Publication
Online vehicle sales : use cases for intelligent virtual agents along the customer journey in the automotive industry
| datacite.subject.fos | Ciências Sociais::Economia e Gestão | pt_PT |
| dc.contributor.advisor | Pinho, André de Almeida | |
| dc.contributor.author | Bleicher, Selina Maresa | |
| dc.date.accessioned | 2022-07-08T13:49:55Z | |
| dc.date.available | 2022-07-08T13:49:55Z | |
| dc.date.issued | 2022-01-27 | |
| dc.date.submitted | 2022-01 | |
| dc.description.abstract | Artificial intelligence (AI) comes in multiple forms and is rapidly disrupting various businesses and industries. While OEMs are demonstrating their ability to innovate and use artificial intelligence in areas such as smart mobility, production improvements, and logistics, there is still a lack of innovative technology use in the automotive customer journey. Consequently, the traditional vehicle purchase is frequently perceived as outdated and inferior, especially among younger customers. In this context, the strategic use of intelligent virtual agents (IVA) at different customer touchpoints represents a promising opportunity to strive for a superior customer experience. The aim of this paper is to present use cases for IVAs along the customer journey in the automotive industry and to prioritise them according to their usage potential. To obtain a holistic view, the assessment is made from two perspectives: that of the customer by the online survey and that of the company by expert interviews. Based on this analysis, key enablers and bottlenecks for a successful deployment of intelligent virtual agents are obtained. The findings revealed that IVA use cases functioning as recommendation systems in the vehicle configuration phase achieve the greatest priority among the use cases presented. Moreover, there are strong synergies between three cases that together represent a tremendous pool of value: product recommendation, scheduling appointments, and transfer to human agent. To leverage the full potential of IVAs, OEMs and dealers are encouraged to create a heterogeneous data ecosystem with a particular emphasis on data security to enable a seamless customer journey. | pt_PT |
| dc.description.abstract | A Inteligência Artificial está rapidamente a infiltrar-se em vários negócios e indústrias. Embora os fabricantes de equipamento original demonstrem a sua capacidade em inovar e utilizar inteligência artificial em áreas como a mobilidade inteligente e melhorias de produção, existe ainda falta de tecnologia inovadora na jornada automóvel do cliente. Como resultado, a compra de um veículo é frequentemente interpretada como algo desatualizado. Neste contexto, dos agentes virtuais inteligentes representa uma oportunidade promissora para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. O objetivo deste documento consiste em apresentar casos de utilização para agentes virtuais inteligentes ao longo da jornada do consumidor na indústria automóvel e priorizá-los de acordo com o seu potencial uso. A avaliação é realizada a partir de duas perspetivas: a do cliente, através de um inquérito online, e a da empresa, através das entrevistas com especialistas. Com base nesta análise, derivam os principais fatores de capacitação e de fundação para uma implementação bem-sucedida de agentes virtuais inteligentes. Os resultados revelaram que os casos de utilização de agentes virtuais inteligentes que funcionam como sistemas de recomendação na fase de configuração do veículo alcançam a prioridade mais elevada. Além disso, existem sinergias fortes entre três casos que, em conjunto, representam um conjunto de enorme valor: recomendação de produto, agendamentos de marcações e transferência para agente humano. Os fabricantes de equipamento original e os revendedores são encorajados a criar um ecossistema de dados com uma ênfase particular na segurança de dados, de modo a permitir uma jornada do cliente sem costura. | pt_PT |
| dc.identifier.tid | 202964841 | pt_PT |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10400.14/38123 | |
| dc.language.iso | eng | pt_PT |
| dc.subject | Digital transformation | pt_PT |
| dc.subject | Intelligent virtual agents | pt_PT |
| dc.subject | Artificial intelligence | pt_PT |
| dc.subject | Customer journey | pt_PT |
| dc.subject | Customer experience | pt_PT |
| dc.subject | Online vehicle sales | pt_PT |
| dc.subject | Automotive industry | pt_PT |
| dc.subject | Transformação digital | pt_PT |
| dc.subject | Agentes virtuais inteligentes | pt_PT |
| dc.subject | Inteligência artificial | pt_PT |
| dc.subject | Jornada do consumidor | pt_PT |
| dc.subject | Experiência do consumidor | pt_PT |
| dc.subject | Vendas online de veículos | pt_PT |
| dc.subject | Indústria automóvel | pt_PT |
| dc.title | Online vehicle sales : use cases for intelligent virtual agents along the customer journey in the automotive industry | pt_PT |
| dc.type | master thesis | |
| dspace.entity.type | Publication | |
| rcaap.rights | openAccess | pt_PT |
| rcaap.type | masterThesis | pt_PT |
| thesis.degree.name | Mestrado em Gestão e Administração de Empresas | pt_PT |