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Resumo(s)
This study strives to understand the relevance of different choice criteria in the selection of a retail bank. Based on the answers of 152 US consumers to an online questionnaire, we first determined the importance of seven criteria through conjoint-analysis; the most important one was shown to be branch location, followed by quality of service and cost. We then found that consumers can be grouped into three segments depending on their preferences on evaluative criteria: a balanced-choice group, a location-oriented one and lastly a cost-oriented group. Our questionnaire also measured level of financial knowledge, both subjectively and objectively, enabling us to test the following hypothesis: is there a relationship between financial knowledge and evaluativecriteria? A positive answer was found. More knowledgeable consumers considered different criteria or focused on cost, while less knowledgeable ones tended to heavily rely on location. Our findings carry relevant strategic implications for retail banks, suggesting to pay particular attention to restructuring of branch networks, given how important is branch location for a relevant group of customers. This study provides also a segmentation tool useful for the targeting of different groups of consumers.
Este estudo pretende compreender a relevância de vários critérios de escolha do consumidor na banca de retalho. Com base nas respostas de 152 consumidores norte-americanos a um inquérito on-line, determinou-se a importância de sete critérios através da análise conjunta. Verificou-se que o critério mais relevante é a localização da filial bancária, seguido da qualidade do serviço e do custo. Seguidamente, constatou-se que os consumidores podem ser agrupados em três segmentos em função da importância atribuída aos diferentes critérios: um grupo de escolha equilibrada, um orientado para a localização da filial e, finalmente, um grupo sensível aos custos do serviço. O nível de conhecimento financeiro dos inquiridos foi também medido, tanto subjetivamente quanto objetivamente, o que permitiu testar a seguinte hipótese: existe relação entre conhecimento financeiro e a importância relativa critérios avaliativos? Os resultados obtidos parecem confirmar esta hipótese -os consumidore smais conhecedores consideraram critérios diferentes ou concentraram-se nos custos, enquanto os menos conhecedores tenderam a fazer depender fortemente a sua escolha da localização da filial. Estes resultados têm implicações estratégicas importantes paraa banca de retalho, sugerindo que se preste especial atenção à reestruturação de redes de agências, dada a importância da localização de filiais para um grupo relevante de clientes. Este estudo fornece também uma ferramenta útil para a segmentação de diferentes grupos de consumidores na banca de retalho.
Este estudo pretende compreender a relevância de vários critérios de escolha do consumidor na banca de retalho. Com base nas respostas de 152 consumidores norte-americanos a um inquérito on-line, determinou-se a importância de sete critérios através da análise conjunta. Verificou-se que o critério mais relevante é a localização da filial bancária, seguido da qualidade do serviço e do custo. Seguidamente, constatou-se que os consumidores podem ser agrupados em três segmentos em função da importância atribuída aos diferentes critérios: um grupo de escolha equilibrada, um orientado para a localização da filial e, finalmente, um grupo sensível aos custos do serviço. O nível de conhecimento financeiro dos inquiridos foi também medido, tanto subjetivamente quanto objetivamente, o que permitiu testar a seguinte hipótese: existe relação entre conhecimento financeiro e a importância relativa critérios avaliativos? Os resultados obtidos parecem confirmar esta hipótese -os consumidore smais conhecedores consideraram critérios diferentes ou concentraram-se nos custos, enquanto os menos conhecedores tenderam a fazer depender fortemente a sua escolha da localização da filial. Estes resultados têm implicações estratégicas importantes paraa banca de retalho, sugerindo que se preste especial atenção à reestruturação de redes de agências, dada a importância da localização de filiais para um grupo relevante de clientes. Este estudo fornece também uma ferramenta útil para a segmentação de diferentes grupos de consumidores na banca de retalho.