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Digital transformation in the utility industry : determination of potential benefits associated with virtual agents

2019-01-28Master thesis Restricted access
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datacite.subject.fosCiências Sociais::Economia e Gestãopt_PT
dc.contributor.advisorPinho, André
dc.contributor.authorDemund, Jennifer
dc.date.accessioned2019-02-22T10:42:30Z
dc.date.issued2019-01-28
dc.date.submitted2019
dc.description.abstractIn recent years companies have been investing in Digital Transformation with the aim to increase efficiency and improve business processes. Virtual agents, also known as chatbots, represent one important trend within digitization. They are able to “simulate a natural person and exchange vital information with a human” (Nwankwo, 2018) and are increasingly deployed in customer services. In the utility industry virtual agents are still rare, but pioneers are already starting to discover the opportunities of this technology. This thesis aims at identifying potential benefits generated by the implementation of chatbots in customer services. It elaborates on the attitude of customers towards chatbots and potential savings that can currently and prospectively be achieved in the utility industry. Findings are based on a customer survey and expert interviews. Survey results indicate that customer predominantly prefer using chatbots to receive answers to simple questions and get them quickly and uncomplicated. Furthermore, employees are required as a backup in case the chatbot is not capable of resolving customer requests. Saving calculations reveal that chatbots have the potential to cut service center costs by 21% based on chatbots handling 68% of customer requests. It is recommended for utility organizations to deploy virtual agents as a complementation of service center employees.pt_PT
dc.description.abstractNos mais recentes anos as empresas têm vindo a investir em transformação digital com o intuito de aumentar a eficiência e de melhorar processos. Os agentes virtuais, também conhecidos como chatbots, representam uma importante tendência dentro da digitalização. Estes são capazes de "simular uma pessoa natural e trocar informações vitais com um humano" (Nwankwo, 2018) e são cada vez mais utilizados em atendimento ao cliente. No sector de serviços públicos, estes agentes virtuais são ainda raros, mas os pioneiros na área estão já a começar a descobrir as oportunidades de tal tecnologia. Esta tese tem como objetivo identificar benefícios gerados pela implementação de chatbots no atendimento ao cliente. A dissertação elabora na atitude dos clientes em relação aos chatbots, bem como na potencial economização que podem ser alcançadas atualmente e de forma prospetiva no setor de serviços públicos. Os resultados baseiam-se num questionário a clientes e em entrevistas com especialistas. Os resultados da pesquisa indicam que o cliente prefere predominantemente usar os chatbots para receber respostas a perguntas simples e obtê-las de maneira rápida e pouco complicada. Cálculos revelam que os chatbots têm o potencial de reduzir os custos de centros de serviços em 21%. Recomenda-se que as organizações de serviços públicos implantem agentes virtuais como uma complementação dos funcionários dos centro de serviços.pt_PT
dc.identifier.tid202170659pt_PT
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10400.14/26965
dc.language.isoengpt_PT
dc.subjectDigital transformationpt_PT
dc.subjectChatbotspt_PT
dc.subjectVirtual agentspt_PT
dc.subjectUtility industrypt_PT
dc.subjectCustomer acceptancept_PT
dc.subjectBenefitspt_PT
dc.subjectTransformação digitalpt_PT
dc.subjectChatbotspt_PT
dc.subjectAgentes virtuaispt_PT
dc.subjectIndústria de serviços públicospt_PT
dc.subjectAceitação de clientespt_PT
dc.subjectBenefíciopt_PT
dc.titleDigital transformation in the utility industry : determination of potential benefits associated with virtual agentspt_PT
dc.typemaster thesis
dspace.entity.typePublication
rcaap.rightsrestrictedAccesspt_PT
rcaap.typemasterThesispt_PT
thesis.degree.nameMestrado em Gestãopt_PT

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