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- A literacia digital dos clientes do Millennium BCP com mais de 65 anosPublication . Duarte, Maria Lúcia Tomé; Soares, Fátima Patrícia Nunes da Encarnação Marques DiasO presente estudo tem como objetivo identificar as dificuldades que a população idosa tem na relação com a banca online e, desta forma, contribuir para o desenvolvimento de competências em ambientes digitais junto da população idosa portuguesa, reduzindo o fosso digital e a infoexclusão, dando empoderamento a este grupo populacional. As questões que orientam esta investigação e às quais pretendemos responder são as seguintes: 1) Quais são os hábitos de utilização da banca online pela população idosa (com mais de 65 anos)?; 2) Quais os entraves à adesão da população idosa à banca online? A falta de literacia digital é determinante? A falta de literacia financeira tem influência?; 3) Como pode a banca desenvolver formas de ajudar a população idosa a adquirir/melhorar competências digitais e suportá-la na utilização da banca online?; e 4) Que canais, conteúdos ou outros aspetos técnicos poderão facilitar a utilização da banca online, para a população idosa? Para obtermos resposta a estas perguntas de investigação fomos aplicar um inquérito por questionário aos clientes do Millennium bcp com mais de 65 anos: 485 clientes utilizadores dos canais digitais e 202 clientes não utilizadores dos canais digitais, seguido de 20 entrevistas individuais aos clientes deste grupo etário. Aplicámos também a técnica da observação não participante junto de algumas sucursais do Millennium bcp com o objetivo de recolher informação sobre as interações existentes entre 10 clientes com mais de 65 anos e os colaboradores no que respeita à utilização da banca online. Concluímos que os clientes utilizadores dos canais digitais com mais de 65 anos valorizam as ações de formação sobre segurança na utilização dos canais digitais e sugerem a criação de uma linha telefónica específica, bem como a disponibilização da videochamada no apoio à utilização dos canais digitais. Em relação aos clientes não utilizadores dos canais digitais, identificámos que a falta de experiência de utilização da internet, dos serviços públicos online e das redes sociais os torna também excluídos da utilização dos canais digitais do banco. A promoção de sessões de formação nas sucursais do banco exclusivamente dirigidas a este universo de clientes, através de demonstrações de utilização dos canais digitais, suportadas em peças de apoio simples com imagens dos ecrãs e a indicação das principais ações necessárias à concretização das principais operações bancárias serão formas que podem ajudar a população idosa a ganhar experiência na utilização dos canais digitais, ultrapassando desta forma o receio que sentem atualmente.