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Abstract(s)
In Portugal, the Electricity Market is characterized by assuming strategies strongly anchored in its external competitive environment (Raimundo and Domingues 2021) and by having a low degree of innovation of the product. Although there is still a significant presence of the ex-monopolist company in the sector, companies increasingly seek to adopt an attractive position in the market, capturing the attention of the stakeholders in a different, unique and innovative way, that is, defining a positioning strategy. According to several studies, an effective positioning allows companies to respond to the needs of their customers, differentiating themselves from competitors and, thus, improving the company's financial performance, as well as customer loyalty and satisfaction (McAlexander et al. 1993; Porter 1996; Pham and Muthukrishnan 2002; Fuchs and Diamantopoulos 2010, 2012). In addition, different studies have been identified that analyse the differential impact of CRM on company performance, through the application of the sources-position-performance framework (Day and Wensley 1988; Reimann et al. 2010). However, no article was found that analysed the link between CRM, positioning strategies and performance in the liberalized electricity market in Portugal. This study also presents as a complementary element the analysis of the value curves, for the definition and study of the perception of value of the customers of the electricity sector in the respective segments. This tool will later allow to analyse and compare the perception of customers with the positioning strategies defined by the different energy companies. That said, the main objective of this study is to analyse the relationships between CRM, business strategies and performance of the four largest companies in the electricity sector in Portugal, in particular, in the small business segment and in the industrial segment, through the sources-position-performance framework and further, analyse through the value curve tool, developed within the scope of the Blue Ocean Strategy, the perception of value of customers in the different segments under study. This study is divided into six parts: in the first part there will be a literature review of the key concepts for the development of all the work; in the second part, a brief contextualization of the Portuguese electricity sector will be presented; the third part consists of defining the different hypotheses; the fourth part consists of the methodology adopted in the study, as well as the presentation of the variables present; in the fifth part the results and the discussion are presented; and finally, in the sixth part, the final conclusions of the study are reported, as well as the limitations and suggestions for future research.
O Mercado de Liberalizado de Eletricidade em Portugal é caracterizado por assumir estratégias “fortemente ancoradas no seu ambiente competitivo externo” (Raimundo e Domingues 2021) e por possuir um reduzido grau de inovação do produto em questão. Apesar de existir ainda uma presença significativa da empresa ex-monopolista no setor, as empresas procuram cada vez mais adotar uma posição atraente no mercado, captando a atenção dos intervenientes de uma forma diferente, única e inovadora, isto é, definindo uma estratégia de posicionamento. Segundo diversos estudos, um posicionamento eficaz permite às empresas responder às necessidades dos seus clientes, diferenciando-se dos concorrentes e, desta forma, melhorar o desempenho financeiro da empresa, assim como, a lealdade e satisfação dos clientes (McAlexander et al. 1993; Porter 1996; Pham e Muthukrishnan 2002; Fuchs e Diamantopoulos 2010, 2012). Para além disto, foram identificados diferentes estudos que analisam o impacto diferencial do CRM no desempenho das empresas, através da aplicação da framework sources-position-performance (Day e Wensley 1988; Reimann et al. 2010). Contudo, não foi encontrado nenhum artigo que analisasse o vínculo entre o CRM, as estratégias de posicionamento e o desempenho no mercado liberalizado de eletricidade em Portugal. Este estudo apresenta ainda como fator complementar a análise das curvas de valor, para definição e estudo da perceção de valor dos clientes do setor de eletricidade dos respetivos segmentos. Esta ferramenta irá permitir, posteriormente, analisar e comparar a perceção dos clientes com as estratégias de posicionamento definidas pelas diferentes empresas de energia. Posto isto, o objetivo principal deste estudo é analisar as relações entre o CRM, estratégias de negócio e desempenho das quatro maiores empresas do setor de eletricidade em Portugal, em particular, no segmento dos pequenos negócios e no segmento industrial, através da framework sources-position-performance e ainda, analisar através da ferramenta curva de valor, desenvolvida no âmbito da Estratégia de Oceano Azul, a perceção de valor dos clientes dos diferentes segmentos em estudo. Este estudo é comporto por seis partes: na primeira parte será realizada uma revisão de literatura dos conceitos-chave ao desenvolvimento de todo o trabalho; na segunda parte será apresentada uma breve contextualização do setor português de eletricidade; a terceira parte é constituída pela definição das diferentes hipóteses; a quarta parte é constituída pela metodologia adotada no estudo, assim como, pela apresentação das variáveis presentes; na quinta parte são apresentados os resultados e a discussão; e por último, na sexta parte são relatadas as conclusões finais do estudo e ainda, as limitações e sugestões de pesquisas futuras.
O Mercado de Liberalizado de Eletricidade em Portugal é caracterizado por assumir estratégias “fortemente ancoradas no seu ambiente competitivo externo” (Raimundo e Domingues 2021) e por possuir um reduzido grau de inovação do produto em questão. Apesar de existir ainda uma presença significativa da empresa ex-monopolista no setor, as empresas procuram cada vez mais adotar uma posição atraente no mercado, captando a atenção dos intervenientes de uma forma diferente, única e inovadora, isto é, definindo uma estratégia de posicionamento. Segundo diversos estudos, um posicionamento eficaz permite às empresas responder às necessidades dos seus clientes, diferenciando-se dos concorrentes e, desta forma, melhorar o desempenho financeiro da empresa, assim como, a lealdade e satisfação dos clientes (McAlexander et al. 1993; Porter 1996; Pham e Muthukrishnan 2002; Fuchs e Diamantopoulos 2010, 2012). Para além disto, foram identificados diferentes estudos que analisam o impacto diferencial do CRM no desempenho das empresas, através da aplicação da framework sources-position-performance (Day e Wensley 1988; Reimann et al. 2010). Contudo, não foi encontrado nenhum artigo que analisasse o vínculo entre o CRM, as estratégias de posicionamento e o desempenho no mercado liberalizado de eletricidade em Portugal. Este estudo apresenta ainda como fator complementar a análise das curvas de valor, para definição e estudo da perceção de valor dos clientes do setor de eletricidade dos respetivos segmentos. Esta ferramenta irá permitir, posteriormente, analisar e comparar a perceção dos clientes com as estratégias de posicionamento definidas pelas diferentes empresas de energia. Posto isto, o objetivo principal deste estudo é analisar as relações entre o CRM, estratégias de negócio e desempenho das quatro maiores empresas do setor de eletricidade em Portugal, em particular, no segmento dos pequenos negócios e no segmento industrial, através da framework sources-position-performance e ainda, analisar através da ferramenta curva de valor, desenvolvida no âmbito da Estratégia de Oceano Azul, a perceção de valor dos clientes dos diferentes segmentos em estudo. Este estudo é comporto por seis partes: na primeira parte será realizada uma revisão de literatura dos conceitos-chave ao desenvolvimento de todo o trabalho; na segunda parte será apresentada uma breve contextualização do setor português de eletricidade; a terceira parte é constituída pela definição das diferentes hipóteses; a quarta parte é constituída pela metodologia adotada no estudo, assim como, pela apresentação das variáveis presentes; na quinta parte são apresentados os resultados e a discussão; e por último, na sexta parte são relatadas as conclusões finais do estudo e ainda, as limitações e sugestões de pesquisas futuras.
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Keywords
Sources-position-performance framework Value curve Business strategy CRM Liberalized electricity market Energy sector Portugal Framework sources-position-performance Curvas de valor Estratégia de negócio Mercado liberalizado de eletricidade Setor de energia