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Publication
The impact of life stages on Millennials’ Channel preferences in banking : Montepio case
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Advisor(s)
Abstract(s)
The growing number of communication channels through which customers can interact with their banks and the emergence of a new competitive environment in the banking sector have made it imperative for managers to understand what drives customers to prefer certain channels instead of others.
The purpose of this dissertation is to analyse if Millennials in different life stages show different channel preferences, in banking. Furthermore, it looks at how customer (age, desire for social relationships, desire for privacy and loyalty), channel (perceived convenience, perceived risk and channel knowledge) and organizational (image, size and longevity) characteristics affect those preferences. While these characteristics have been addressed by other authors, the impact of life stages on channels preferences is still unclear.
Based on data gathered from 309 individuals through an online survey, overall results support that the preferences for communication channels in banking are driven by customer, channel and organizational characteristics. Additionally, results from this investigation reveal that Millennials in different life stages indeed show different preferences for communication channels. Particularly, individuals in early stages show a preference for Mobile-App and SMS; individuals in later stages within the millennial cohort tend to prefer Phone call and Branch; the preference for E-mail is relatively high across all life stages and the preference for Social Media and ATM is relatively low across all life stages.
This paper aims at providing a tool for marketers to implement more efficient communication strategies in attracting and retaining customers.
O crescente número de canais de comunicação através dos quais os clientes interagem com os seus bancos e o surgimento de um novo ambiente competitivo no setor bancário tornaram imperativo entender o que leva os clientes a preferirem certos canais em detrimento de outros. O objetivo desta dissertação é analisar se os Millennials, em diferentes etapas da vida, têm diferentes preferências de canais de comunicação, no setor bancário. Além disso, este estudo analisa se características do cliente (idade, desejo por relações sociais, privacidade, lealdade), do canal (conveniência, risco, conhecimento do canal) e organizacionais (imagem, tamanho, longevidade) afetam essas preferências. Embora estas características tenham sido abordadas por outros autores, o impacto das etapas da vida nas preferências do canal não foi ainda suficientemente explorado. Com base em dados recolhidos de 309 indivíduos através de um questionário on-line, os resultados demonstram que as preferências dos canais são influenciadas por características do cliente, do canal e organizacionais. Além disso, os resultados deste estudo revelam que os Millennials, em diferentes etapas da vida, têm diferentes preferências por canais de comunicação. Em particular, indivíduos em etapas iniciais têm preferência por aplicações móveis e SMS; indivíduos em etapas posteriores tendem a preferir ser contatados por chamada telefónica ou no balcão; a preferência por E-mail é relativamente alta em todas as etapas da vida e a preferência por mídias sociais e ATM é relativamente baixa. Este estudo tem como objetivo fornecer uma ferramenta para marketers implementarem estratégias de comunicação mais eficientes para atrair e reter clientes.
O crescente número de canais de comunicação através dos quais os clientes interagem com os seus bancos e o surgimento de um novo ambiente competitivo no setor bancário tornaram imperativo entender o que leva os clientes a preferirem certos canais em detrimento de outros. O objetivo desta dissertação é analisar se os Millennials, em diferentes etapas da vida, têm diferentes preferências de canais de comunicação, no setor bancário. Além disso, este estudo analisa se características do cliente (idade, desejo por relações sociais, privacidade, lealdade), do canal (conveniência, risco, conhecimento do canal) e organizacionais (imagem, tamanho, longevidade) afetam essas preferências. Embora estas características tenham sido abordadas por outros autores, o impacto das etapas da vida nas preferências do canal não foi ainda suficientemente explorado. Com base em dados recolhidos de 309 indivíduos através de um questionário on-line, os resultados demonstram que as preferências dos canais são influenciadas por características do cliente, do canal e organizacionais. Além disso, os resultados deste estudo revelam que os Millennials, em diferentes etapas da vida, têm diferentes preferências por canais de comunicação. Em particular, indivíduos em etapas iniciais têm preferência por aplicações móveis e SMS; indivíduos em etapas posteriores tendem a preferir ser contatados por chamada telefónica ou no balcão; a preferência por E-mail é relativamente alta em todas as etapas da vida e a preferência por mídias sociais e ATM é relativamente baixa. Este estudo tem como objetivo fornecer uma ferramenta para marketers implementarem estratégias de comunicação mais eficientes para atrair e reter clientes.
Description
Keywords
Millennials Banking Consumer preferences Communication channels Life stages Banca Preferências dos consumidores Canais de comunicação Etapas da vida