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Abstract(s)
The recent years have seen substantial growth in the service industry, especially regarding
luxury services. Moreover, more and more customers in this sector are looking to spend their
money on experiences rather than tangible goods. This fact has had a very positive impact on
the luxury hotel sector. This dissertation aims to understand what is most valued by luxury hotel
customers regarding hotel attributes, services, and experiences offered. The secondary objective
is to understand whether the reason for traveling 8(either leisure or business) and the age of
customers impact their preferences. By conducting three Focus Groups, five main themes were
identified: Hotel, Luxury, Experience, Room, and Holiday. It was possible to divide these
themes into two distinct groups: The tangible and the intangible. From the tangibles, we have
the theme "Room," The remaining four themes belong to the intangibles group. It was then
possible to understand that the room is a fundamental attribute for all customers. There has been
an increasing shift from the search for the tangible to the intangible, and luxury hotel customers
move more by the sensations a hotel can provide. This dissertation aims to help managers of
luxury hotels to make them understand what the majority of customers are looking for.
Nos últimos anos temo-nos deparado com um crescimento substancial da indústria dos serviços, principalmente no que toca a serviços de luxo. Cada vez mais os clientes deste setor optam por despender o seu dinheiro em experiências, em vez de optar por bens tangíveis. Este facto teve um impacto muito positivo no setor dos hotéis de luxo. O objetivo desta dissertação é perceber o que é mais valorizado pelos clientes de hotéis de luxo, quer a nível de atributos do hotel, serviços e experiências oferecidas. O objetivo secundário é perceber se o motivo da viagem (seja lazer ou trabalho), bem como a idade dos clientes tem ou não impacto nas suas preferências. Através da condução de três Focus Groups, foram identificados 5 temas principais: “Hotel”, “Luxo”, “Experiência”, “Quarto” e “Férias”. A partir daqui foi possível dividir estes temas em dois grupos distintos: Os tangíveis e os intangíveis. No lado dos tangíveis está o tema “Room” sendo que os restantes 4 temas pertencem ao grupo dos intangíveis. Assim, foi possível compreender que o quarto do hotel é um atributo muito importante para todos os clientes, sendo necessário que este seja espaçoso e confortável, e que tem cada vez mais havido uma passagem da busca do tangível pelo intangível. De facto, cada vez mais os clientes dos hotéis de luxo demonstram mover-se pelas sensações que um hotel pode proporcionar. Esta dissertação visa ajudar os gestores dos hotéis de luxo no sentido de lhes permitir compreender as preferências dos seus clientes.
Nos últimos anos temo-nos deparado com um crescimento substancial da indústria dos serviços, principalmente no que toca a serviços de luxo. Cada vez mais os clientes deste setor optam por despender o seu dinheiro em experiências, em vez de optar por bens tangíveis. Este facto teve um impacto muito positivo no setor dos hotéis de luxo. O objetivo desta dissertação é perceber o que é mais valorizado pelos clientes de hotéis de luxo, quer a nível de atributos do hotel, serviços e experiências oferecidas. O objetivo secundário é perceber se o motivo da viagem (seja lazer ou trabalho), bem como a idade dos clientes tem ou não impacto nas suas preferências. Através da condução de três Focus Groups, foram identificados 5 temas principais: “Hotel”, “Luxo”, “Experiência”, “Quarto” e “Férias”. A partir daqui foi possível dividir estes temas em dois grupos distintos: Os tangíveis e os intangíveis. No lado dos tangíveis está o tema “Room” sendo que os restantes 4 temas pertencem ao grupo dos intangíveis. Assim, foi possível compreender que o quarto do hotel é um atributo muito importante para todos os clientes, sendo necessário que este seja espaçoso e confortável, e que tem cada vez mais havido uma passagem da busca do tangível pelo intangível. De facto, cada vez mais os clientes dos hotéis de luxo demonstram mover-se pelas sensações que um hotel pode proporcionar. Esta dissertação visa ajudar os gestores dos hotéis de luxo no sentido de lhes permitir compreender as preferências dos seus clientes.
Description
Keywords
Luxury services Hotels in the luxury industry Guests preferences Motivations Type of trips Serviços de luxo Hotéis na indústria do luxo Preferências dos clientes Motivações Tipos de viagem