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Digitalização e relacionamento no B2B industrial : um estudo do caso sobre a hibridização entre tecnologia e proximidade humana
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Esta dissertação analisa de que forma a digitalização pode reforçar, em vez de enfraquecer, a dimensão humana das relações comerciais no contexto industrial B2B. A partir do estudo de caso da Villalta Srl, investiga-se como ferramentas digitais incluindo sistemas de CRM, fluxos automatizados de comunicação, bases de dados centralizadas e aplicações complementares podem ser integradas aos processos organizacionais sem comprometer a proximidade, a confiança e a personalização que distinguem as relações empresariais de longo prazo. A investigação combina uma revisão da literatura com uma abordagem empírica baseada na aplicação de questionários estruturados a clientes corporativos e colaboradores internos. Os resultados revelam uma percepção amplamente convergente da digitalização que não é vista como uma ameaça à qualidade relacional, mas como uma oportunidade para reduzir tarefas administrativas repetitivas, aumentar a eficiência organizacional e melhorar a velocidade e precisão da comunicação. Os clientes valorizam sobretudo a maior organização e o acesso facilitado à informação, enquanto os colaboradores enfatizam a utilidade da automação para diminuir o volume de trabalho e dedicar mais tempo ao contacto direto. Estas perspetivas complementares mostram que a transformação digital, quando cuidadosamente planeada, pode sustentar um modelo híbrido em que a tecnologia apoia a tomada de decisão e preserva a dimensão humana. A dissertação apresenta, por fim, recomendações práticas para uma estratégia de digitalização centrada nas pessoas, alinhada com a transição da Indústria 4.0 para a Indústria 5.0, defendendo que a tecnologia deve reforçar e não substituir a proximidade nas relações B2B.
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Palavras-chave
Transformação digital Relacionamento B2B Inteligência artificial CRM Automação de processos Eficiência comercial Experiência do cliente Digitalização industrial Modelo híbrido Proximidade relacional
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