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Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
EDP SU acts in the Portuguese regulated energy market, as a part of EDP group.
Seeking to measure and improve its performance in the different channels that have direct
contact with the customer (website, stores, contact center and complaints management), and
understand how can price and risk factors influence customer satisfaction, building a Balanced
Scorecard was an objective. Although this management tool suggests that we view the
organization from four different perspectives, in this project we focused just in one: the
customer perspective. More specifically, the purpose of the consulting project was to provide
recommendations on how to improve KPI scores in each channel, suggest new and more
effective KPIs and summarize it whole in a balanced scorecard.
Our methods to solve this consultancy project relied on the analysis of internal data,
external research but mostly benchmarking with other electricity suppliers. Although
recommendations were given in every topic, results show that EDP SU digital channels have
the largest margin for improvement, more specifically, the informative website.
In this document, the consulting project is thoroughly described in terms of what is the
status quo of each channel, what are the recommendations and what was done to reach them.
A EDP SU atua no mercado regulado de energia português, como parte do grupo EDP. Com vista a medir e melhorar o seu desempenho nos diferentes canais que têm contacto direto com o cliente (website, lojas, linha de atendimento e gestão de reclamações), assim como entender como é que os fatores preço e risco influenciam a satisfação do cliente, a construção de um Balanced Scorecard era um objetivo. Embora esta ferramenta de gestão sugira que olhemos para uma organização de 4 perspetivas diferentes, neste projeto focamo-nos em apenas uma: a perspetiva do cliente. Mais especificamente, o objetivo do projeto de consultoria era sugerir novos e mais eficazes KPIs, dar recomendações sobre como melhorar a sua pontuação em cada canal, e resumir tudo num Balanced Scorecard. Os métodos para resolver este projeto de consultoria basearam-se na análise de dados internos da empresa, pesquisa externa e, principalmente, no benchmarking com outros fornecedores de eletricidade. Embora tenham sido dadas recomendações em todos os tópicos, os resultados mostram que os canais digitais da EDP SU têm a maior margem de melhoria, mais especificamente, o website informativo. Neste documento, o projeto de consultoria é minuciosamente descrito em termos de qual é o status quo de cada canal, quais as recomendações e o que foi feito para alcançá-las.
A EDP SU atua no mercado regulado de energia português, como parte do grupo EDP. Com vista a medir e melhorar o seu desempenho nos diferentes canais que têm contacto direto com o cliente (website, lojas, linha de atendimento e gestão de reclamações), assim como entender como é que os fatores preço e risco influenciam a satisfação do cliente, a construção de um Balanced Scorecard era um objetivo. Embora esta ferramenta de gestão sugira que olhemos para uma organização de 4 perspetivas diferentes, neste projeto focamo-nos em apenas uma: a perspetiva do cliente. Mais especificamente, o objetivo do projeto de consultoria era sugerir novos e mais eficazes KPIs, dar recomendações sobre como melhorar a sua pontuação em cada canal, e resumir tudo num Balanced Scorecard. Os métodos para resolver este projeto de consultoria basearam-se na análise de dados internos da empresa, pesquisa externa e, principalmente, no benchmarking com outros fornecedores de eletricidade. Embora tenham sido dadas recomendações em todos os tópicos, os resultados mostram que os canais digitais da EDP SU têm a maior margem de melhoria, mais especificamente, o website informativo. Neste documento, o projeto de consultoria é minuciosamente descrito em termos de qual é o status quo de cada canal, quais as recomendações e o que foi feito para alcançá-las.
Description
Keywords
Key performance indicator EDP Customer Balanced Scorecard Consulting project Digital Website Energy Electricity Regulated market Indicador-chave de desempenho Balanced Scorecard de cliente Página web Energia Eletricidade Mercado regulado