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Human or machine, who listens better? : comparing emotional intelligence in responses by psychologist and chatGPT
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The rising prevalence of mental health challenges and the persistent shortage of psychological support services have stimulated growing interest in artificial intelligence (AI) as a scalable, low-threshold intervention tool. A critical factor in the acceptance and effectiveness of AI-based conversational agents in this domain is their ability to simulate emotional intelligence (EI), a construct long recognized as fundamental to therapeutic success. This thesis investigates how participants perceive the emotional intelligence and usefulness of responses generated by psychologists compared to those generated by ChatGPT-4. Using a blinded, vignette-based survey design, 125 adult participants evaluated written responses to six emotionally negative scenarios, each crafted in two conditions: human (psychologists/psychotherapists) and AI (ChatGPT-4). Perceived Emotional Intelligence (PEI) was measured with the Empathetic Interaction Scale, and Perceived Usefulness (PU) was assessed via the Technology Acceptance Model. Moderating effects of self-reported emotional intelligence (SREI; Wong & Law Emotional Intelligence Scale) and AI proficiency were examined. Results indicated that participants rated AI responses as equally emotionally intelligent as human responses, while AI was perceived as significantly more useful. SREI predicted higher ratings of AI9s PEI, particularly through the Other-Emotion Appraisal subdimension, whereas AI proficiency moderated the distinction between human and AI evaluations, reducing differences for more experienced users. Furthermore, PEI positively predicted PU, demonstrating that emotional resonance enhances the functional value attributed to AI responses. These findings suggest that advanced AI systems can now approximate human-level emotional intelligence in written communication while surpassing humans in perceived practical utility. Theoretically, the study introduces EI as a distinct evaluative construct in human3 AI interaction and extends the Technology Acceptance Model by integrating relational dimensions. Practically, the results highlight opportunities for AI-driven chatbots to serve as credible, scalable first-line tools in stepped-care mental health models. Nonetheless, ethical considerations remain crucial: emotionally intelligent AI may foster user overtrust, reinforce confirmation bias, or blur boundaries between simulation and authentic empathy. The study concludes that emotionally attuned AI holds considerable potential to supplement, though not replace, human therapy, provided its implementation is guided by transparency, psychological well-being concerns, and ethical responsibility.
A crescente prevalência de desafios de saúde mental e a persistente escassez de serviços de apoio psicológico têm estimulado um interesse crescente pela inteligência artificial (IA) como uma ferramenta de intervenção escalável e de fácil acesso. Um fator crítico para a aceitação e eficácia dos agentes conversacionais baseados em IA neste domínio é a sua capacidade de simular a inteligência emocional (IE), um conceito há muito reconhecido como fundamental para o sucesso terapêutico. Esta tese investiga como os participantes percebem a inteligência emocional e a utilidade das respostas geradas por psicólogos em comparação com as geradas pelo ChatGPT-4. Utilizando um desenho de pesquisa baseada em vinhetas, 125 participantes adultos avaliaram respostas escritas a seis cenários emocionalmente negativos, cada um elaborado em duas condições: humana (psicólogos/psicoterapeutas) e IA (ChatGPT-4). Os participantes não tinham conhecimento da fonte das respostas avaliadas. A inteligência emocional percebida (PEI) foi medida com a Escala de Interação Empática, e a utilidade percebida (PU) foi avaliada através do Modelo de Aceitação da Tecnologia. Foram examinados os efeitos moderadores da inteligência emocional auto-relatada (SREI; Escala de Inteligência Emocional de Wong & Law) e da proficiência na utilização de IA. Os resultados indicaram que os participantes classificaram as respostas da IA como igualmente emocionalmente inteligentes quanto as respostas humanas, enquanto a IA foi percebida como significativamente mais útil. A SREI previu classificações mais altas da PEI da IA, particularmente através da subdimensão Avaliação de Emoções Alheias, enquanto a proficiência em IA moderou a distinção entre as avaliações humanas e da IA, reduzindo as diferenças percebidas pelos utilizadores mais experientes. Além disso, a PEI previu positivamente a PU, demonstrando que a ressonância emocional aumenta o valor funcional atribuído às respostas da IA. Estes resultados sugerem que os sistemas avançados de IA apresentam um nível de inteligência emocional próximo do nível humano na comunicação escrita, ao mesmo tempo em que superam os humanos na utilidade prática percebida. Teoricamente, o estudo introduz a IE como um constructo avaliativo distinto na interação humano-IA e amplia o Modelo de Aceitação da Tecnologia, integrando dimensões relacionais. Na prática, os resultados destacam oportunidades para os chatbots impulsionados por IA servirem como ferramentas de primeira linha credíveis e escaláveis em modelos de cuidados de saúde mental escalonados. No entanto, as considerações éticas continuam a ser cruciais: a IA emocionalmente inteligente pode fomentar a confiança excessiva do utilizador, reforçar o viés de confirmação ou esbater as fronteiras entre simulação e empatia autêntica. O estudo conclui que a IA emocionalmente sintonizada tem um potencial considerável para complementar, embora não substituir, a terapia humana 4 desde que a sua implementação seja guiada pela transparência, realismo psicológico e responsabilidade ética.
