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Gestão de crise na indústria de retalho de luxo : estudo de caso Balenciaga
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Orientador(es)
Resumo(s)
Este estudo analisa a gestão de crise na indústria de retalho de luxo, com foco na controvérsia da Balenciaga em 2022. A polémica envolveu elementos considerados inapropriados, o que resultou numa repercussão pública negativa e numa quebra de confiança entre os diversos grupos de consumidores. Com uma abordagem metodológica quantitativa, o estudo recolheu dados através de inquéritos por questionários aplicados a consumidores regulares, ocasionais e não consumidores da marca. Os resultados indicam que os consumidores regulares criticaram a falta de responsabilidade nas declarações iniciais da marca, enquanto os consumidores ocasionais demonstraram uma maior flexibilidade, reconhecendo, de certa forma, as ações corretivas. Não consumidores, por sua vez, reforçaram perceções negativas pré-existentes. Além disso, as redes sociais desempenharam um papel central na disseminação da crise, moldando perceções públicas e intensificando o impacto, de uma forma global. Este trabalho relaciona os dados obtidos com teorias sobre comunicação de crise, Branding e gestão de crise na indústria de retalho de luxo. Conclui-se que a Balenciaga falhou em corresponder às expectativas éticas e de transparência dos consumidores, destacando a necessidade de estratégias mais robustas para preservar a imagem da marca e a confiança do público.
This study analyzes crisis management in the luxury retail industry, focusing on the Balenciaga controversy in 2022. The controversy involved elements considered inappropriate, which resulted in negative public repercussions and a breach of trust between different consumer groups. With a quantitative methodological approach, the study collected data through questionnaire surveys applied to regular, occasional and non-consumers of the brand. The results indicate that regular consumers criticized the lack of responsibility in the brand's initial statements, while occasional consumers showed greater flexibility, acknowledging corrective actions to a certain extent. Non-consumers, in turn, reinforced pre-existing negative perceptions. In addition, social media played a central role in spreading the crisis, shaping public perceptions and intensifying the impact globally. This paper relates the data obtained to theories on crisis communication, branding and crisis management in the luxury retail industry. It concludes that Balenciaga failed to meet consumers' expectations of ethics and transparency, highlighting the need for more robust strategies to preserve the brand's image and public trust.
This study analyzes crisis management in the luxury retail industry, focusing on the Balenciaga controversy in 2022. The controversy involved elements considered inappropriate, which resulted in negative public repercussions and a breach of trust between different consumer groups. With a quantitative methodological approach, the study collected data through questionnaire surveys applied to regular, occasional and non-consumers of the brand. The results indicate that regular consumers criticized the lack of responsibility in the brand's initial statements, while occasional consumers showed greater flexibility, acknowledging corrective actions to a certain extent. Non-consumers, in turn, reinforced pre-existing negative perceptions. In addition, social media played a central role in spreading the crisis, shaping public perceptions and intensifying the impact globally. This paper relates the data obtained to theories on crisis communication, branding and crisis management in the luxury retail industry. It concludes that Balenciaga failed to meet consumers' expectations of ethics and transparency, highlighting the need for more robust strategies to preserve the brand's image and public trust.
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Palavras-chave
Crise Comunicação de crise Redes sociais Setor de luxo Gestão de marca Crisis Crisis communication Social media Luxury sector Brand management
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