos (n=78) e internos (n=126). Verificou-se que existem diferenças significativas entre clientes externos e internos quanto ao grau de conhecimento e utilização do Scan Expresso. Em ambas as amostras, constatou-se uma associação positiva e significativa entre as habilitações literárias e a utilização do Scan Expresso. Todavia, o reduzido tamanho amostral de clientes externos utilizadores comprometeu os respetivos resultados e análise, o que constituiu a principal limitação do estudo. Especificamente no que respeita aos clientes internos, constatou-se que a maioria dos itens relativos à qualidade do serviço proporcionado pelo Scan Expresso estão associados de forma positiva e significativa com a satisfação e com a lealdade do cliente à loja Jumbo. No final apresentar-se-ão algumas implicações práticas do estudo, aspetos a melhorar, limitações, e sugestões para investigações futuras.