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Resumo(s)
Consumers are changing their shopping habits, influenced by continuously changing technology and new opportunities that take less time to customers and do not force them to be in a specific place at a certain time.
Therefore, it is important to understand which factors are important to customers experience while buying online and indicate to managers which characteristics are customers looking for in a mobile app while they are shopping and at the same time, which have a stronger impact on customer satisfaction and loyalty towards the retailer.
A cross-section survey was conducted to explore which e-Service quality characteristics represent a stronger impact on Customer Loyalty, taking as example Zara and Mango’s mobile apps, which are well-known worldwide and impact a wide group of online shoppers. Additionally, a characterization of who are these customers using mobile apps to shop was done enabling managers to target their interactions according to customers demographics adapting the message and channels used to establish a better communication.
Findings indicate that mobile app design is a key factor that impacts customer satisfaction and loyalty, on top of this, privacy, return handling policies and price offerings are characteristics that customers are looking for while shopping online. Moreover, women between 18-34 years old have a greater predisposition to buy online.
Os consumidores estão a mudar os seus hábitos de compra, influenciados pela tecnologia em constante mudança que possibilita novas oportunidades que demoram menos tempo ao consumidor e não os forçam a estar num lugar específico, num determinado momento. Como tal, é importante perceber quais são os fatores importantes para a experiência do cliente quando está a comprar online, indicando aos profissionais de marketing e estratégia quais as caraterísticas que os clientes estão à procura numa aplicação de telemóvel enquanto estão a realizar a compra e ao mesmo tempo que caraterísticas têm um maior impacto na satisfação do cliente e na lealdade para com o retalhista. Foi realizado um questionário transversal para explorar quais as caraterísticas de qualidade do serviço online que representam um maior impacto na lealdade do cliente, tendo como exemplo as aplicações de telemóvel da Zara e Mango, que são marcas reconhecidas mundialmente e utilizadas por um vasto grupo de clientes que compram online. Adicionalmente, realizou-se a caraterização de quem são os consumidores que utilizam aplicações no telemóvel para permitir aos profissionais direcionar as suas interações de acordo com as caraterísticas demográficas dos clientes-alvo, adaptando a mensagem e os canais utilizados para estabelecer uma melhor comunicação. As conclusões indicam que o design da aplicação móvel é um fator-chave que impacta a satisfação e lealdade do consumidor. Adicionalmente, privacidade, políticas de devolução e preços praticados são características procuradas pelos clientes quando compram online. Ademais, mulheres entre os 18 e os 34 anos têm maior predisposição para comprar online.
Os consumidores estão a mudar os seus hábitos de compra, influenciados pela tecnologia em constante mudança que possibilita novas oportunidades que demoram menos tempo ao consumidor e não os forçam a estar num lugar específico, num determinado momento. Como tal, é importante perceber quais são os fatores importantes para a experiência do cliente quando está a comprar online, indicando aos profissionais de marketing e estratégia quais as caraterísticas que os clientes estão à procura numa aplicação de telemóvel enquanto estão a realizar a compra e ao mesmo tempo que caraterísticas têm um maior impacto na satisfação do cliente e na lealdade para com o retalhista. Foi realizado um questionário transversal para explorar quais as caraterísticas de qualidade do serviço online que representam um maior impacto na lealdade do cliente, tendo como exemplo as aplicações de telemóvel da Zara e Mango, que são marcas reconhecidas mundialmente e utilizadas por um vasto grupo de clientes que compram online. Adicionalmente, realizou-se a caraterização de quem são os consumidores que utilizam aplicações no telemóvel para permitir aos profissionais direcionar as suas interações de acordo com as caraterísticas demográficas dos clientes-alvo, adaptando a mensagem e os canais utilizados para estabelecer uma melhor comunicação. As conclusões indicam que o design da aplicação móvel é um fator-chave que impacta a satisfação e lealdade do consumidor. Adicionalmente, privacidade, políticas de devolução e preços praticados são características procuradas pelos clientes quando compram online. Ademais, mulheres entre os 18 e os 34 anos têm maior predisposição para comprar online.
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Palavras-chave
Mobile marketing Mobile Mobile apps Retail Online shopping E-service quality Customer satisfaction Customer loyalty Purchase experience Marketing no telemóvel Móvel Aplicações móveis Retalho Compra online Qualidade de serviço online Satisfação do consumidor Lealdade do consumidor Experiência de compra