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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
E-commerce has steadily and substantially grown across all European markets in recent years.
This can be attributed to shifts in online shopping consumer behavior, for which the Covid-19
pandemic has also been a catalyst. As a result, new entrants, particularly D2C retailers seeking
to engage with customers more directly, are becoming increasingly prevalent. This increases
competitiveness across all E-Commerce sectors and causes customer acquisition costs to rise.
Consequently, incumbents continuously seek out innovative technologies and opportunities to
distinguish themselves from competitors and improve market share and profitability. One such
opportunity is Conversational Commerce (C-commerce). C-commerce represents a novel and
mostly untapped form of conducting online retail by selling goods through an asynchronous 1-
on-1 communication via messaging app. This study examines the dimensions of C-commerce
using a quantitative customer analysis and expert interviews. Three different strategies for C commerce integration that apply to different types of retailers were identified. Through
qualitative and quantitative research, this study found that the retail value chain is positively
affected by a C-commerce strategy.
O comércio eletrónico tem crescido de forma constante e substancial em todos os mercados europeus nos últimos anos. Este crescimento pode ser atribuído a mudanças no comportamento do consumidor nas compras online, para o qual a pandemia de Covid-19 também tem sido um catalisador. Como resultado, novos operadores, particularmente retalhistas da D2C que procuram envolver-se mais diretamente com os clientes, estão a tornar-se cada vez mais predominantes. Isto aumenta a competitividade em todos os sectores do E-Commerce e faz com que os custos de aquisição de clientes aumentem. Consequentemente, os operadores estabelecidos procuram continuamente tecnologias inovadoras e oportunidades para se distinguirem dos concorrentes e melhorarem a sua quota de mercado e rentabilidade. Uma dessas oportunidades é o Comércio Conversacional (C-commerce). O C-commerce representa uma forma inovadora e, na sua maioria, inexplorada de conduzir o retalho online que consiste na venda de mercadorias recorrendo a uma comunicação assíncrona 1-a-1 através de uma aplicação de mensagens. Este estudo explora as dimensões do C-commece através de uma análise quantitativa de cliente e de entrevistas a peritos. Foram identificadas três estratégias distintas para a integração do C-commerce aplicáveis a diferentes tipos de retalhistas. Através de investigação qualitativa e quantitativa, este estudo concluiu que a cadeia de valor do comércio retalhista é positivamente afectada por uma estratégia de C-commerce.
O comércio eletrónico tem crescido de forma constante e substancial em todos os mercados europeus nos últimos anos. Este crescimento pode ser atribuído a mudanças no comportamento do consumidor nas compras online, para o qual a pandemia de Covid-19 também tem sido um catalisador. Como resultado, novos operadores, particularmente retalhistas da D2C que procuram envolver-se mais diretamente com os clientes, estão a tornar-se cada vez mais predominantes. Isto aumenta a competitividade em todos os sectores do E-Commerce e faz com que os custos de aquisição de clientes aumentem. Consequentemente, os operadores estabelecidos procuram continuamente tecnologias inovadoras e oportunidades para se distinguirem dos concorrentes e melhorarem a sua quota de mercado e rentabilidade. Uma dessas oportunidades é o Comércio Conversacional (C-commerce). O C-commerce representa uma forma inovadora e, na sua maioria, inexplorada de conduzir o retalho online que consiste na venda de mercadorias recorrendo a uma comunicação assíncrona 1-a-1 através de uma aplicação de mensagens. Este estudo explora as dimensões do C-commece através de uma análise quantitativa de cliente e de entrevistas a peritos. Foram identificadas três estratégias distintas para a integração do C-commerce aplicáveis a diferentes tipos de retalhistas. Através de investigação qualitativa e quantitativa, este estudo concluiu que a cadeia de valor do comércio retalhista é positivamente afectada por uma estratégia de C-commerce.
Descrição
Palavras-chave
Online retail e-Commerce e-Commerce value chain Conversational commerce Mobile commerce Digital transformation Retalho Cadeia de valor e-business Comércio conversacional Comércio móvel D2C