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Gestão de serviços IT (ITSM) : implicações e práticas no contexto empresarial
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Correia, Maria Helena Gonçalves da Silva | |
| dc.contributor.author | Santos, Sofia Barreto de Melo Guimarães dos | |
| dc.date.accessioned | 2023-09-26T13:25:32Z | |
| dc.date.available | 2023-09-26T13:25:32Z | |
| dc.date.issued | 2023-07-03 | |
| dc.date.submitted | 2023-04 | |
| dc.description.abstract | Com as crescentes pressões económicas e aumento da competitividade, as empresas têm investido na priorização do aumento da sua eficiência e produtividade na prestação dos seus serviços. Neste sentido, a literatura tem vindo a comprovar que o investimento em plataformas ITIL para efetuar esta gestão auxilia na monitorização destes serviços, na alocação dos recursos da empresa e, por conseguinte, no aumento da sua competitividade. Por outro lado, como qualquer mudança, a implementação de algo novo pode ser recebida com alguma resistência, prejudicando todo o processo da sua adoção. Neste estudo, através da realização de entrevistas aos trabalhadores de uma empresa portuguesa entre novembro e dezembro de 2022, conseguimos analisar um caso prático de estudo do impacto que a implementação de uma plataforma de gestão de serviços tem na monitorização dos mesmos, bem como no dia-dia dos trabalhadores. Concluímos que a escolha da metodologia ITIL conseguiu cumprir com os objetivos propostos pela empresa, bem como validar a seleção da plataforma ServiceNow, que se revelou como uma vantagem para o aumento da qualidade da administração dos serviços de TI. Adicionalmente, foi notório o aumento da satisfação dos colaboradores e o apoio que a plataforma consegue dar, facilitando a execução das suas tarefas e a organização das mesmas, quando ultrapassada a primeira barreira de resistência à mudança. | pt_PT |
| dc.description.abstract | With growing economic pressures and increased competitiveness, companies have invested in prioritizing the increase of their efficiency and productivity in the provision of their services. In this sense, the literature has shown that investing in ITIL platforms to perform this management helps in monitoring these services, in allocating the company's resources and, therefore, in increasing the company’s competitiveness. On the other hand, like any change, the implementation of something new may be met with some resistance, jeopardizing its adoption. In this study, through interviews with workers of a Portuguese company between November and December 2022, we were able to analyze a practical case study of the impact that the implementation of a service management platform has on the monitoring of services, as well as in the workers' day-to-day. We concluded that the choice of ITIL methodology was able to meet the objectives proposed by the company, as well as validate the selection of the ServiceNow platform, which proved to be an advantage for increasing the quality of IT service management. Additionally, it was clear the increase in employee satisfaction and the support that the platform can provide, facilitating the execution of their tasks and their organization, once the first barrier of resistance to change was overcome. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 203350979 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/42634 | |
| dc.language.iso | por | pt_PT |
| dc.subject | ITIL framework | pt_PT |
| dc.subject | ITIL framework processes | pt_PT |
| dc.subject | ITIL service management | pt_PT |
| dc.subject | ITIL framework best-practices | pt_PT |
| dc.subject | ServiceNow | pt_PT |
| dc.title | Gestão de serviços IT (ITSM) : implicações e práticas no contexto empresarial | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão | pt_PT |