| Nome: | Descrição: | Tamanho: | Formato: | |
|---|---|---|---|---|
| 8.84 MB | Adobe PDF |
Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
The on-demand economy is leading to disruptive changes in a wide variety of markets. A particular impact can be seen in direct-to-consumer markets, such as the on-demand delivery of groceries. Flaschenpost SE, which was the first to bring on-demand delivery of beverages to Germany, also offers its service to business customers - but with the same value proposition as for private customers. This work aims to find out whether business customers are satisfied with the composition and execution of this value proposition or whether it needs to be adapted to business customers in terms of transactional- and efficiency-driven value drivers. Therefore, small-medium-sized business customers were asked about their preferences and satisfaction in
a cross-sectional analysis within a self-administered online questionnaire. The results obtained, by using the maximum difference scaling method, show that an adjustment of the value proposition with respect to its value driver is not necessary. A possible explanation for this may lie in the consumerization of business buying. Furthermore, the study showed na underperformance of the value proposition in the area of customer services for business customers and an increased risk of churn due to pricing. Thus, the thesis has found out that
there is no need to change the value proposition for corporate customers, but rather a marginal adjustment and error correction. Possible solutions lie in conversational commerce and pre-order incentivization to smooth demand. Further studies are needed to overcome the limitations of the study and to validate the findings further.
A economia on-demand está a levar a mudanças perturbadoras numa grande variedade de mercados. Um impacto particular pode ser visto nos mercados directos ao consumidor, tais como a entrega a pedido de mercearias. Flaschenpost SE, que foi o primeiro a trazer a entrega de bebidas a pedido para a Alemanha, também oferece o seu serviço a clientes empresariais mas com a mesma proposta de valor que para os clientes privados. Este trabalho visa descobrir se os clientes empresariais estão satisfeitos com a composição e execução desta proposta de valor ou se ela precisa de ser adaptada aos clientes empresariais em termos de factores de valor transaccionais e de eficiência. Por conseguinte, os pequenos e médios clientes empresariais foram questionados sobre as suas preferências e satisfação numa análise transversal dentro de um questionário online auto-administrado. Os resultados obtidos, utilizando o método de escala de diferença máxima, mostram que não é necessário um ajustamento da proposta de valor em relação ao seu gerador de valor. Uma possível explicação para isto pode residir na consumação da compra comercial. Além disso, o estudo mostrou um fraco desempenho da proposta de valor na área dos serviços ao cliente para clientes empresariais e um aumento do risco de agitação devido ao preço. Assim, a tese descobriu que não há necessidade de alterar a proposta de valor para clientes empresariais, mas sim um ajustamento marginal e uma correcção de erros. As soluções possíveis residem no comércio conversacional e no incentivo à pré-compra para suavizar a procura.
A economia on-demand está a levar a mudanças perturbadoras numa grande variedade de mercados. Um impacto particular pode ser visto nos mercados directos ao consumidor, tais como a entrega a pedido de mercearias. Flaschenpost SE, que foi o primeiro a trazer a entrega de bebidas a pedido para a Alemanha, também oferece o seu serviço a clientes empresariais mas com a mesma proposta de valor que para os clientes privados. Este trabalho visa descobrir se os clientes empresariais estão satisfeitos com a composição e execução desta proposta de valor ou se ela precisa de ser adaptada aos clientes empresariais em termos de factores de valor transaccionais e de eficiência. Por conseguinte, os pequenos e médios clientes empresariais foram questionados sobre as suas preferências e satisfação numa análise transversal dentro de um questionário online auto-administrado. Os resultados obtidos, utilizando o método de escala de diferença máxima, mostram que não é necessário um ajustamento da proposta de valor em relação ao seu gerador de valor. Uma possível explicação para isto pode residir na consumação da compra comercial. Além disso, o estudo mostrou um fraco desempenho da proposta de valor na área dos serviços ao cliente para clientes empresariais e um aumento do risco de agitação devido ao preço. Assim, a tese descobriu que não há necessidade de alterar a proposta de valor para clientes empresariais, mas sim um ajustamento marginal e uma correcção de erros. As soluções possíveis residem no comércio conversacional e no incentivo à pré-compra para suavizar a procura.
Descrição
Palavras-chave
Beverage retail industry Business-to-business procurement Business-to-business value driver Commodity e-commerce Consumerization Last mile delivery On-demand delivery Indústria de retalho de bebidas Business-to-business aprovisionamento Business-to-business value driver E-commerce de mercadorias Consumerização Entrega na última milha Entrega a pedido