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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
As the hotel industry recovers from the severe consequences of the Covid-19 pandemic,
further emphasis must be placed on implementing contactless hospitality solutions in order to
regain trust and ensure a safe experience for the hotel guest. This dissertation explores the
customer's perspective on contactless solutions in hotels in the (post)-viral world, focusing on
the period between check-in and check-out. To this end, 16 semi-structured interviews were
conducted with hotel guests and further analysed with the qualitative analysis software
MAXQDA 2022. Results indicate commonalities in customers' perceived benefits of
contactless technologies, such as time and process efficiencies and the simplification of the
traditional process for the hotel guest. Furthermore, contactless hospitality solutions improve
the customer experience throughout the stay and allow the customer to execute the process
independently. Moreover, a customer journey map was developed based on interview results
to visualize the contactless customer journey during the defined period. Overall, customers
show a positive attitude towards using contactless technologies at the front desk and in the
guestroom but show aversion towards proposed contactless solutions in the restaurant. This
study contributes to the literature by providing a detailed insight into the customer journey
along various contactless touchpoints. Moreover, it provides hotel practitioners with a
profound understanding of the demand side and serves as a basis for decision-making when
considering investments in contactless hotel technologies.
À medida que a indústria hoteleira recupera-se das consequências da pandemia de Covid-19, deve ser dada mais ênfase à implementação de soluções sem contacto no setor da hospitalidade com o objetivo de reconquistar a confiança e assegurar uma experiência segura para os hóspedes. Esta dissertação explora a perspetiva do cliente sobre soluções sem contacto no mundo pós-pandémico, concentrando-se no período desde o check-in até ao check-out. Para o efeito, foram realizadas 16 entrevistas semi-estruturadas, posteriormente analisadas com o software de análise qualitativa MAXQDA 2022. Os resultados indicam pontos comuns sobre os benefícios das tecnologias sem contacto, como o tempo, a eficiência e a simplificação de processos comuns nos hotéis. Adicionalmente, as soluções sem contacto para o setor da hotelaria melhoram a experiência do cliente durante toda a estadia e permitem que este seja mais independente. Com base nos resultados da análise qualitativa, foi desenvolvido um mapa da jornada do hóspede baseado na visualização da estadia e nas soluções sem contacto durante o período no hotel. Em geral, os clientes mostram uma atitude positiva quanto à utilização de tecnologias sem contacto no Check-in e no quarto, mas expressam aversão às soluções sem contacto nos restaurantes. Este estudo contribui para a literatura no setor da hospitalidade permitindo uma visão integrada da jornada do cliente ao longo da estadia e na utilização de soluções sem contacto. Além disto, esta investigação dá aos profissionais de hotelaria a perspetiva do cliente e auxilia a tomada de decisões quando é necessário investir em tecnologias sem contacto.
À medida que a indústria hoteleira recupera-se das consequências da pandemia de Covid-19, deve ser dada mais ênfase à implementação de soluções sem contacto no setor da hospitalidade com o objetivo de reconquistar a confiança e assegurar uma experiência segura para os hóspedes. Esta dissertação explora a perspetiva do cliente sobre soluções sem contacto no mundo pós-pandémico, concentrando-se no período desde o check-in até ao check-out. Para o efeito, foram realizadas 16 entrevistas semi-estruturadas, posteriormente analisadas com o software de análise qualitativa MAXQDA 2022. Os resultados indicam pontos comuns sobre os benefícios das tecnologias sem contacto, como o tempo, a eficiência e a simplificação de processos comuns nos hotéis. Adicionalmente, as soluções sem contacto para o setor da hotelaria melhoram a experiência do cliente durante toda a estadia e permitem que este seja mais independente. Com base nos resultados da análise qualitativa, foi desenvolvido um mapa da jornada do hóspede baseado na visualização da estadia e nas soluções sem contacto durante o período no hotel. Em geral, os clientes mostram uma atitude positiva quanto à utilização de tecnologias sem contacto no Check-in e no quarto, mas expressam aversão às soluções sem contacto nos restaurantes. Este estudo contribui para a literatura no setor da hospitalidade permitindo uma visão integrada da jornada do cliente ao longo da estadia e na utilização de soluções sem contacto. Além disto, esta investigação dá aos profissionais de hotelaria a perspetiva do cliente e auxilia a tomada de decisões quando é necessário investir em tecnologias sem contacto.
Descrição
Palavras-chave
Hotel industry Covid-19 Contactless technologies Customer journey Indústria hoteleira Tecnologias sem contacto Viagem do cliente