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Autores
Orientador(es)
Resumo(s)
One of the most methodologies tool companies have to assure customer
satisfaction and loyalty is customer segmentation. The purpose of this research is to
explain what may be the most appropriate method to segment retail banking
customers and how it can be implemented. Although demographic data is still the
most commonly characteristics analysed by retail banks, behavioural segmentation
as proved to achieve better results as it takes into account the heterogeneous
patterns of services usage and consumption among individuals with the same age
and income. Nevertheless, retail banks are the organizations by excellence mostly
capable to apply this method, as it operates in the sector of activity with more
organized and complete information about customers. Not only are known the
consumption patterns as well as banks have access to information about customers’
income and attitudes towards investment and saving products. A comprehensive
analysis was perform to assess the current state of the art of transaction processing
system in Portugal, its operational model and how financial information could be
collected. Given the extensive portions of data available, it was identified a
technological solution to assist the information treatment. Data mining strategic
implementation plan was drawn and this dissertation also assesses all the
advantages of its integration by retail banks.
Uma das melhores ferramentas que as empresas possuem para garantir a satisfação e fidelização dos clientes é a segmentação. Esta dissertação tem como principal objetivo explicar qual o método mais apropriado para segmentar os clientes bancários e a como este poderá ser implementado. Embora os dados demográficos sejam ainda os mais utilizados pelos bancos, a segmentação comportamental tem demonstrado melhores resultados, uma vez que tem em consideração a heterogeneidade nos padrões utilização de serviços e de consumo entre indivíduos com a mesma idade e rendimento. Ainda assim, os bancos são as organizações por excelência com maior capacidade para aplicar este método, uma vez que atuam no setor de atividade com maior quantidade e mais completa informação sobre os seus clientes. Os bancos não só conhecem os padrões de consumo, bem como têm acesso a informações sobre rendimento e atitudes em relação a produtos de investimento e poupança. Foi realizada uma análise abrangente sobre a situação atual do sistema de processamento de transações em Portugal, o seu modelo operacional e de como a informação financeira pode se encontra disponível. Dado o grande volume de informação financeira, foi identificada uma solução tecnológica para auxiliar no tratamento da informação. Foi estabelecido um plano estratégico de implementação das técnicas de data mining e esta dissertação avalia também as vantagens da sua integração pelos bancos.
Uma das melhores ferramentas que as empresas possuem para garantir a satisfação e fidelização dos clientes é a segmentação. Esta dissertação tem como principal objetivo explicar qual o método mais apropriado para segmentar os clientes bancários e a como este poderá ser implementado. Embora os dados demográficos sejam ainda os mais utilizados pelos bancos, a segmentação comportamental tem demonstrado melhores resultados, uma vez que tem em consideração a heterogeneidade nos padrões utilização de serviços e de consumo entre indivíduos com a mesma idade e rendimento. Ainda assim, os bancos são as organizações por excelência com maior capacidade para aplicar este método, uma vez que atuam no setor de atividade com maior quantidade e mais completa informação sobre os seus clientes. Os bancos não só conhecem os padrões de consumo, bem como têm acesso a informações sobre rendimento e atitudes em relação a produtos de investimento e poupança. Foi realizada uma análise abrangente sobre a situação atual do sistema de processamento de transações em Portugal, o seu modelo operacional e de como a informação financeira pode se encontra disponível. Dado o grande volume de informação financeira, foi identificada uma solução tecnológica para auxiliar no tratamento da informação. Foi estabelecido um plano estratégico de implementação das técnicas de data mining e esta dissertação avalia também as vantagens da sua integração pelos bancos.