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Authors
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Abstract(s)
Nowadays, companies must adapt to rapidly changing market situations. Technologies are con stantly evolving and impacting the cutting-edge Customer Relationship Management (CRM)
systems. By implementing modern cloud CRM systems like Salesforce, companies can adapt
to changing customer needs, which can help gather and effectively use data about their custom ers and stay competitive in the marketplace. This thesis examines how companies have mi grated their CRM systems to the cloud. It is based on the following three research questions:
Which benefits and opportunities arise from the implementation of Salesforce? Which obsta cles and risks are companies facing during the change process? Which actions should be taken
to achieve a successful implementation? In answering them, it explains which benefits, oppor tunities, downsides, and obstacles are faced by clients and consultants by the conversion to
Salesforce compared to the on-premises solutions used to date. In addition, recommendations
for action that have positively influenced the implementation and are thus considered to point
the way for other implementation approaches are identified. Based on the results of in-depth
interviews, this thesis inductively derives empirical results. In addition, existing information
and theories on cloud-CRM implementation are drawn upon to analyze and elaborate on the
insights gained in the interviews.
Hoje em dia, as empresas sentem necessidade de se adaptar às situações de mercado em rápida mudança. As tecnologias estão em constante evolução e impactam os sistemas de última geração de Gestão de Relacionamento com o Cliente (GRC). Ao implementar sistemas modernos de GRC em nuvem, como o Salesforce, as empresas podem adaptar-se às neces sidades emergentes dos clientes, o que pode ajudar a organizar e usar com eficácia os dados sobre os seus clientes e a permanecerem competitivas no mercado. Esta tese examina como as empresas migraram os seus sistemas de GRC para a nuvem. A tese baseia-se nas três questões de pesquisa a seguir: Quais benefícios e oportunidades surgem com a implementação do Salesforce? Quais obstáculos e riscos as empresas enfrentam durante o processo de mudança? Quais ações devem ser tomadas para alcançar uma implementação bem-sucedida? Ao re spondê-las, explica que benefícios, oportunidades, desvantagens e obstáculos são enfrentados por clientes e consultores na conversão para o Salesforce em comparação com as soluções lo cais usadas até o momento. Para além disso, são identificadas recomendações de ações que influenciaram positivamente a implementação e, portanto, são consideradas para apontar o caminho para outras abordagens de implementação. Com base nos resultados de entrevistas, esta tese deriva indutivamente resultados empíricos. Para além disso, as informações e teorias existentes sobre a implementação do Cloud-GRC são utilizadas para analisar e elaborar os in sights obtidos nas entrevistas.
Hoje em dia, as empresas sentem necessidade de se adaptar às situações de mercado em rápida mudança. As tecnologias estão em constante evolução e impactam os sistemas de última geração de Gestão de Relacionamento com o Cliente (GRC). Ao implementar sistemas modernos de GRC em nuvem, como o Salesforce, as empresas podem adaptar-se às neces sidades emergentes dos clientes, o que pode ajudar a organizar e usar com eficácia os dados sobre os seus clientes e a permanecerem competitivas no mercado. Esta tese examina como as empresas migraram os seus sistemas de GRC para a nuvem. A tese baseia-se nas três questões de pesquisa a seguir: Quais benefícios e oportunidades surgem com a implementação do Salesforce? Quais obstáculos e riscos as empresas enfrentam durante o processo de mudança? Quais ações devem ser tomadas para alcançar uma implementação bem-sucedida? Ao re spondê-las, explica que benefícios, oportunidades, desvantagens e obstáculos são enfrentados por clientes e consultores na conversão para o Salesforce em comparação com as soluções lo cais usadas até o momento. Para além disso, são identificadas recomendações de ações que influenciaram positivamente a implementação e, portanto, são consideradas para apontar o caminho para outras abordagens de implementação. Com base nos resultados de entrevistas, esta tese deriva indutivamente resultados empíricos. Para além disso, as informações e teorias existentes sobre a implementação do Cloud-GRC são utilizadas para analisar e elaborar os in sights obtidos nas entrevistas.
Description
Keywords
Salesforce Cloud CRM Implementation Technological change management Implementação Gestão da mudança tecnológica