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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
Purpose – the objective of this research was to evaluate the multichannel business of DHL Express in Portugal, map the customer journey and establish the main criteria impacting the shipment volume and customer retention through its three channels – click, call and walk.
Methodology approach – the research used both qualitative and quantitative analysis. The qualitative part was structured interviews with DHL Express employees and partners and the quantitative part was a survey with courier services customers.
Findings – the most often used customer journey was established through the survey after mapping various scenarios fed from the interviews. The critical factors in customer retention were bundled in packages that have been extracted through the survey results. Those factors are potential offerings from DHL Express to customers that can increase shipment volume through the channels. Customer segments were formed based on their buying behavior and channel usage and can be used to better direct the offerings.
Conclusions – customer channel segmentation and customer concerns results should be used in combination to provide an offering from DHL providing maximum value along the customer journey. Customer retention can be established when the factors that influence the buying decision most often are integrated into the service.
Objetivo - O objetivo desta pesquisa foi avaliar o negócio multicanal da DHL Express em Portugal, mapear a jornada do cliente e estabelecer os principais critérios que impactam o volume de embarques e retenção de clientes através dos seus três canais - clique, ligue e passe. Abordagem metodológica - a pesquisa utilizou análises qualitativas e quantitativas. A parte qualitativa foi estruturada com entrevistas com funcionários e parceiros da DHL Express e a parte quantitativa foi uma pesquisa com clientes de serviços de correio. Resultados - a jornada do cliente mais frequentemente utilizada foi estabelecida através da pesquisa após o mapeamento de vários cenários alimentados pelas entrevistas. Os fatores críticos na retenção de clientes foram agrupados em pacotes que foram extraídos através dos resultados da pesquisa. Estes fatores são ofertas com potencial da DHL Express para clientes que podem aumentar o volume de remessas pelos canais. Os segmentos de clientes foram formados com base no comportamento de compra e no uso do canal e podem ser usados para direcionar melhor as ofertas. Conclusões - os resultados da segmentação do canal do cliente e das preocupações do cliente devem ser usados em conjunto para fornecer uma oferta da DHL que forneça o valor máximo ao longo da jornada do cliente. A retenção de clientes pode ser estabelecida quando os fatores que influenciam a decisão de compra mais frequentemente são integrados ao serviço.
Objetivo - O objetivo desta pesquisa foi avaliar o negócio multicanal da DHL Express em Portugal, mapear a jornada do cliente e estabelecer os principais critérios que impactam o volume de embarques e retenção de clientes através dos seus três canais - clique, ligue e passe. Abordagem metodológica - a pesquisa utilizou análises qualitativas e quantitativas. A parte qualitativa foi estruturada com entrevistas com funcionários e parceiros da DHL Express e a parte quantitativa foi uma pesquisa com clientes de serviços de correio. Resultados - a jornada do cliente mais frequentemente utilizada foi estabelecida através da pesquisa após o mapeamento de vários cenários alimentados pelas entrevistas. Os fatores críticos na retenção de clientes foram agrupados em pacotes que foram extraídos através dos resultados da pesquisa. Estes fatores são ofertas com potencial da DHL Express para clientes que podem aumentar o volume de remessas pelos canais. Os segmentos de clientes foram formados com base no comportamento de compra e no uso do canal e podem ser usados para direcionar melhor as ofertas. Conclusões - os resultados da segmentação do canal do cliente e das preocupações do cliente devem ser usados em conjunto para fornecer uma oferta da DHL que forneça o valor máximo ao longo da jornada do cliente. A retenção de clientes pode ser estabelecida quando os fatores que influenciam a decisão de compra mais frequentemente são integrados ao serviço.
Descrição
Palavras-chave
Multichannel Customer retention Customer segmentation Cstomer journey Courier services Volume DHL Parcel Interview Survey Multicanal Retenção de clientes Segmentação de clientes Jornada do cliente Serviços de courier Parcela Entrevista Pesquisa