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Resumo(s)
Enhancing the business-to-business (B2B) customer experience is a priority for B2B companies. Improving communications and marketing tools such as the company website is one important way to enhance this experience and attract and persuade customers to engage with B2B companies. Relying on the case of Amorim Top Series company, this study aimed to understand the impact of B2B website characteristics on brand credibility and customer loyalty, considering the mediating role of customer satisfaction and engagement. The research model was built by reviewing the literature and acknowledging seven factors that are expected to influence customer satisfaction and engagement, brand credibility, and customer loyalty. To test the proposed model, an online survey-based study comprising a final sample size of 107 Amorim Top Series customers has been conducted. Data were analyzed using SPSS. To test the direct hypotheses, regression analysis was performed while the Sobel test was used to examine the mediating hypotheses. The results indicated that B2B website characteristics have a direct effect on customer satisfaction and engagement with the brand, and these two factors mediate the relationship between B2B website characteristics, on the one hand, and credibility and loyalty, on the other. Based on these findings, theoretical contributions were discussed and managerial implications on how to effectively improve B2B websites were provided.
Melhorar a experiência business-to-business (B2B) dos clientes é uma prioridade para empresas B2B. Aprimorar as ferramentas de comunicação e marketing, tal como o website da empresa, é uma forma importante para melhorar essa experiência, atraindo e persuadindo os clientes a envolverem-se com as empresas B2B. Tendo em conta o caso da empresa Amorim Top Series, este estudo teve como objetivo compreender o impacto das características dos websites B2B na credibilidade das marcas e na lealdade dos clientes, considerando o papel mediador da satisfação e do engagement dos clientes. O modelo de pesquisa foi construído após revisão da literatura e o reconhecimento de sete fatores que são expetáveis de influenciar a satisfação e o engagement, a credibilidade da marca, e a lealdade dos clientes. Para testar o modelo proposto, foi realizado um estudo com base num inquérito online, que obteve uma amostra final de 107 clientes da Amorim Top Series. Os dados foram analisados usando o SPSS. Para testar as hipóteses diretas foi realizada uma análise de regressão, e o teste Sobel foi utilizado para examinar as hipóteses mediadoras. Os resultados indicaram que as caraterísticas dos websites B2B têm um efeito direto na satisfação dos clientes e no engagement com a marca, e que estes dois fatores medeiam a relação entras as características dos websites B2B, por um lado, e a credibilidade e lealdade, por outro. Com base nestes resultados, foram discutidas as contribuições teóricas e foram fornecidas orientações estratégicas sobre como melhorar efetivamente os websites B2B.
Melhorar a experiência business-to-business (B2B) dos clientes é uma prioridade para empresas B2B. Aprimorar as ferramentas de comunicação e marketing, tal como o website da empresa, é uma forma importante para melhorar essa experiência, atraindo e persuadindo os clientes a envolverem-se com as empresas B2B. Tendo em conta o caso da empresa Amorim Top Series, este estudo teve como objetivo compreender o impacto das características dos websites B2B na credibilidade das marcas e na lealdade dos clientes, considerando o papel mediador da satisfação e do engagement dos clientes. O modelo de pesquisa foi construído após revisão da literatura e o reconhecimento de sete fatores que são expetáveis de influenciar a satisfação e o engagement, a credibilidade da marca, e a lealdade dos clientes. Para testar o modelo proposto, foi realizado um estudo com base num inquérito online, que obteve uma amostra final de 107 clientes da Amorim Top Series. Os dados foram analisados usando o SPSS. Para testar as hipóteses diretas foi realizada uma análise de regressão, e o teste Sobel foi utilizado para examinar as hipóteses mediadoras. Os resultados indicaram que as caraterísticas dos websites B2B têm um efeito direto na satisfação dos clientes e no engagement com a marca, e que estes dois fatores medeiam a relação entras as características dos websites B2B, por um lado, e a credibilidade e lealdade, por outro. Com base nestes resultados, foram discutidas as contribuições teóricas e foram fornecidas orientações estratégicas sobre como melhorar efetivamente os websites B2B.
Descrição
Palavras-chave
Website characteristics Customer satisfaction Customer engagement Credibility Loyalty B2B websites B2B marketing Caraterísticas dos websites Satisfação do cliente Engagement do cliente Credibilidade Lealdade Websites B2B Marketing B2B