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| 1.62 MB | Adobe PDF |
Advisor(s)
Abstract(s)
The Customer Experience (CX) has emerged as a key instrument for customer relationship
management for companies across all sectors of the economy. The airport Customer
Experience, in particular, is often shadowed by stress and anxiety. These emotions are
primarily connected with the complexity of the terminals and some processes like security
screening and customs.
Indoor location-based service is an emerging technology that uses the abilities of mobile
devices, location technologies, and mobile networks to provide personalized and instant
information or service based on the user location.
The purpose of this study is to understand how Indoor location-based services can contribute
positively to their airport experience. To do so, the main characteristics of the airport
experience and the capabilities of the technology are explored. Secondary data was collected
from various literature, articles, and reports. Additionally, a survey was conducted to gain
insights on the passenger's reaction to technology.
The results are incredibly positive and show that passenger value the applications that ILBS
can bring to the airport experience.
O conceito de Customer Experience (CX) surgiu como um importante instrumento na gestão da relação com clientes em várias empresas em todos os sectores da economia. A CX no aeroporto destaca-se pois é tradicionalmente marcada pelo stress e ansiedade. Estas emoções estão essencialmente ligadas à complexidade dos terminais e a alguns processos como a passagem pela segurança e os serviços alfandegários. Indoor location-based service (ILBS) é uma tecnologia nova que utiliza os recursos de dispositivos móveis e tecnologias de posicionamento para fornecer informações e serviços personalizados baseados na localização do usuário. O objetivo deste estudo é tentar perceber se ILBS pode contribuir positivamente para a CX no aeroporto. Para isso, foram exploradas as principais características da CX e e as capacidades da tecnologia em questão. Além disso, foi realizado um questionário para obter informações sobre a reação dos passageiros à tecnologia em questão. Os resultados são extremamente positivos e mostram que os passageiros valorizam as aplicações que o ILBS pode trazer para a sua experiência no aeroporto.
O conceito de Customer Experience (CX) surgiu como um importante instrumento na gestão da relação com clientes em várias empresas em todos os sectores da economia. A CX no aeroporto destaca-se pois é tradicionalmente marcada pelo stress e ansiedade. Estas emoções estão essencialmente ligadas à complexidade dos terminais e a alguns processos como a passagem pela segurança e os serviços alfandegários. Indoor location-based service (ILBS) é uma tecnologia nova que utiliza os recursos de dispositivos móveis e tecnologias de posicionamento para fornecer informações e serviços personalizados baseados na localização do usuário. O objetivo deste estudo é tentar perceber se ILBS pode contribuir positivamente para a CX no aeroporto. Para isso, foram exploradas as principais características da CX e e as capacidades da tecnologia em questão. Além disso, foi realizado um questionário para obter informações sobre a reação dos passageiros à tecnologia em questão. Os resultados são extremamente positivos e mostram que os passageiros valorizam as aplicações que o ILBS pode trazer para a sua experiência no aeroporto.
Description
Keywords
Customer experience Customer satisfaction Airport customer experience Passenger experience Indoor location-based services Innovation