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Abstract(s)
This master's thesis aimed to propose a loyalty program for the Portuguese pet supplier Pétis with a focus on successfully attracting new customers. By examining existing literature analyzing loyalty programs and conducting a survey this thesis identifies key factors that influence customer loyalty and proposes a strategic framework for Pétis. The literature emphasizes the significance of connection, personalized experiences, and integrating technology in loyalty programs. The study of programs at Fressnapf, Pets At Home, Kiwoko, and Starbucks demonstrates practices in tailored rewards, digital platforms, and community involvement. The feedback from 131 participants, primarily pet owners, highlights the importance of communication, an easy reward redemption process, and data privacy. Furthermore, cluster analysis reveals five factors: Service Quality, Digital Engagement, Exclusive Diversity, Communication Clarity, and Reward Accessibility. Whereas the segment "Quality Focused All Rounders" emerges as the target audience for Pétis. The recommended strategy suggests personalized rewards, a simple user interface, community engagement, and stringent data protection measures to improve customer satisfaction, encourage repeat purchases, and build long-lasting customer loyalty. This thesis establishes the groundwork for Pétis to develop a loyalty program that meets customer expectations and follows industry standards ultimately setting Pétis up for long-term success, in the evolving pet care market.
Esta dissertação de mestrado teve como objetivo propor um programa de fidelização para a Pétis, empresa de companhia, com o intuito de atrair novos clientes. Através da análise da literatura existente sobre programas de fidelização e da realização de um inquérito, esta tese identifica os principais factores que influenciam a fidelização dos clientes e recomenda um quadro estratégico para a Pétis. A literatura enfatiza a importância da ligação, das experiências personalizadas e da integração da tecnologia nos programas de fidelização. O estudo dos programas da Fressnapf, Pets At Home, Kiwoko e Starbucks demonstra melhores práticas de recompensas personalizadas, plataformas digitais e envolvimento da comunidade. O feedback de uma amostra 131 participantes, principalmente donos de animais de estimação, destaca a importância da comunicação, um processo fácil de resgate de prémios e a privacidade dos dados. Além disso, a análise de cluster revela cinco factores: Qualidade do Serviço, Envolvimento Digital, Diversidade Exclusiva, Clareza na Comunicação e Acessibilidade aos Prémios. Já o segmento "All Rounders Focados na Qualidade" é surgerido como o público-alvo da Pétis. A estratégia recomendada sugere recompensas personalizadas, uma interface de utilizador simples, o envolvimento da comunidade e medidas rigorosas de proteção de dados para melhorar a satisfação do cliente, incentivar a repetição de compras e criar uma fidelidade duradoura do cliente. Esta tese estabelece as bases para a Pétis desenvolver um programa de fidelização que satisfaça as expectativas dos clientes e siga os padrões do sector.
Esta dissertação de mestrado teve como objetivo propor um programa de fidelização para a Pétis, empresa de companhia, com o intuito de atrair novos clientes. Através da análise da literatura existente sobre programas de fidelização e da realização de um inquérito, esta tese identifica os principais factores que influenciam a fidelização dos clientes e recomenda um quadro estratégico para a Pétis. A literatura enfatiza a importância da ligação, das experiências personalizadas e da integração da tecnologia nos programas de fidelização. O estudo dos programas da Fressnapf, Pets At Home, Kiwoko e Starbucks demonstra melhores práticas de recompensas personalizadas, plataformas digitais e envolvimento da comunidade. O feedback de uma amostra 131 participantes, principalmente donos de animais de estimação, destaca a importância da comunicação, um processo fácil de resgate de prémios e a privacidade dos dados. Além disso, a análise de cluster revela cinco factores: Qualidade do Serviço, Envolvimento Digital, Diversidade Exclusiva, Clareza na Comunicação e Acessibilidade aos Prémios. Já o segmento "All Rounders Focados na Qualidade" é surgerido como o público-alvo da Pétis. A estratégia recomendada sugere recompensas personalizadas, uma interface de utilizador simples, o envolvimento da comunidade e medidas rigorosas de proteção de dados para melhorar a satisfação do cliente, incentivar a repetição de compras e criar uma fidelidade duradoura do cliente. Esta tese estabelece as bases para a Pétis desenvolver um programa de fidelização que satisfaça as expectativas dos clientes e siga os padrões do sector.
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Keywords
Loyalty program Pet care industry Customer attraction Programa de fidelização Indústria de cuidados para animais de estimação Atração de clientes