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Authors
Abstract(s)
Retailers are increasingly striving to offer a seamless omnichannel experience to consumers, but the question remains: does this integration result in increased consumer loyalty? This master's thesis aims to identify the relationship between consumer perception of omnichannel integration and brand loyalty. An empirical study was conducted with a globally distributed sample of 211 anonymous participants to investigate this relationship. Confirmatory Factor Analysis (CFA) was used to validate the scale and measure specific constructs, while a Structural Equation Model (SEM) was employed to test the relationships between these constructs. This approach ensured that the study was grounded in rigorous statistical analysis, providing reliable results that can be generalized to a larger population. The results demonstrate a strong relationship between a retailer's perceived omnichannel integration and consumer loyalty to the brand. This finding confirms the importance of investing in integrating multiple sales channels to deliver a seamless experience to customers. When retailers can effectively integrate their brick-and-mortar stores, e-commerce websites, and mobile applications, they create a consistent brand image across all channels. This can lead to greater brand recognition and higher customer retention.
Os retalhistas estão se esforçando cada vez mais para oferecer uma experiência omnichannel perfeita aos consumidores, mas a questão permanece: essa integração realmente resulta em maior fidelidade do consumidor? Esta dissertação de mestrado tem como objetivo identificar a relação entre a perceção do consumidor da integração omnichannel e a lealdade à marca. Um estudo empírico foi realizado com 211 participantes anônimos distribuídos globalmente para investigar isso. Para validar a escala utilizada e medir construtos específicos, foi utilizado a Análise Fatorial Confirmatória (CFA). Também foi empregue um Modelo de Equações Estruturais (SEM) para testar as relações entre os construtos. Os resultados demonstram uma forte relação entre a integração omnichannel percebida de um retalhista e a lealdade do consumidor à marca. Essa descoberta confirma a importância de investir na integração de vários canais de vendas para oferecer uma experiência perfeita aos clientes. Quando os retalhistas podem integrar efetivamente suas lojas físicas, sites de comércio eletrônico e aplicativos móveis, eles criam uma imagem de marca consistente em todos os canais. Isso pode levar a um maior reconhecimento da marca e maior retenção de clientes.
Os retalhistas estão se esforçando cada vez mais para oferecer uma experiência omnichannel perfeita aos consumidores, mas a questão permanece: essa integração realmente resulta em maior fidelidade do consumidor? Esta dissertação de mestrado tem como objetivo identificar a relação entre a perceção do consumidor da integração omnichannel e a lealdade à marca. Um estudo empírico foi realizado com 211 participantes anônimos distribuídos globalmente para investigar isso. Para validar a escala utilizada e medir construtos específicos, foi utilizado a Análise Fatorial Confirmatória (CFA). Também foi empregue um Modelo de Equações Estruturais (SEM) para testar as relações entre os construtos. Os resultados demonstram uma forte relação entre a integração omnichannel percebida de um retalhista e a lealdade do consumidor à marca. Essa descoberta confirma a importância de investir na integração de vários canais de vendas para oferecer uma experiência perfeita aos clientes. Quando os retalhistas podem integrar efetivamente suas lojas físicas, sites de comércio eletrônico e aplicativos móveis, eles criam uma imagem de marca consistente em todos os canais. Isso pode levar a um maior reconhecimento da marca e maior retenção de clientes.
Description
Keywords
Retailing Omnichannel Customer experience Digital transformation Retalho Experiência do consumidor Transformação digital