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Authors
Abstract(s)
In the context of peer-to-peer (P2P) accommodation industry, the current study aims to identify the factors that lead to host dissatisfaction, the manifestation of dissatisfaction, and the long-term implications. Our study uses the critical incident technique (CIT) and collects data from 30 P2P accommodation hosts in Tunisia, content analysis used to further classify the incidents according to themes. The findings revealed that Guests (Code of conduct, attitude, reviews), and Airbnb (Platform’s support, policies) are the main source of host dissatisfaction. Dissatisfaction was shown to be reflected by emotional and physiological reactions, with long-term implications including negative and positive post-incident goals, negative word-of-mouth communications, as well as adverse consequences such as platform boycott. The findings of this study provide an enlightening approach for expanding our understanding of host experience in P2P accommodation, which has been neglected in previous studies, and provide a solid foundation for future research along with useful insights for P2P companies to help them improve their offering.
Objetivo: O trabalho visa compreender a insatisfação dos anfitriões no setor de alojamento local. Através desta pesquisa, procurou-se identificar os fatores que levam à satisfação ou insatisfação do anfitrião, à forma como se manifesta a insatisfação e às implicações desta a longo prazo. Metodologia: O estudo usa a técnica de incidentes críticos para extrair de anfitriões que tiveram experiências particularmente insatisfatórias quando em contexto de alojamento entre pares. Usou-se ainda a técnica de análise de conteúdo para uma melhor classificação dos incidentes de acordo com os temas. Resultados: Os resultados deste estudo revelaram que os hóspedes (seu código de conduta, atitudes, avaliações) e a Airbnb (apoio da plataforma e políticas comerciais) são a principal fonte de insatisfação dos anfitriões. A insatisfação mostrou-se refletida por reações comportamentais, emocionais e fisiológicas, com implicações a longo prazo, incluindo o realinhamento de objetivos pós incidente negativos e positivos, bem como comunicações boca-a-boca negativas. Originalidade/valor: Os resultados deste estudo fornecem uma abordagem esclarecedora para expandir nossa compreensão da experiência do anfitrião em acomodações peer-to-peer, aspeto que foi até então negligenciado em estudos anteriores. Também permitem fornecem uma base sólida para pesquisas futuras, juntamente com insights úteis para as empresas no sentido de as ajudar a melhor adequar a sua oferta.
Objetivo: O trabalho visa compreender a insatisfação dos anfitriões no setor de alojamento local. Através desta pesquisa, procurou-se identificar os fatores que levam à satisfação ou insatisfação do anfitrião, à forma como se manifesta a insatisfação e às implicações desta a longo prazo. Metodologia: O estudo usa a técnica de incidentes críticos para extrair de anfitriões que tiveram experiências particularmente insatisfatórias quando em contexto de alojamento entre pares. Usou-se ainda a técnica de análise de conteúdo para uma melhor classificação dos incidentes de acordo com os temas. Resultados: Os resultados deste estudo revelaram que os hóspedes (seu código de conduta, atitudes, avaliações) e a Airbnb (apoio da plataforma e políticas comerciais) são a principal fonte de insatisfação dos anfitriões. A insatisfação mostrou-se refletida por reações comportamentais, emocionais e fisiológicas, com implicações a longo prazo, incluindo o realinhamento de objetivos pós incidente negativos e positivos, bem como comunicações boca-a-boca negativas. Originalidade/valor: Os resultados deste estudo fornecem uma abordagem esclarecedora para expandir nossa compreensão da experiência do anfitrião em acomodações peer-to-peer, aspeto que foi até então negligenciado em estudos anteriores. Também permitem fornecem uma base sólida para pesquisas futuras, juntamente com insights úteis para as empresas no sentido de as ajudar a melhor adequar a sua oferta.
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Keywords
Peer-to-peer accommodation Airbnb Host dissatisfaction Critical incidents technique Content analysis Acomodações peer-to-peer Insatisfação dos anfitriões A técnica de incidentes críticos insatisfações Análise de conteúdo