A crescente prevalência de desafios de saúde mental e a persistente escassez de serviços de apoio psicológico têm estimulado um interesse crescente pela inteligência artificial (IA) como uma ferramenta de intervenção escalável e de fácil acesso. Um fator crítico para a aceitação e eficácia dos agentes conversacionais baseados em IA neste domínio é a sua capacidade de simular a inteligência emocional (IE), um conceito há muito reconhecido como fundamental para o sucesso terapêutico. Esta tese investiga como os participantes percebem a inteligência emocional e a utilidade das respostas geradas por psicólogos em comparação com as geradas pelo ChatGPT-4. Utilizando um desenho de pesquisa baseada em vinhetas, 125 participantes adultos avaliaram respostas escritas a seis cenários emocionalmente negativos, cada um elaborado em duas condições: humana (psicólogos/psicoterapeutas) e IA (ChatGPT-4). Os participantes não tinham conhecimento da fonte das respostas avaliadas. A inteligência emocional percebida (PEI) foi medida com a Escala de Interação Empática, e a utilidade percebida (PU) foi avaliada através do Modelo de Aceitação da Tecnologia. Foram examinados os efeitos moderadores da inteligência emocional auto-relatada (SREI; Escala de Inteligência Emocional de Wong & Law) e da proficiência na utilização de IA. Os resultados indicaram que os participantes classificaram as respostas da IA como igualmente emocionalmente inteligentes quanto as respostas humanas, enquanto a IA foi percebida como significativamente mais útil. A SREI previu classificações mais altas da PEI da IA, particularmente através da subdimensão Avaliação de Emoções Alheias, enquanto a proficiência em IA moderou a distinção entre as avaliações humanas e da IA, reduzindo as diferenças percebidas pelos utilizadores mais experientes. Além disso, a PEI previu positivamente a PU, demonstrando que a ressonância emocional aumenta o valor funcional atribuído às respostas da IA. Estes resultados sugerem que os sistemas avançados de IA apresentam um nível de inteligência emocional próximo do nível humano na comunicação escrita, ao mesmo tempo em que superam os humanos na utilidade prática percebida. Teoricamente, o estudo introduz a IE como um constructo avaliativo distinto na interação humano-IA e amplia o Modelo de Aceitação da Tecnologia, integrando dimensões relacionais. Na prática, os resultados destacam oportunidades para os chatbots impulsionados por IA servirem como ferramentas de primeira linha credíveis e escaláveis em modelos de cuidados de saúde mental escalonados. No entanto, as considerações éticas continuam a ser cruciais: a IA emocionalmente inteligente pode fomentar a confiança excessiva do utilizador, reforçar o viés de confirmação ou esbater as fronteiras entre simulação e empatia autêntica. O estudo conclui que a IA emocionalmente sintonizada tem um potencial considerável para complementar, embora não substituir, a terapia humana 4 desde que a sua implementação seja guiada pela transparência, realismo psicológico e responsabilidade ética.
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Artificial intelligence Emotional intelligence Usefulness AI chatbots Mental health Inteligência emocional Inteligência artificial Utilidade Chatbots com IA Saúde Mental
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