| Name: | Description: | Size: | Format: | |
|---|---|---|---|---|
| 1.06 MB | Adobe PDF |
Authors
Advisor(s)
Abstract(s)
In recent years companies have been investing in Digital Transformation with the aim to
increase efficiency and improve business processes. Virtual agents, also known as chatbots,
represent one important trend within digitization. They are able to “simulate a natural person
and exchange vital information with a human” (Nwankwo, 2018) and are increasingly
deployed in customer services. In the utility industry virtual agents are still rare, but pioneers
are already starting to discover the opportunities of this technology. This thesis aims at
identifying potential benefits generated by the implementation of chatbots in customer
services. It elaborates on the attitude of customers towards chatbots and potential savings that
can currently and prospectively be achieved in the utility industry. Findings are based on a
customer survey and expert interviews.
Survey results indicate that customer predominantly prefer using chatbots to receive answers
to simple questions and get them quickly and uncomplicated. Furthermore, employees are
required as a backup in case the chatbot is not capable of resolving customer requests. Saving
calculations reveal that chatbots have the potential to cut service center costs by 21% based
on chatbots handling 68% of customer requests. It is recommended for utility organizations to
deploy virtual agents as a complementation of service center employees.
Nos mais recentes anos as empresas têm vindo a investir em transformação digital com o intuito de aumentar a eficiência e de melhorar processos. Os agentes virtuais, também conhecidos como chatbots, representam uma importante tendência dentro da digitalização. Estes são capazes de "simular uma pessoa natural e trocar informações vitais com um humano" (Nwankwo, 2018) e são cada vez mais utilizados em atendimento ao cliente. No sector de serviços públicos, estes agentes virtuais são ainda raros, mas os pioneiros na área estão já a começar a descobrir as oportunidades de tal tecnologia. Esta tese tem como objetivo identificar benefícios gerados pela implementação de chatbots no atendimento ao cliente. A dissertação elabora na atitude dos clientes em relação aos chatbots, bem como na potencial economização que podem ser alcançadas atualmente e de forma prospetiva no setor de serviços públicos. Os resultados baseiam-se num questionário a clientes e em entrevistas com especialistas. Os resultados da pesquisa indicam que o cliente prefere predominantemente usar os chatbots para receber respostas a perguntas simples e obtê-las de maneira rápida e pouco complicada. Cálculos revelam que os chatbots têm o potencial de reduzir os custos de centros de serviços em 21%. Recomenda-se que as organizações de serviços públicos implantem agentes virtuais como uma complementação dos funcionários dos centro de serviços.
Nos mais recentes anos as empresas têm vindo a investir em transformação digital com o intuito de aumentar a eficiência e de melhorar processos. Os agentes virtuais, também conhecidos como chatbots, representam uma importante tendência dentro da digitalização. Estes são capazes de "simular uma pessoa natural e trocar informações vitais com um humano" (Nwankwo, 2018) e são cada vez mais utilizados em atendimento ao cliente. No sector de serviços públicos, estes agentes virtuais são ainda raros, mas os pioneiros na área estão já a começar a descobrir as oportunidades de tal tecnologia. Esta tese tem como objetivo identificar benefícios gerados pela implementação de chatbots no atendimento ao cliente. A dissertação elabora na atitude dos clientes em relação aos chatbots, bem como na potencial economização que podem ser alcançadas atualmente e de forma prospetiva no setor de serviços públicos. Os resultados baseiam-se num questionário a clientes e em entrevistas com especialistas. Os resultados da pesquisa indicam que o cliente prefere predominantemente usar os chatbots para receber respostas a perguntas simples e obtê-las de maneira rápida e pouco complicada. Cálculos revelam que os chatbots têm o potencial de reduzir os custos de centros de serviços em 21%. Recomenda-se que as organizações de serviços públicos implantem agentes virtuais como uma complementação dos funcionários dos centro de serviços.
Description
Keywords
Digital transformation Chatbots Virtual agents Utility industry Customer acceptance Benefits Transformação digital Chatbots Agentes virtuais Indústria de serviços públicos Aceitação de clientes Benefício