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Customer engagement and loyalty programs in health insurance : implementation concepts
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Customer engagement in the health insurance industry remains a challenge due to limited interaction between customers and providers. Unlike other industries such as financial, hospitality, or the retail industry where frequent transactions foster engagement, health insurers must find innovative ways to build long-term relationships with their clients. This study examines how loyalty programs and gamification can enhance customer engagement, with a focus on AdvanceCare, a third-party administrator for health insurance services. Through a quantitative survey of a total of 199 respondents, this research investigates consumer perceptions of loylty programs and digitial engagement strategies. The results show that customers are more likely to interact with their insurance provider when offered finanical or customizable rewards that align with their personal needs. Additionally, gamification elements singnificantly increase engagement with mobile applications of insurers. Respondents indicated a higher willingess to participate in health-related initiatives when interactive elements were incorporated. These findings suggest that traditional financial incentives my be sufficient for a younger audience to maintain long-term customer engagement. Hoewever the integration with digital tools to encourage active participation can create a more engaging customer experience. The study highlights the importance of personalization, accessibility, and interactivity in fostering stronger customer relationship in the health insurance industry. From a managerial perspective, insurers should design programs that provide meaningful incentives that encourage regular interactions and offer flexible pathways. Future research should explore more in-depth the preferences in rewards to foster long-term customer retention and overall satisfaction in the health insurance sector.
O envolvimento dos clientes no setor de seguros de saúde continua a ser um desafio devido à interação limitada entre clientes e prestadores. Diferente de setores como financeiro, hotelaria ou retalho, onde transações frequentes promovem o envolvimento, as seguradoras de saúde precisam de estratégias inovadoras para construir relações de longo prazo. Este estudo analisa como programas de fidelização e gamificação podem aumentar o envolvimento dos clientes, com foco na AdvanceCare, uma administradora de serviços de seguros de saúde. Através de um inquérito quantitativo com 199 participantes, esta pesquisa investiga perceções sobre programas de fidelização e estratégias digitais. Os resultados mostram que os clientes interagem mais com a seguradora quando recebem recompensas financeiras ou personalizáveis, alinhadas às suas necessidades. Além disso, elementos de gamificação aumentam significativamente o envolvimento com as aplicações móveis das seguradoras. Os inquiridos demonstraram maior disposição para participar em iniciativas de saúde quando incorporados elementos interativos. Os achados indicam que incentivos financeiros podem ser suficientes para jovens manterem o envolvimento, mas a integração de ferramentas digitais pode tornar a experiência mais envolvente. O estudo reforça a importância da personalização, acessibilidade e interatividade para fortalecer o relacionamento com clientes. Do ponto de vista da gestão, as seguradoras devem criar programas com incentivos significativos que incentivem interações regulares e ofereçam flexibilidade. Pesquisas futuras devem aprofundar as preferências por recompensas para aumentar a retenção de clientes e a satisfação no setor
O envolvimento dos clientes no setor de seguros de saúde continua a ser um desafio devido à interação limitada entre clientes e prestadores. Diferente de setores como financeiro, hotelaria ou retalho, onde transações frequentes promovem o envolvimento, as seguradoras de saúde precisam de estratégias inovadoras para construir relações de longo prazo. Este estudo analisa como programas de fidelização e gamificação podem aumentar o envolvimento dos clientes, com foco na AdvanceCare, uma administradora de serviços de seguros de saúde. Através de um inquérito quantitativo com 199 participantes, esta pesquisa investiga perceções sobre programas de fidelização e estratégias digitais. Os resultados mostram que os clientes interagem mais com a seguradora quando recebem recompensas financeiras ou personalizáveis, alinhadas às suas necessidades. Além disso, elementos de gamificação aumentam significativamente o envolvimento com as aplicações móveis das seguradoras. Os inquiridos demonstraram maior disposição para participar em iniciativas de saúde quando incorporados elementos interativos. Os achados indicam que incentivos financeiros podem ser suficientes para jovens manterem o envolvimento, mas a integração de ferramentas digitais pode tornar a experiência mais envolvente. O estudo reforça a importância da personalização, acessibilidade e interatividade para fortalecer o relacionamento com clientes. Do ponto de vista da gestão, as seguradoras devem criar programas com incentivos significativos que incentivem interações regulares e ofereçam flexibilidade. Pesquisas futuras devem aprofundar as preferências por recompensas para aumentar a retenção de clientes e a satisfação no setor
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Keywords
Customer engagement Customer engagement in service industry Gamified loyalty programs Intrinsic vs. extrinsic motivation Loyalty programs Personalized rewards STD model in designing loyalty programs
Pedagogical Context
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