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Authors
Abstract(s)
This research was conducted to understand the role of personalized customer service in
the customers’ hedonic experiences. A main objective was imposed in the research to
fathom the relationship between the two factors, being made research the spectrum of
luxury hospitality from the perspective of managers and customers. The purpose of the
study falls under the principle that customer service is the key to a successful business.
Twenty interviews were conducted with people on both sides of the coin – employees and
guests – answering open-ended questions regarding the topic. In conclusion, it was found
that personalized customer service undoubtedly impacts the guest's hedonic experience.
Moreover, employees who are at the center of this effect play a major role in the overall
hedonic experience.
Esta investigação foi conduzida para compreender o papel do serviço personalizado ao cliente nas experiências hedónicas dos hóspedes. Um objetivo principal impôs-se na pesquisa para compreender a relação entre os dois fatores, sendo feita a pesquisa no espectro da hotelaria de luxo na perspetiva de managers e clientes. O objetivo do estudo enquadra-se no princípio de que o serviço ao cliente é a chave para um negócio bem sucedido. Foram realizadas entrevistas a vinte pessoas - empregados e hóspedes - respondendo a perguntas abertas sobre o tema. Concluindo, constatou-se que o serviço personalizado ao cliente sem dúvida impacta a experiência hedónica do hóspede. Além disso, quem está no centro desse efeito são os funcionários que desempenham um papel crucial na experiência hedónica geral.
Esta investigação foi conduzida para compreender o papel do serviço personalizado ao cliente nas experiências hedónicas dos hóspedes. Um objetivo principal impôs-se na pesquisa para compreender a relação entre os dois fatores, sendo feita a pesquisa no espectro da hotelaria de luxo na perspetiva de managers e clientes. O objetivo do estudo enquadra-se no princípio de que o serviço ao cliente é a chave para um negócio bem sucedido. Foram realizadas entrevistas a vinte pessoas - empregados e hóspedes - respondendo a perguntas abertas sobre o tema. Concluindo, constatou-se que o serviço personalizado ao cliente sem dúvida impacta a experiência hedónica do hóspede. Além disso, quem está no centro desse efeito são os funcionários que desempenham um papel crucial na experiência hedónica geral.
Description
Keywords
Hospitality Personalized customer service Luxury hotels Hedonic experience Hotelaria Serviço personalizado ao cliente Hotéis de luxo Experiências hedónicas