Browsing by Author "Lopes, Nuno Miguel Dias"
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- Desafios em qualidade : um caso no setor do comércioPublication . Lopes, Nuno Miguel Dias; Passos, Clotilde Maria Paulino; Ferreira, António José MendesA concorrência no mercado globalizado está cada vez mais intensa. As empresas precisam de se destacar, oferecendo um valor diferenciado aos clientes a fim de se manterem competitivas. Os clientes estão mais exigentes e esperam por isso, produtos e serviços de alta qualidade e um atendimento mais personalizado e diferenciador. Neste trabalho foi efetuado um estudo de caso na FCL Ferragens, uma empresa familiar sediada em Viseu, com mais de 35 anos de tradição e experiência na comercialização de ferragens para construção e mobiliário. Foram definidos dois objetivos gerais: compreender a organização e o seu contexto; definir estratégias que visem a melhoria da eficiência interna, a qualidade do serviço e a competitividade da organização. Foi utilizada uma metodologia de natureza qualitativa, descritiva e transversal. A recolha de dados foi levada a cabo pelo investigador no seu contexto profissional, baseando-se: (1) na sua própria experiência, vivência e conhecimento da organização; (2) observação in loco registada em notas de campo; (3) análise documental (interna e externa); (4) análise da satisfação dos clientes (com recurso ao software MAXQDA 24); (5) análise do website e das redes sociais da empresa. O estudo conclui que a implementação de ferramentas da qualidade, ainda que de forma parcial, contribui para a satisfação dos clientes e para a melhoria contínua dentro da organização, nomeadamente por via da redução de desperdícios, da melhoria da comunicação e da otimização dos processos internos. Esta implementação parte da avaliação do contexto da organização, integra a construção de uma equipa empoderada, motivada e autónoma, e culmina nas práticas de melhoria contínua, a fim de tornar o sistema cada vez mais robusto e adaptado às necessidades da organização, uma vez que depende, em grande medida, do envolvimento dos seus recursos humanos. Por fim, verifica-se que a empresa em estudo integra bons níveis de digitalização e tem revelado grande resiliência face aos desafios do mercado, factos que estão refletidos nos bons resultados alcançados, com bons índices de crescimento, solidez financeira e de satisfação dos clientes. Sabendo que as PME enfrentam lacunas tecnológicas e de conhecimentos que as separam das empresas de maior dimensão, esta investigação contribui para o avanço nesta área de estudo, fornecendo algumas ferramentas práticas, enquadradas ao mundo real.