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Publicação
The role of social proof in electronic word of mouth (eWOM) on trust and adoption of AI-powered chatbots
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Digital consumer reviews are crucial in building trust and the adoption process of new products. Building on this, this study examined how electronic word-of-mouth (eWOM) in the form of online reviews affects consumer trust and adoption intention for AI-powered chatbots and whether there is a difference to non-AI products. For this purpose, a between-subject experiment was chosen (n=326), in which participants were randomly assigned to one of four conditions (positive vs. negative review valence combined with AI chatbot vs. non-AI app). After the participants were exposed to a large number of reviews in one of these scenarios, it was measured how the participants' trust and adoption intention behaved. A moderated mediation analysis was conducted with trust as a mediator and product type as a moderator. The results show that eWOM valence promotes trust, which in turn has a positive effect on the adoption intention. These findings indicate that trust fully mediates the effect of eWOM valence on the adoption intention. Furthermore, the effect of eWOM on trust and adoption did not differ between the AI and non-AI conditions. These results further contribute to the theory of eWOM, technology adoption, and social proof by providing practical and theoretical implications for how to increase trust in AI products and consequently adoption intention.
As opiniões digitais dos consumidores são cruciais para criar confiança e para o processo de adoção de novos produtos. Com base nisto, este estudo examinou a forma como o boca-a-boca eletrónico (eWOM), sob a forma de opiniões online, afecta a confiança do consumidor e a intenção de adoção de chatbots com IA e se existe uma diferença em relação a produtos sem IA. Para este efeito, foi escolhido um experimento entre sujeitos (n=326), no qual os participantes foram aleatoriamente atribuídos a uma de quatro condições (valência de avaliação positiva vs. negativa combinada com chatbot com IA vs. aplicação sem IA). Depois de os participantes terem sido expostos a um grande número de críticas num destes cenários, foi medido o comportamento da confiança e da intenção de adoção dos participantes. Foi efectuada uma análise de mediação moderada com a confiança como mediador e o tipo de produto como moderador. Os resultados mostram que a valência do eWOM promove a confiança, que, por sua vez, tem um efeito positivo na intenção de adoção. Estes resultados indicam que a confiança medeia totalmente o efeito da valência do eWOM na intenção de adoção. Além disso, o efeito do eWOM na confiança e na adoção não diferiu entre as condições de IA e não IA. Estes resultados contribuem ainda mais para a teoria do eWOM, da adoção de tecnologia e da prova social, fornecendo implicações práticas e teóricas sobre como aumentar a confiança nos produtos de IA e, consequentemente, a intenção de adoção.
As opiniões digitais dos consumidores são cruciais para criar confiança e para o processo de adoção de novos produtos. Com base nisto, este estudo examinou a forma como o boca-a-boca eletrónico (eWOM), sob a forma de opiniões online, afecta a confiança do consumidor e a intenção de adoção de chatbots com IA e se existe uma diferença em relação a produtos sem IA. Para este efeito, foi escolhido um experimento entre sujeitos (n=326), no qual os participantes foram aleatoriamente atribuídos a uma de quatro condições (valência de avaliação positiva vs. negativa combinada com chatbot com IA vs. aplicação sem IA). Depois de os participantes terem sido expostos a um grande número de críticas num destes cenários, foi medido o comportamento da confiança e da intenção de adoção dos participantes. Foi efectuada uma análise de mediação moderada com a confiança como mediador e o tipo de produto como moderador. Os resultados mostram que a valência do eWOM promove a confiança, que, por sua vez, tem um efeito positivo na intenção de adoção. Estes resultados indicam que a confiança medeia totalmente o efeito da valência do eWOM na intenção de adoção. Além disso, o efeito do eWOM na confiança e na adoção não diferiu entre as condições de IA e não IA. Estes resultados contribuem ainda mais para a teoria do eWOM, da adoção de tecnologia e da prova social, fornecendo implicações práticas e teóricas sobre como aumentar a confiança nos produtos de IA e, consequentemente, a intenção de adoção.
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Palavras-chave
Adoption intention Artifical intelligence Boca-a-boca eletrónica Confiança Electronic word-of-mouth Inteligência artificial Intenção de adoção Prova social Social proof Trust
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